Innovative Call Center mit Gesprächs-IVR, unterstützt durch Intelligenz

Intelligence Transforming Call Centers Das Contact Center-Unternehmen durchspricht eine Reihe von sehr wichtigen Veränderungen, die durch die Technologiein innovation, die Erhöhung der sozialen Netzwerke und die neuen Verbrauchmodelle gesteuert werden, die von den meisten Unternehmen bewertet werden.

Aus technologischen Blickwinkeln gibt es nur sehr wenig Andrentauf der Ebene von Intelligence wandelt die traditionellen Callcenter in Cognitive Call Center um, wandelt die IT-Kosten in ein strategisches Unternehmenstool um, um die Kundenerfahrung zu verbessern, ein höheres Kundendienstniveau und eine höhere Qualität zu gewährleisten, die Produktivität der Agenten zu steigern, sogar ihre traditionelle Rolle in die neue Rolle zu erhöhen: KUNDENBERATER UND BERATER.

Die Allgegenwärtigkeit von digitalen sozialen Tools innerhalb der Clients treibt die dringende Notwendigkeit auf, ein traditionelles Nur-Sprach-Call-Center in ein modernes digitales Omnichannel Contact Centers aufrüsten zu müssen, und dies stellt natürlich den perfekten Zeitpunkt dar, um die Einführung der intelligence zu planen.

Die erste Bitte von Kunden ist, schnelle und genaue Antworten über den Kanal ihrer Wahl zu liefern, und dies führt zu einer großartigen Kundenerfahrung (Referenz).

73 % wünschen sich die Fähigkeit, Probleme mit Produkten/Dienstleistungen allein zu lösen.
83 % verwenden die Self-Service-Optionen, wenn verfügbar.
59% werden nach einer schlechten Erfahrung nicht zurückkehren.

Ein herkömmliches IVR kann nicht dazu beitragen, dieses Serviceniveau von hoher Qualität zu erreichen, da es verschiedene Einschränkungen mit sich hat, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führt (Referenz).

53 % verwenden weiterhin NUR-DTMF-IVRs (DTMF steht für Dual-Tone Multi-Frequency, die als die Töne definiert werden können, die Sie hören, wenn Sie die Tasten auf Ihrem Telefon drücken.) Chris Caile, Senior Principal Solutions Marketing Manager, Communications
83 % würden ein Unternehmen nach schlechter Erfahrung mit einer interaktiven Sprachsteuerung vermeiden — Robin Gomez, Director, Data & Analytics, Interactive
60 % der Anrufer umgehen IVR für Sprachsteuerung (die Kosten sind dadurch 12x höher) – Evan Gale, Solutions Executive, Customer Journey Solutions, NICE
76 % sehen den Kundendienst als echten Test, wie sehr ein Unternehmen sie wert ist – Robin Gomez, Director, Data & Analytics, Radius

Erweiterte Self-Service-Lösungen

Um ein so anspruchsvolles Ziel zu erreichen, ohne die enormen Kosten zu erhöhen, haben Cisco Cognitive Call Center ihre Fähigkeiten zur Bereitstellung von Self-Service-Lösungen durch die Intelligenz der Menschen verbessert.

Unsere Vision von Self-Service-Lösungen besteht in der Entwicklung eines mühelosen, kontextuellen und Omni-Channel-Services, der die Kontaktinformationen der nutzerdefinierten Agenten optimiert. Schauen wir uns einige Anwendungsfälle an, in denen diese Verbesserungen fantastische Vorteile bringen können.

Viele von Ihnen würden mit der Tatsache einverstanden sein, dass ein traditionelles IVR auf Menübasis häufig eine frustrierende Erfahrung mit all seinen Tonwahloptionen bietet, was dann zwangsläufig dazu führt, dass die 0 oder 9 zum Sprechen mit einem Operator führt.

Dies löst ein schlechtes Kundenerlebnis und hohe Call-Center-Kosten aus, ist statisch und unflexible, es berücksichtigt nicht die Customer Journey, z. B. eine andere bzw. einen wiederkehrenden Anrufer und passt sich nicht an den Kontext des Anrufs an.

