Réinventer l’expérience client avec Webex

Les cinq compétences fondamentales des entreprises spécialisées dans le service client

Vous entendez souvent parler de l’expérience client et comment les entreprises adoptent des canaux de messagerie numérique conviviaux, des options libre-service comme les chatbots qui peuvent fournir des réponses instantanées, et des communications anticipées qui prévoient les besoins avant même qu’ils ne se manifestent.

Mais comment une entreprise peut-elle s’adapter afin de fournir à la fois des réponses personnalisées et instantanées grâce à un système digital, tout en gardant des agents humains pour les conversations les plus sensibles et les plus importantes ?

Et lorsqu’un agent physique traite avec un client, comment lui permettre de répondre rapidement et de façon précise grâce au savoir combiné des outils alimentés par l’IA ou de ses collègues en interne, afin qu’il ne se sente jamais seul ou bloqué ?

Enfin, comment tirer les enseignements de toute cette expérience, pour rendre les futurs appels plus rapides, plus fluides et satisfaire à tout instant chaque client qui se présente à votre porte d’entrée virtuelle ?

Découvrez à quoi ressemble une expérience client réinventée grâce à une technologie qui permet à une entreprise de connecter les données, de proposer des options de communication sur plusieurs canaux et de responsabiliser les agents.

Webex pour l’expérience client permet aux entreprises de mettre en œuvre les cinq compétences clés en matière d’expérience client que vous avez vues en action dans la vidéo ci-dessus, et créer ainsi des relations durables avec les clients, notamment la capacité d’écouter, de s’engager, de consolider la relation, d’apprendre et de s’adapter.

Regardez la
keynote du WebexOne, jour 2
pour une plongée en profondeur
dans Webex pour l’expérience client
et comment cela aide les entreprises à atteindre ces compétences essentielles.

Examinons plus en détail chacune de ces compétences essentielles en matière d’expérience client.

Écouter : collecter des informations et créer des profils de clients complets

Tout commence par la capacité à écouter vos clients. Quelle est l’intention de ce client, et comment s’engage-t-il ?  Vos clients sont occupés tout comme vous, et le premier contact doit être une expérience positive. Fournissez-vous l’aide ou la réponse la plus efficace ?

Nous allons bientôt lancer des essais bêta privés pour un nouveau service de données de parcours qui aide les entreprises à comprendre l’intention et l’engagement des clients à travers chaque interaction qu’ils ont avec une entreprise pour aider à apporter de la visibilité à ces questions.

Ce service de données de parcours peut écouter un large spectre de points de contact et créer une synthèse des interactions des clients avec votre entreprise, comme les données de parcours du site internet dans les outils d’analyse, les données transactionnelles d’un système ERP, les données des canaux du centre de contact et les données sur le sentiment du client obtenues lors d’une enquête. La capacité de regrouper toutes ces interactions, autrement cloisonnées, en une seule consultation du parcours du client est au cœur de ce service.

De plus, le service de données de parcours vous permet de créer un profil client actualisé au fur et à mesure de ses interactions. La possibilité de mettre à jour automatiquement le profil des clients permet à votre entreprise de leur offrir des expériences plus personnalisées, ce qui augmente la probabilité qu’ils vous accordent un score de promoteur net inégalé, qu’ils décident d’acheter ou qu’ils laissent des commentaires positifs.

Engager : se connecter aux clients de la façon qu’ils souhaitent, quand et où ils le veulent 

Il s’agit ici de la capacité à susciter l’intérêt des clients en les rencontrant là où ils se trouvent, au moment voulu, selon le contexte et en utilisant leur canal de communication préféré.

Grâce à notre nouvelle intégration des canaux numériques d’imimobile dans Webex Contact Center, nous serons bientôt en mesure d’offrir aux clients des choix de canaux numériques d’excellence pour se connecter aux entreprises.

Par exemple, si les clients se trouvent dans un endroit bruyant ou ne veulent pas divulguer des informations sensibles oralement, ils peuvent interagir avec vous en utilisant leur application de messagerie préférée. En fait, la messagerie est le canal préféré de toute une nouvelle génération de consommateurs en raison de la simplicité de son interface.

