Centres d’appels innovants avec conversation IVR optimisé par l’intelligence innovante

Intelligence commerciale transformationnelle des centres d’appels L’entreprise Contact Center passe par une série de changements très importants, grâce à l’innovation technologique, à l’augmentation des socials et aux nouveaux modèles de consommation
évalués par la plupart des entreprises.

A partir d’un angle technologique, il y a très peu de doutes sur l’apparition de l’intelligence d’Excellente transforme les call centers traditionnels en Centres d’appels cognitives, transforme un coût informatique en outil stratégique commercial pour augmenter l’expérience client, augmenter le niveau de service à la clientèle et la qualité, augmenter la productivité des agents, voire augmenter leur rôle traditionnel au nouvel : conseillers clients et CONSULTANTS.

L’utilisation d’outils sociaux numériques au sein des clients rend urgente la nécessité de mettre à niveau un call center traditionnel voix uniquement en centres de contact omnicanaux numériques modernes. Ce qui représente assurément un timing idéal pour planifier l’insertion de l’intelligence vocale classique.

La première question des clients est de fournir des réponses rapides et précises en utilisant le canal de leur choix, ce qui se traduit par une expérience client excellente(Référence).

• 73 % d’entre eux veulent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes de produit/service.
• 83 % d’entre eux utilisent les options de self-service lorsqu’elles sont disponibles.
• 59 % ne reviennent pas après une mauvaise expérience.

Un système IVR traditionnel ne peut pas vous aider à atteindre ces niveaux de service de haute qualité car il a plusieurs limites se résultant en une expérience client médiocre(Référence).

• 53 % utilisent encore les I IVR DTMF uniquement (DTMF signifie Dual-Tone Multi-Frequency, qui peuvent être définies comme des sons que vous entendez lorsque vous appuyez sur les touches de votre téléphone.) — Chris Caile, Directeur principal du marketing en solutions, Nuance Communications
• 83 % éviteraient une entreprise qui, après une expérience médiocre, aurait eu une réponse vocale interactive — Robin Robin, Directeur, Données &analytiques, Radial
• 60 % des appelants contournement IVR pour la voix (les coûts sont 12x plus élevés à cause de cela) — Bureaux, Directeur de solutions, Solutions de parcours client, NICE
• Pour 76 % des clients, le service à la clientèle est le véritable test du niveau de valeur d’une entreprise : Robin Quint, directeur, données et analytiques, Radial

Solutions en libre-service améliorées

Pour atteindre un objectif aussi ambitieux sans encourir un coût considérable pour augmenter le nombre d’agents Les Centres d’appels cognitives Cisco ont amélioré leurs capacités à fournir des solutions en libre-service, le tout grâce à l’intelligence de l’Équipe.

Notre vision des solutions en libre-service est de créer sans cesse un service d’apprentissage, sans effort, contextuel et omnicanal qui aide à optimiser le contact de l’agent humain. Voyons quelques cas d’utilisation où ces améliorations peuvent apporter des avantages extraordinaires.

Beaucoup d’entre vous sont d’accord avec le fait qu’un IVR dans le menu traditionnel fournit assez souvent une expérience frustrante avec toutes ses options de tonalités qui se terminent par le choix de 0 ou 9 pour parler à un opérateur.

Cela déclenche une mauvaise expérience du client et des coûts élevés du call center, il est statique et unique, il ne prend pas en compte le parcours du client, par exemple traiter différemment un nouvel appelant ou un client qui revient et il ne s’adapte pas au contexte de l’appel.

Avancées récentes qui transforment les expériences IVR

Les avancées récentes dans la technologie vocale et la compréhension du langage naturel ont le potentiel de transformer l’expérience IVR en advissant des solutions conversationnelles IVR où le client parle aux Centres d’appels, contournant éventuellement la structure statique de l’arborescence et en sautant directement à sa fin.

La durée de traversée IVR est considérablement réduite ainsi que les limites traditionnelles du nombre d’options disponibles dans un script IVR est passé et vous pouvez maintenant ajouter autant d’options que nécessaire dans un arbre en forme d’arborescence.

De plus, la voix du client est plus que la parole. Elle implique l’sentiment et la différence, l’sexe, autant de personnes qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions intelligentes afin d’offrir une meilleure expérience client.

Efficacement, elle peut offrir une expérience bien meilleure aux clients car les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement et utiliser le moyen de communication le plus naturel : votre propre voix.

Améliorations de Cisco Call Center

Cisco a effectué certaines améliorations sur quelques composants de ses solutions Call Center.

Dans la version 12.5 de notre entreprise Contact Center, nous avons amélioré les capacités du navigateur vocal virtuel (VVB) pour diffuser l’audio en continu sur HTTP vers Dialogflow en utilisant GRPC.

L’architecture que nous avons développée est flexible et permet d’ajouter de nouveaux adaptateurs pour d’autres fournisseurs d’IntelligenceNelle ainsi qu’un portefeuille de solutions qui s’appliquent à Contact Center Express et aux versions précédentes de logiciels.

Avec l’amélioration constante des technologies d’intelligence profonde appliquées à la compréhension du langage naturel, l’architecture proposée offre des possibilités illimitées pour améliorer grandement les processus commerciaux des entreprises de toutes tailles et dans toutes les verticaux… il y aura une seule limite… la créativité des personnes à appliquer la technologie à leurs besoins commerciaux.

Cas d’utilisation 

Le logiciel Cisco Voice Portal (CVP) version 12.5 offre un choix de gestion de la boîte de dialogue basée sur le Cloud ou sur site car la solution peut être configurée pour router le média de conversation et quitter la logique professionnelle et la gestion de l’intention sur Google Cloud ou comme alternative, il est possible de conserver la gestion de la boîte de dialogue, la logique professionnelle, la gestion sur site, dans Cisco Call Studio, conserver ainsi les intégrations existantes d’une tierce partie et utiliser Google pour la reconnaissance vocale avancée, la compréhension du langage naturel et la synthèse vocale.

Voici un exemple de preuve de concept d’un robot d’automatisation bancaire simple conçu dans Google DF, interagissant avec la gestion de la boîte de dialogue sur site, codé dans Cisco Call Studio, ce qui est très utile pour comprendre les améliorations apportées à la fonction 12.5.

Regardez la vidéo : 

https://youtu.be/CzMYjnteHBM Cette
architecture est l’architecture logique utilisée dans la vidéo lorsque nous tenez la gestion de la boîte
de dialogue dans Call Studio.

Enfin, Cisco a un portefeuille de solutions de centre de contact sur site, hybride et Cloud qui couvre la migration en cours vers le Cloud et la demande d’une architecture multicanaux, ouverte et homogène sur site, des solutions hybrides et sur le Cloud capables d’assurer une transition sans problèmes vers la grande base de clients existants et en même temps d’accorder une innovation homogène pour ajouter des canaux numériques et de l’intelligence à la clientèle.

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