Webex를 통한 고객 경험 혁신

탁월한 고객 중심 비즈니스의 5가지 핵심 역량

고객 경험에 관한 다양한 이야기들과 고객 친화적인 디지털 메시징 채널, 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 챗봇과 같은 셀프서비스 옵션, 요구가 발생하기도 전에 예측하는 선제적 커뮤니케이션을 활용하는 비즈니스에서 탁월한 고객 경험을 제공하는 방식에 관한 이야기들이 오가고 있습니다. 하지만 디지털 전문지식을 활용하여 즉각적인 맞춤형 답변을 제공하면서도 더욱 중대하고 심층적인 소통에는 실제 에이전트의 서비스를 제공하는 환경에 비즈니스가 어떻게 적응할 수 있을까요? 그리고 고객이 실제 에이전트와 대화할 때, 에이전트가 AI 기반 툴의 집단 지성을 활용하고 기업 내 직원과 실시간으로 협업하여 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지속적으로 지원하여 에이전트가 고립감이나 좌절감을 느끼지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 마지막으로, 컨택 센터에 전화가 걸려 오기 전에, 상호작용 전체를 분석하고 문제점을 시정하여 다음 고객에게 더욱 신속하고 편리한 서비스를 제공함으로써 가상으로 도착하는 모든 고객의 만족도를 지속적으로 유지하려면 어떻게 해야 할까요?

비즈니스가 데이터에 연결하고, 옴니채널 커뮤니케이션 옵션을 제공하며, 에이전트를 지원할 수 있는 기술을 활용하여 고객 경험을 혁신하는 방식을 알아보세요.

기업들은 Webex for Customer Experience를 통해 위 비디오에서 확인한 듣기, 참여 유도, 확장, 학습, 적용 역량 등 고객과의 평생 관계를 구축하기 위한 5가지 핵심 고객 경험 역량을 확보할 수 있습니다.Webex for Customer Experience 와 이를 통해 비즈니스가 이러한 핵심 기능을 제공하는 방법에 관한 자세한 내용은 WebexOne 2021 2일 차 기조강연

을 참조하세요. 각 필수 고객 경험 역량에 대해 자세히 알아보겠습니다.

듣기: 풍부한 고객 프로필 정보 수집 및 생성

모든 것은 고객의 이야기를 듣는 것으로 시작합니다. 고객의 의도는 무엇이며, 목표는 무엇일까요? 고객도 여러분과 마찬가지로 바쁘기 때문에 첫 연결 시 탁월한 경험을 제공해야 합니다. 가장 효율적인 지원 또는 응대를 제공하고 있나요? 기업에서 고객과 가지는 모든 상호작용에 걸쳐 고객의 의도와 목표를 파악하여 이러한 질문에 대한 답을 찾을 수 있는 새로운 전환 데이터 서비스를 위한 비공개 베타 평가판이 곧 공개될 예정입니다. 이러한 전환 데이터 서비스는 다양한 접점을 파악하여 애널리틱스 툴의 웹사이트 클릭스트림 데이터, ERP 시스템의 트랜잭션 데이터, 컨택 센터 채널의 데이터, 설문을 통한 고객 만족도 데이터를 비롯한 모든 고객의 상호작용을 집계할 수 있습니다. 원래 사일로화되어 있던 모든 상호작용을 고객 전환의 단일 보기로 결합하는 기능이 이 서비스의 핵심입니다. 또한, 전환 데이터 서비스를 통해 상호작용의 수명 주기에 걸쳐 지속적으로 업데이트되는 고객 프로필을 생성할 수 있습니다. 고객 프로필을 동적으로 업데이트하는 기능을 통해 고객에게 더욱 개인화된 서비스를 제공하여 넷 프로모터 점수가 높아지고, 구매 결정 및 호의적인 리뷰의 가능성이 커집니다.

참여 유도: 고객이 원하는 방식으로, 원하는 시점에, 원하는 위치에서 연결

다음은 컨텍스트와 함께 고객의 위치에서 즉각적으로 고객이 선호하는 통신 채널을 사용하여 소통함으로써 고객의 참여를 유도하는 역량입니다. imimobile의 디지털 채널을 Webex 컨택 센터로 새롭게 통합함으로써, 고객이 비즈니스에 연결할 수 있는 업계 최고 수준의 디지털 채널 옵션을 제공할 수 있게 될 예정입니다. 예를 들어 시끄러운 장소에 있거나 음성으로 특정 정보를 공개하는 것을 꺼려 하는 고객은 원하는 메시징 애플리케이션을 사용하여 소통할 수 있습니다. 실제로, 메시징은 인터페이스가 단순하기 때문에 새로운 소비자 세대가 전체적으로 선호하는 채널입니다. 동일한 유형의 유연성을 에이전트에게도 확대하여, 하나의 받은 편지함을 통해 다양한 채널에 걸쳐 여러 고객에게 서비스를 제공하고, 이전의 대면 또는 가상 상호작용에 대한 컨텍스트 내역으로 서비스를 강화함으로써 정확하고 컨텍스트가 풍부한 상호작용을 할 수 있도록 지원합니다.

