CX Today의 두 개 부문 상을 수상한 Webex

CX Today에서 Webex가 최고의 컨택 센터 플랫폼과 최고의 고객 경험 솔루션이라는 두 가지 상을 수상했다는 소식을 알리게 되어 매우 기쁩니다. Webex 고객들에게 고객과의 흥미로운 경험 또는 관계를 구축하는 강력한 툴을 제공하기 위해 끊임없는 혁신을 이끌어 온 제품 팀에 축하를 드립니다. 이 두 부문의 상은 제품 팀의 성공을 보여주는 증거와 같습니다.

수상 기업의 전체 목록은 여기를 참조하세요.

‘CS 기술 산업 최고의 영광’으로 일컬어지는 CX Awards는, 고객 경험 기술 분야의 탁월한 기업을 선정하는 선두적인 국제 뉴스 조직인 CX Today에서 주최하고 수여하는 상입니다. 이 상은 기업의 혁신, 경험 개선, 실행 역량에 따라 주어지며, Robin Gareiss, Martin Hill-Wilson, Michael Fauscette, Jaimy Szymanski, Nerys Corfield, Julie Tano-Lawson 등 저명한 업계 전문가로 구성된 심사위원단이 수상 기업을 선정합니다. 이렇게 저명한 심사위원단이 컨택 센터와 고객 경험 혁신 부문의 리더로 Webex를 선정했다는 사실은 큰 영광이 아닐 수 없습니다.

탁월한 고객 경험을 구축하는 것이 그 어느 때보다도 중요한 이유는 무엇일까요?

팬데믹으로 점철된 최근 2년에 걸쳐, 고객 서비스 센터는 비즈니스의 전면에 나서게 되었으며 고객과의 주요 접점으로 자리 잡았습니다. 이제 고객은 그 어느 때보다도 전화뿐 아니라 모든 디지털 채널을 통해 마치 친구와 소통하듯 기업과 소통하기를 기대합니다. 그러면서 동시에 고객 서비스 에이전트와 이야기하기 위해 전화를 걸 때 긴 시간 동안 대기하지 않고 에이전트가 자신이 누구인지, 무엇이 필요한지 알고 있기를 기대합니다. 시스코에서는 모든 조직의 성공이 고객 충성도에 달려 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그리고 고객 충성도는 고객의 문제를 신속하게 효율적으로 해결함으로써 얻을 수 있습니다. 경쟁이 치열한 시장에서는 고객 충성도가 핵심이며, 59%의 고객¹이 부정적인 경험이 2~3회 반복되면 좋아하는 브랜드를 떠날 의사가 있다고 답했습니다. 따라서 기업은 탁월한 고객 경험을 제공해야 하며, 적합한 기술을 보유하지 않은 기업은 도태될 수밖에 없습니다. 

Webex Contact Center – 고객이 원하는 방식의 소통

Webex Contact Center는 완벽한 맞춤형 옴니채널 CCaaS(Cloud Contact Center Software as a Service)로서 데이터 인텔리전스를 기반으로 풍부한 고객 여정을 제공하고, AI에 기반한 슈퍼 에이전트를 지원하며, 더욱 신속한 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 협업하는 팀들을 연결합니다. Webex Contact Center는 369만 명의 에이전트가 최고의 고객 소통 및 문제 해결 서비스를 제공하도록 지원하고 있으며, T-Mobile, Cover-More와 같이 잘 알려진 대표적인 기업에서 활용하고 있습니다. 개방형으로 유연성을 갖추도록 구축된 이 솔루션은 맞춤식으로 설정이 가능하며 AI 기능, 클라우드 콜링, 데이터 애널리틱스, 인력 최적화, CRM 애플리케이션, 경험 관리와 같은 첨단 클라우드 서비스가 통합되어 있습니다. 고객은 Webex Contact Center를 통해 원하는 방식으로 기업과 소통하고, 이에 따라 기업은 고객의 변화하는 요구를 지원하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있습니다.

고객 경험에는 기억할 만한 경험을 제공하는 것이 중요합니다

하지만 우리 모두가 잘 알고 있듯이, 고객 경험은 단순히 컨택 센터에서 일어나는 일만을 의미하지 않습니다. 각 고객에게 고유하면서 기억에 남는 경험을 제공하고 고객에게 무엇이 필요한지 예측하여 사전 예방적으로 고객과 소통할 수 있어야 합니다. 시스코에서는 개발자가 API와 SDK를 사용하여 애플리케이션 및 시스템에 커뮤니케이션 기능을 내장할 수 있는 CPaaS(Communication Platform as a Service)인 Webex Connect 등의 강력한 다른 Webex 솔루션에 Webex Contact Center를 통합하여 이러한 문제를 해결합니다. 개발자 인력이 부족한 기업의 경우에도 시각적인 로우/노코드(low/no code) 기능을 제공하여 워크플로 생성 및 배포를 간소화함으로써 각 고객 여정을 맞춤화하고 개인화할 수 있습니다. Webex 앱: 고객 에이전트는 기업의 정문과 같은 역할을 합니다. 하지만 이들은 혼자 섬에 있는 것과 같은 기분을 느끼는 경우가 많습니다.  고객 에이전트는 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑에 통합된 Webex 앱을 사용하여 해당 분야 전문가와의 메시징, 미팅 또는 통화를 통해 협업할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 집단 지성을 통해 문제를 더욱 신속하게 해결하고 노하우를 축적하며 효과적으로 고객 만족을 달성할 수 있습니다.

맺는말

두 부문에서 CX Today의 상을 수상한 것은 시스코에게 커다란 자부심이며, 전 세계 기업이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 지속적인 혁신을 계속해서 추구할 것을 약속드립니다. Webex Customer Experience를 통해 고객 서비스 팀이 고객 만족도를 한 차원 높이는 방법을 알아보세요.

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