화자(Powered Intelligence) 기반 대화 IVR이 적용된 혁신적인 통화 센터

On By Massimiliano Caranzano1 Min Read


지능 변화 통화 센터 Contact Center
비즈니스는 기술 혁신, 소셜의 증가, 대부분의 기업에서 평가하고 있는 새로운 소비 모델에 의해 매우 중요한 변경 사항의 시리즈를 진행합니다.

기술적인 각도에서 ‘지우개 인텔리전스’의 시작으로 기존의 통화 센터를 인지 통화 센터로 변환하고, IT 비용을 비즈니스 전략 도구로 변환하여 고객 경험을 향상하고, 보다 높은 고객 서비스 수준과 품질을 달성하며, 에이전트의 생산성을 향상시킵니다. 또한 기존의 역할을 새로운 통화로 불러올 때에도 의문이 없습니다. 고객 고문 및 컨설턴트.

클라이언트 내에서 디지털 소셜 도구의 확산은 기존의 음성 전용 통화 센터를 현대식 디지털 옴니체널 연락처 센터로 업그레이드해야 하는 긴급한 필요성을 불러오고 있으며, 이는 확실하게 이정도의 삽입을 계획할 수 있는 완벽한 시기를 나타내고 있습니다.

고객의 첫 번째 질문은 선택한 채널을 사용하여 빠르고 정확한 응답을 전달하는 것입니다. 이는 최고의 고객 환경으로 변환합니다(참조).

  • 73% 는 제품/서비스 문제를 직접 해결할 수 있는 기능을 원합니다.
  • 83% 는 사용 가능할 때 셀프서비스 옵션을 이용합니다.
  • 59% 는 좋지 않은 이후에도 돌아오지 않습니다.

기존의 IVR은 이러한 고품질 서비스 수준을 달성할 수 없습니다. 이는 다양한 제한 사항이 있는 경우, 양호하지 않은 고객 환경(참조)을 초래합니다.

  • 53% 는 여전히 DTMF 전용 IVRS(DTMF는 전화기에서 키를 누를 때 들리는 소리로 정의할 수 있는 DTMF 다중 주파수 대역을 나타냅니다.) — Chris Caile, Nuance Communications, 수석 솔루션 마케팅 관리자
  • 83% 는 양방향 음성 응답의 경험이 부족한 후 기업을 피할 것입니다. Robin Gomez, 이사, 데이터 &분석, 방사형
  • 60% 의 호출자는 음성에 대해 IVR을 우회합니다(비용은 12배 이상입니다). Evan Gale, 솔루션 임원, 고객 여정 솔루션, NICE
  • 76% 는 고객 서비스를 회사가 얼마나 가치 있는가에 대한 실제 테스트로 본다— Robin Gomez, 이사, 데이터 &분석, 방사


강화된 셀프서비스 솔루션

에이전트 수를 증가시키는 비용 없이 이러한 야심차게 목표를 달성하기 위해 Cisco 인지 통화 센터는 강화된 보안 인텔리전스(Intelligence)를 통해 자체 서비스 솔루션을 전달할 수 있는 능력을 강화했습니다.

셀프서비스 솔루션의 저희의 비전은 사용자 에이전트의 연락을 최적화하는 데 도움이 되는 지속적인 학습, 수월한 상황별 및 옴니 채널 서비스를 만드는 것입니다. 해당 개선 사항으로 장점을 가져올 수 있는 몇 가지 사용 사례를 살펴보시고자 합니다.

보통 기존의 메뉴 기반 IVR은 운영자에게 말하기 위해 0 또는 9를 선택하는 데에는 모든 터치톤 옵션으로 실망할 수 있는 환경을 제공한다는 사실에 동의합니다.

이는 좋지 않은 고객 환경 및 높은 통화 센터 비용을 발생하며, 이는 고정적이거나 억장적입니다. 고객 여정은 고려하지 않습니다. 예를 들어, 새로운 발신자 또는 돌아오는 발신인을 다른 서비스로 취급하고 있으며, 이는 통화의 컨텍스트에 적응하지 않습니다.


IVR 환경을 변화시키는 최근 진행

최근 음성 기술 및 자연스러운 언어 이해가 앞선 것은 고객이 통화 센터와 대화하고 있는 대화 IVR 솔루션을 전달하는 IVR 환경을 변환할 수 있는 잠재력을 불러오고, 정적 트리 구조를 무시하고 최종 의도로 바로 점프할 수도 있습니다.

IVR순회 시간은 현저히 줄어듭니다. IVR 스크립트에서 사용할 수 있는 옵션의 수에 대한 기존의 제한점은 사라졌습니다. 이제 트리의 종류로 필요한 수의 옵션을 추가할 수 있습니다.

또한 고객의 음성은 말하기만 할 수 있는 단어 이상의 것입니다. 이는 정서, 감정, 성별을 모두 지능적으로 결정하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

효율적으로 고객은 문제를 훨씬 더 빠르게 해결하고 가장 자연스러운 통신 방법을 사용할 수 있을 때 보다 나은 고객 환경을 제공할 수 있습니다. 직접 음성을 공유합니다.


