Mejora de la eficiencia del centro de llamadas
La experiencia del cliente es la prioridad de los líderes comerciales, cualquier tamaño, cualquier vertical. Hoy, los clientes quieren ser independientes, desean acceder a soluciones autoservicios, no les gusta vender cosas, les encanta comprar soluciones a sus problemas y necesidades; por lo tanto, una clave para ofrecer una increíble experiencia del cliente es resolver rápidamente el problema de un cliente, idealmente en el primer contacto, incluso mejor a través de los autoservicios.
Las implementaciones de inteligencia artificial en los centros de contacto son la forma principal de mejorar la resolución del primer contacto (FSR) e impulsar la experiencia y la retención de los clientes hasta el punto de que algunos analistas predicen que un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se puede resolver mediante bots bien diseñados.
El futuro de los Centros de contacto de Cisco
Si bien increíblemente creo que los bots serán más y más poderosos en el futuro, mi sugerencia pregmática, basada en mi experiencia de campo, sería ligeramente diferente, y la razón por la que estoy diciendo que es el increíble caso de negocios representado por los Centros de contacto cognitivos.
Revisemos algunos números juntos. Incluso suponiendo que el costo mensual de un agente es de US$1000, optimizar en solo un 10 % la eficacia del Centro de contacto desencadenará un enorme beneficio para el cliente y aún más en el caso de centros de contacto más grandes.
Inteligencia artificial
Pero, ¿qué significa una optimización del 10 %?
Muy a menudo, eso significa que un BOT de la Inteligencia Artificial puede manejar con éxito el 10 % de las llamadas/chats entrantes, desde el principio hasta el final, sin comprometer al agente y, por lo tanto, mejora la escalabilidad del Centro de contacto o brinda tiempo a los agentes para que se ocuparán de los casos más complejos. Este enfoque requiere desarrollar un BOT capaz de administrar con éxito toda la conversación con el cliente y, por lo tanto, potencialmente sofisticado, incluso complejo, por lo que el primer enfoque de la inteligencia artificial que aconsejo es diferente.
En la mayoría de los casos, la primera parte, decir al menos el 10 %-20 % de la hora, de una llamada a un Centro de contacto, se trata de la recopilación de datos, el nombre, el motivo de la llamada, el ID de servicio, etc. y esto es algo muy repetido, un diálogo muy estructurado y, por lo tanto, mucho más fácil de automatizar con un simple BOT simplemente para recopilar los DATOS.
Una vez que se recopilan todas las entradas necesarias, lo que permite ahorrar entre un 10 y un 20 % de tiempo del agente, el BOT puede pasar la parte más compleja de la llamada al agente para que pase los datos y el CONTEXT, de modo que el agente pueda avanzar desde allí.
Caso de uso de la inteligencia artificial y solución junto con Marco, en el siguiente vídeo, ofrecemos un ejemplo del recorrido de VENTAS y TÉCNICOS para aumentar la eficacia empresarial en una solución del Centro de contacto de Cisco Enterprise con la plataforma DialogFlow de inteligencia artificial de Google.
Cubrimos tanto los aspectos técnicos como de ventas, conectando los puntos, ayudando a los gerentes de cuentas a encontrar oportunidades laborales y a los ingenieros para diseñar soluciones.
La primera mitad se trata del caso de uso y del increíble valor comercial de la solución que ofrece la combinación de lo mejor de ambos mundos, mientras que en la segunda parte remarcamos los detalles técnicos de la solución.
AGENDA DE VÍDEO
- Por qué la inteligencia artificial es tan convincente en los Centros de contacto
- Logre una mayor eficacia mediante el aprovechamiento de AI para reducir la duración promedio de las llamadas del agente
- Ejemplo de automatización del servicio de reserva:
- Dialogflow
- Configuración de CUBE
- Personalización del CVP y finesse
Ver el vídeo:
https://youtu.be/vi5_Q03D_IA tiene alguna pregunta, no dude en contactarse con
Massimilian Caran emoticon y Marco Quedarone en:
mcaranza@cisco.com mpirrone@cisco.com
Autor contribuyente: MaracoNaróne Después de sus estudios de computación, Marco ha invertido 8 años en investigaciones industriales de SCADA para desarrollar innovadores software para aplicaciones en tiempo real y gráficos 
informáticos.
Así, se trasladó a la industria de telecomunicaciones aprovechando su fondo de software para desarrollar aplicaciones del centro de contacto.
Marco ha estado trabajando para Cisco durante los últimos 20 años, como especialista técnico líder en todo el mundo, responsable de su creatividad y habilidades innovadoras en la innovación continua de la experiencia del cliente.
Todo con una música visceral para música clásica y música clásica, admitida por una grados en idiomas clásico.
Para obtener más información sobre el vídeo en YouTube: Inteligencia artificial de Cisco en los Centros de contacto: Vídeo de ayuda para traducción por chat en SalesConnect: Inteligencia artificial de Cisco en los Centros de contacto: Vídeo de ayuda para la traducción del chat en YouTube: Blogs cisco de traducción de transcripción de voz de los Centros de contacto cognitivos: Inteligencia artificial de Cisco en los Centros de contacto: IVR para conversaciones
Obtenga más información sobre la nube y el análisis será el punto central del Centro de contacto para 2020 Habilitar agentes con acceso desde el hogar
About The Author