Webex 컨택 센터는 모든 고객 커뮤니케이션의 에이전트 내역을 간편하게 확인하여 디지털 채널과 음성 채널에 걸쳐 완전한 고객 컨텍스트에 즉시 연결할 수 있습니다.

또한 관리자가 이러한 채널을 제어하는 데 필요한 제어 수단을 제공하여 에이전트가 적극적으로 고객이 만족하는 서비스를 제공하고, 서비스를 확대 또는 제한하는 데 적합한 수단을 지원할 수 있습니다.

확대: AI 및 협업을 통한 슈퍼 에이전트 생성

AI 기반 자연어 대화 음성 봇(IVR)을 구현하면 고객이 자신의 음성을 사용하여 신속하게 답변을 얻을 수 있어서 실제 에이전트의 업무 부담이 효과적으로 줄어듭니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 답변에 액세스하고 주소 변경 또는 암호 초기화 요청과 같이 자동화된 작업을 트리거하도록 배포할 수 있습니다. 또한 동일한 AI/ML 서비스에서 컨택 센터 전체 에이전트에 대해 수신이 가능하고, 모든 상호작용으로부터의 알고리즘을 사용해 실시간으로 빠른 해결책을 제공함으로써 어떤 에이전트라도 슈퍼 에이전트가 될 수 있습니다. AI가 문제를 해결할 수 없는 경우에는 에이전트가 기업 전체에서 실시간으로 전문가 팀 전체에 문의할 수 있습니다. 직원들은 통합 Webex 앱을 사용하여 가상 공간에서 실시간으로 협업할 수 있어, 기업 내 다른 전문가 팀이 고객에게 더욱 신속한 개인화된 답변을 제공할 수 있습니다.

Webex 컨택 센터 에이전트 데스크탑에 새로운 Webex 앱이 새롭게 통합됨에 따라, 에이전트는 해당 분야의 전문가와 편리하게 통화, 메시징, 비디오 회의를 통해 소통하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

학습: 인사이트를 근거로 고객 경험 예측 및 최적화

기업은 Webex Experience Management 예측 애널리틱스를 사용하여 고객 경험에 영향을 주는 요인의 잠재적인 변화가 재정 메트릭의 영향과 같은 비즈니스 성과에 미칠 영향을, 변화를 적용하기도 전에 파악할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스와의 상호작용에 대한 고객의 관점을 파악하고, 여러 디지털 또는 IVR 상호작용에 걸쳐 제대로 작동하지 않는 접점을 파악하고, 이 문제를 해결하는 기능을 통해 이러한 문제에 대한 선제적인 알림을 제공할 수 있습니다.

기업은 Webex Experience Management를 사용하여 고객 경험에 영향을 주는 대표적인 주제를 파악하고, 확인된 주제를 분석하여 잠재적인 조치, 그리고 이러한 조치의 잠재적인 ROI까지 정밀하고 심층적으로 분석할 수 있습니다.

적용: 노코드(no code) 또는 로우코드(low code)를 통한 고객 전환 자동화

마지막으로, 비즈니스 및 기술 전문가 사용자 모두 커뮤니케이션 과정을 맞춤화할 수 있는 직관적인 드래그 앤 드롭 워크플로우 빌더를 사용하여 누구나 이러한 고객 경험 학습을 편리하게 사용하고 지속적으로 개선 및 최적화할 수 있습니다. 이러한 기능의 실제 효과는 비즈니스 시스템으로부터 이벤트를 가져와 고객들이 가장 많이 사용하는 특정 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객의 요구에 맞춤형으로 관련 정보를 사전에 신속하게 제공할 수 있습니다. 기업은 시장을 주도하는 imimobile의 CPaaS(Communications Platform as a Service)를 사용하여 로우코드(low-code) 옵션으로 차별화된 고객 경험을 확립할 수 있습니다. 이 기술의 효과에 관한 자세한 내용은 Jay Patel 씨의 모든 상호작용을 정확히 처리하는 엔터프라이즈 CPaaS 블로그를 참조하세요.

Webex의 CPaaS(Webex Connect)는 연결된 비즈니스 시스템에서 발생하는 이벤트 정보를 바탕으로 하며 개인 고객이 원하는 통신 채널을 사용하여 자동화된 사전 예방적인 고객 커뮤니케이션을 조정하기 위한 Webex 컨택 센터 툴을 제공합니다.

고객 경험을 혁신하여 평생 고객층 확보

통합된 고객 경험 솔루션의 효과는 이러한 5가지 핵심 역량을 지원하는 데 달려 있습니다. 하지만 탁월한 고객 경험은 목적지가 아니라 계속되는 여정이며, 기업들은 Webex Customer Experience 솔루션을 통해 고객 경험을 지속적인 주기로 최적화하여 계속해서 더 많은 제품과 서비스를 소비하고 브랜드의 열혈 팬이 되는 평생 고객층을 형성할 수 있습니다.