Aktuelle Fortschritte, die die IVR-Erfahrung verändern

Die letzten technologischen Fortschritte bei der Sprachtechnologie und beim Verständnis natürlicher Sprache haben das Potenzial, die IVR-Erfahrung mit Conversational IVR-Lösungen zu verändern, bei denen der Kunde mit den Call Centern spricht. Möglicherweise wird die statische Struktur umgehung und direkt zu seiner Endabsicht springen.

Die IVR-Traversal-Zeit ist erheblich reduziert, sowie die traditionellen Einschränkungen hinsichtlich der Anzahl an verfügbaren Optionen in einem IVR-Skript sind weg und Sie können jetzt bei einer Art verkleinerter Struktur so viele Optionen hinzufügen, wie sie benötigt werden.

Außerdem ist die Stimme des Kunden mehr als das gesprochene Wort. Sie über trägt Stimmungen und Ton und Geschlecht mit sich, die alle dazu benutzt werden können, intelligente Entscheidungen zu treffen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Dies kann eine wesentlich bessere Kundenerfahrung bieten, da Kunden ihre Probleme viel schneller lösen und das natürlichste Medium der Kommunikation verwenden können: Ihre eigene Stimme.

Cisco Call Center – Verbesserungen

Cisco hat einige Verbesserungen an einigen Komponenten seiner Call Center-Lösungen durchgeführt.

In Version 12.5 unserer Contact Center Enterprise haben wir die VVB-Funktionen (Virtual Voice Browser) verbessert, um Audio nativ über HTTP in Dialogflow mit GRPC zu streamen.

Die von uns entwickelte Architektur ist flexibel, um neue Adapter für andere Anbieter von Intelligence hinzuzufügen sowie über ein Portfolio von Lösungen, die für Contact Center Express und frühere Softwareversionen gelten.

Mit der kontinuierlichen Verbesserung der Technologien der intelligenzlosen Intelligenz, die auf natürliche Sprache angewendet werden, bietet das Verständnis der vorgeschlagenen Architektur unbegrenzte Möglichkeiten, die Geschäftsprozesse von Unternehmen jeder Größe und in jeder vertikalen … es wird eine Einschränkung… die Funktionalität der Menschen, die Technologie auf ihre Geschäftsanforderungen anzuwenden.

Anwendungsfall

Die Cisco Voice Portal (CVP)-Softwareversion 12.5 bietet eine Auswahl zwischen Cloud-basierten oder lokalen Dialogverwaltungen, da die Lösung so konfiguriert werden kann, dass sie die Gesprächsmedien weitervermittelt und die Geschäftslogik und Absichtenverarbeitung in Google Cloud verlässt. Alternativ können Dialogverwaltung, Geschäftslogik, Absichtenverarbeitung vor Ort, in Cisco Call Studio verwenden, also bestehende Integrationen von Drittanbietern beibehalten und Google für erweiterte Spracherkennung, natürliches Spracherkennungs- und Sprachsynthese-Verständnis verwenden.

Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel, ein Machbarkeitsnachweis eines einfachen Bot zur Bankautomatisierung, der in Google DF entwickelt wurde und mit der lokalen Dialogverwaltung interagiert, die im Cisco Call Studio vor Ort vor ort ist. Dies ist praktisch, um die Verbesserungen in der Software 12.5 zu verstehen.

Sehen Sie sich das Video an:

https://youtu.be/CzMYjnteHBM Dies ist die logische Architektur, die im Video verwendet wird, wenn

die Dialogverwaltung im Call Studio aktiviert ist.

Schließlich verfügt Cisco über ein Portfolio von On-Premise-, Hybrid- und Cloud Contact Center-Lösungen, das die einer Migration zur Cloud unterliegt sowie die Nachfrage nach einer vielfältigen, offenen und konsistenten Architektur standortübergreifend sowie hybriden und Cloud-Lösungen, die einen reibungslosen Übergang zu der großen Basis von Bestandskunden ermöglichen und gleichzeitig einen konsistenten Innovationsprozess schaffen, der digitalen Kanal und eine hohe Intelligenz beinhaltet.