Transforme os call centers do Business Center O negócio do Centro de contatos está passando por uma série de mudanças muito importantes conduzidas pela inovação de tecnologia, pelo aumento de redes sociais e pelos novos modelos de consumo que estão sendo avaliado pela maioria das empresas.
A partir de um aspecto tecnologia, há pouca dúvida de que a liderança do Programa de Inteligência dos Eua está transformando as centrais de atendimento tradicionais em Centros de Atendimento Cognitivos, transformando um custo de IT em ferramenta estratégica para aumentar a experiência do cliente, atingindo níveis mais altos de atendimento ao cliente e qualidade, aumentando a produtividade dos agentes, mesmo reando sua função tradicional para a nova: consultores e CONSULTORES de clientes.
A proliferação de ferramentas sociais digitais dentro dos clientes está impulsionando a urgente necessidade de atualizar um centro de chamadas de voz tradicional apenas em um Centro de contatos Omnichannel digital moderno e isso certamente representa o prazo perfeito para planejar a inserção do Omni Intelligence tradicional.
A primeira solicitação dos clientes é fornecer respostas rápidas e precisas usando o canal de escolha deles, o que se traduz em uma ótima experiência do cliente(Referência).
- 73% querem a capacidade de resolver problemas de produto/serviço por conta própria.
- 83% use as opções de autoatend atendimento quando disponíveis.
- 59% não retornará após uma experiência ruim.
Um IVR tradicional não pode ajudar a atingir esses níveis de serviço de alta qualidade, pois tem várias limitações, resultando em experiência ruim do cliente (referência).
- 53% ainda usam IVRs somente DTMF (DTMF significa Multifrequências de duas tonalidades, que pode ser definido como os sons que você ouve ao pressionar as teclas no seu telefone.) — Chris Caile, gerente sênior sênior de marketing de soluções da Senior Communications
- 83% evitaria uma empresa depois de uma experiência ruim com uma resposta interativa de voz – Robin Voice, diretor, dados & análise, Analytics
- 60% dos chamadores ignoram o IVR para voz (os custos são 12x maiores por causa disso) — Evan Voice, executivo de soluções, soluções de jornada do cliente, NICE
- 76% vê o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza — Robin Robin, Director, Data & Analytics, Analytics, Homero
Soluções aprimoradas de auto-atendimento
Para alcançar um objetivo ambicioso sem incorrer em um enorme custo, aumentando o número de agentes dos centros de atendimento cognitivos da Cisco, aprimorou sua capacidade de oferecer soluções de autoatendenciamento por Inteligência.
Nossa visão de soluções de auto-atendimento é criar um serviço de aprendizado contínuo, sem esforço, contextual e omnicanal que ajuda a otimizar o contato com agentes humanos. Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso em que essas melhorias podem trazer benefícios incríveis.
Muitos de vocês concordam com o fato de que um IVR tradicional baseado no menu muitas vezes fornece uma experiência frustrante com todas as suas opções de tom de toque que a negociação termina em escolher 0 ou 9 para falar com um operador.
Isso aciona má experiência do cliente e altos custos de call center, é estático e inflexível, não leva em conta a jornada do cliente, por exemplo, um novo ou um chamador que retorna e não está se adaptando ao contexto da chamada.
Avanços recentes que estão transformando as experiências IVR
Os recentes progressos na tecnologia de fala e na compreensão de idioma natural têm o potencial de transformar a experiência do IVR fornecendo soluções DE IVR de conversação onde o cliente está falando com os Call Centers, ignorando potencialmente a estrutura estática de árvore e pular diretamente para sua intenção de término.
O tempo de travessia IVR foi significativamente reduzido, bem como as limitações tradicionais ao número de opções disponíveis em um script IVR. Agora você pode adicionar quantas opções necessárias em um tipo de árvore dividida.
Além disso, a voz do cliente é mais do que a palavra falada. Carrega sentimentos e emoções, sexo, tudo o que pode ser usado para tomar decisões inteligentes para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Efetivamente, pode proporcionar uma experiência muito melhor aos clientes, já que os clientes podem resolver seus problemas muito mais rapidamente e usar o meio mais natural de comunicação: sua própria voz.
Aprimoramentos do Cisco Call Center
A Cisco fez certos aprimoramentos a alguns componentes de suas soluções de Call Center.
Na versão 12.5 do nosso Contact Center Enterprise, aprimoramos os recursos do navegador de voz virtual (VVB) para transmitir áudio na língua nativamente em HTTP para Dialogflow usando GRPC.
A arquitetura que nós desenvolvemos é flexível para adicionar novos adaptadores para outros fornecedores de Inteligência Ltda, bem como para um portfólio de soluções que se aplica ao Contact Center Express e a versões de software anteriores.
Com a constante melhoria das tecnologias de Inteligência da Pessoa aplicadas a Idioma Natural A compreensão da arquitetura proposta oferece possibilidades ilimitadas para melhorar c muito os processos comerciais de empresas de todos os portes e em cada vertical… o que é 1.º prazo, haverá uma limitação… a criatividade das pessoas em aplicar a tecnologia às suas necessidades de negócios.
Casos de uso
O software do Portal de voz da Cisco (CVP) versão 12.5 oferece uma opção de gerenciamento de diálogo no local ou baseado em nuvem, pois a solução pode ser configurada para encaminhar a mídia de conversas e deixar a lógica de negócios e o tratamento de intenções no Google Cloud ou como uma alternativa, é possível manter o gerenciamento do diálogo, lógica de negócios, manuseio de intenções no local, no Cisco Call Studio, retém, assim, integrações existentes de terceiros e usam o Google para reconhecimento de voz avançado, compreensão de idioma natural e sintetização de voz.
O exemplo a seguir é uma prova de conceito de um bot de automação bancos simples projetado no Google DF, interagindo com o gerenciamento de diálogo no local, codificado no Cisco Call Studio, o que é muito útil para entender os aprimoramentos no software 12.5.
Assista ao vídeo:
https://youtu.be/CzMYjnteHBM É a arquitetura lógica usada no vídeo quando mantém o gerenciamento de diálogo
no Call Studio.
Finalmente, a Cisco tem um portfólio de soluções locais, híbridas e em nuvem que abrangem a migração passando para a Nuvem e a demanda por uma arquitetura versátil, aberta e consistente nos locais, soluções híbridas e em nuvem capazes de conceder uma transição tranquila para a grande base de clientes existentes e, ao mesmo tempo, conceder uma inovação consistente, incluindo canal digital e inteligência por inteligência.
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