또한 고객의 음성은 말하기만 할 수 있는 단어 이상의 것입니다. 이는 정서, 감정, 성별을 모두 지능적으로 결정하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 효율적으로 고객은 문제를 훨씬 더 빠르게 해결하고 가장 자연스러운 통신 방법을 사용할 수 있을 때 보다 나은 고객 환경을 제공할 수 있습니다. 직접 음성을 공유합니다.


Cisco Call Center 향상점

Cisco는 Call Center 솔루션의 일부 구성요소를 개선했습니다.

Contact Center Enterprise 의 릴리즈 12.5 에서 GRPC를 사용하여 기본적으로 HTTP를 통해 오디오를 Dialogflow로 스트리밍하는 가상 음성 브라우저(VVB) 기능을 강화했습니다.

개발한 아키텍처는 다른 추가 인텔리전스 벤더를 위해 새로운 어댑터를 추가하고, Contact Center Express 및 이전의 소프트웨어 릴리즈에 적용된 솔루션의 포트폴리오도 유연하게 제공합니다.


화자(Intelligence Intelligence)가 운영하는 대화 IVR을 활용한 혁신적인 통화 센터

자연 언어에 적용된 이면 지능 기술의 지속적인 향상으로, 제안된 아키텍처를 이해하면 다양한 규모 및 수직으로 기업의 비즈니스 프로세스를 크게 향상시킬 수 있는 제한 없는 가능성을 제공합니다… 제한이 있을 수 있습니다… 사람들이 비즈니스 요구에 기술을 적용할 수 있는 창의성을 제공합니다.


사용 사례 

Cisco 음성 포털(CVP) 소프트웨어 릴리즈 12.5 는 대화 미디어를 라우트하고, Google 클라우드에서 비즈니스 논리 및 의도적인 처리를 남길 수 있도록 구성하거나, 대화 관리, 비즈니스 논리, 의도 처리를 전제에서 유지할 수 있으며, 클라우드 기반 또는 On- 프레미스 대화 관리의 선택을 제공합니다. 은(는) Cisco Call Studio에서 기존의 타사 통합을 유지하며, 고급 음성 인식, 자연스러운 언어 이해 및 음성 합성에 대해 Google을 사용할 수 있습니다.

다음은 Google DF에서 디자인된 간단한 뱅킹 자동화 봇의 개념 증명을 예로 들 수 있습니다. 이는 Cisco Call Studio에서 코드한 프레미스 대화 관리와 상호 작용하여 12.5 소프트웨어의 향상점에 대해 이해하는 데 매우 유용합니다.

비디오 보기: 

https://youtu.be/CzMYjnteHBM 이는 Call Studio에서 대화상자 관리를 유지할 때 비디오에서 사용되는 논리적 구조입니다.


화자(Powered Intelligence) 기반 대화 IVR이 적용된 혁신적인 통화 센터

 

마지막으로 Cisco는 클라우드로 진행중인 마이그레이션, 클라우드로의 이동을 커버하는 전제, 하이브리드 및 클라우드 연락처 센터 솔루션의 포트폴리오를 프레미스, 하이브리드 및 클라우드 솔루션 전반에서 다목적, 오픈, 일관성 있는 아키텍처를 요구하고 있으며, 이는 디지털 채널 및 정체 지능을 추가하는 지속적인 혁신을 부여하는 동시에 대규모 고객 베이스로의 원활한 전환을 부여할 수 있습니다.

Cisco Live에서 내 세션에 참여


Contact Center 비즈니스는 기술 혁신을 주도하는 매우 중요한 변경 사항의 시리즈를 실행하고 있으며, 소셜의 증가 및 대부분의 기업에서 새로운 소비 모델에 대해 평가하고 있습니다. 기술적인 각도에서 '지우개 인텔리전스'의 시작으로 기존의 통화 센터를 인지 통화 센터로 변환하고, IT 비용을 비즈니스 전략 도구로 변환하여 고객 경험을 향상하고, 보다 높은 고객 서비스 수준과 품질을 달성하며, 에이전트의 생산성을 향상시킵니다. 또한 기존의 역할을 새로운 통화로 불러올 때에도 의문이 없습니다. 고객 고문 및 컨설턴트.

 


YouTube에서 자세히 비디오: 통화 센터에 있는 Cisco 인텔리전스: SalesConnect에 채팅 번역 지원비디오: 통화 센터에 있는 Cisco 인텔리전스: 채팅 번역 지원 Cisco 블로그: Cisco Journey 솔루션용 하이브리드 채팅Cisco 블로그: Contact CentersCisco 블로그에 있는 비정기적인 인텔리전스 여정: Cisco 및 GoogleCisco 블로그에서 작업의 미래: 웹 &프레미스 모바일-프레미스 솔루션은 고객 경험을 최대화 합니다.Google: Contact Center AI로 탁월한 고객 환경 제공, 이제 GA

 

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Massimiliano Caranzano
Massimiliano Caranzano Customer Experience Sales Expert Cisco
Massimiliano Caranzano is part of the EMEAR Collaboration team and oversees ecosystem partners and Customer Journey Solutions.
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