Nous offrons le même type de flexibilité aux agents, en leur permettant de disposer d’une boîte de réception unique pour servir plusieurs clients sur n’importe quel canal, avec un historique du contexte des interactions précédentes, humaines et virtuelles, facilitant ainsi des échanges précis et riches en contexte.

Webex Contact Center met à la disposition des agents l’historique de toutes les communications avec les clients, ce qui leur permet de s’engager immédiatement dans un contexte client complet sur les canaux numériques et vocaux.

Nous fournissons également aux administrateurs les contrôles dont ils ont besoin pour surveiller et contrôler ces canaux, de sorte qu’au fur et à mesure que les agents satisfont les clients, ils disposent des bons leviers pour en limiter ou non le nombre.

Consolider : savoir tirer parti de l’IA et de la collaboration pour créer des super agents 

La mise en place de serveurs vocaux interactifs (SVI) naturels, alimentés par l’IA, est un excellent moyen de compléter la charge de travail des agents physiques et permet aux clients d’utiliser leur voix naturelle pour obtenir des réponses rapidement. Les chatbots peuvent être installés pour un accès 24h/24 et 7j/7 aux réponses et pour lancer des tâches automatisées comme un changement d’adresse ou une demande de réinitialisation de mot de passe.

En plus, les mêmes services AI/ML peuvent écouter les agents dans l’ensemble du centre de contact et par l’utilisation des algorithmes de toutes les interactions, fournir des solutions rapides en temps réel, ce qui permet à n’importe quel agent de devenir un super agent.

Et si l’IA ne parvient pas à résoudre le problème, les agents peuvent désormais joindre en temps réel une équipe entière d’experts partout dans l’entreprise. Les collaborateurs peuvent dorénavant tous se retrouver dans un espace virtuel avec notre application intégrée Webex pour travailler en temps réel, ce qui permet à une autre équipe d’experts au sein de l’entreprise de coopérer et de fournir aux clients des réponses plus rapides et personnalisées.

La nouvelle intégration de Webex App dans le bureau de l’agent du Webex Contact Center permet aux collaborateurs d’appeler, d’envoyer des messages ou de participer à des vidéoconférences avec des experts afin de fournir des expériences uniques aux clients.

Apprendre : utiliser des informations pour prévoir et optimiser les expériences des clients 

Grâce à l’analyse prédictive de Webex Experience Management, les entreprises peuvent savoir comment les éventuels changements des facteurs qui ont une incidence sur l’expérience client affecteront les résultats commerciaux, y compris l’impact des paramètres financiers, avant même de s’y engager.

Il s’agit d’un moyen remarquable pour obtenir le point de vue du client sur les interactions avec n’importe quelle entreprise, d’identifier les points d’interruption de contact dans les interactions numériques ou SVI, et de les anticiper pour avoir la possibilité de les régler.

Les entreprises peuvent utiliser Webex Experience Management pour identifier les principaux facteurs qui impactent l’expérience client, puis analyser les problèmes identifiés pour effectuer une analyse poussée des actions envisageables, comme le retour sur investissement de ces mêmes actions.

Adapter : automatiser les parcours clients avec peu ou pas de code 

Pour finir, nous simplifions l’utilisation des enseignements tirés de l’expérience des clients afin de les améliorer et de les optimiser en permanence, grâce à notre outil intuitif de création de flux de travail par glisser-déposer, qui permet aux utilisateurs business et techniques de personnaliser les procédures de communication.

La vraie puissance de cette fonctionnalité réside dans la possibilité de relever des événements qui proviennent de n’importe quel système d’entreprise et de fournir de manière anticipée aux clients des informations pertinentes, actualisées et adaptées à leurs besoins, sur leur canal de communication préféré.

Grâce à la plateforme de communication en tant que service (CPaaS) d’imimobile, leader sur le marché, chaque entreprise peut créer des expériences personnalisées avec des options nécessitant d’écrire un minimum de code. Vous pouvez en apprendre plus sur la puissance de cette technologie dans
le blog Chaque interaction compte avec le CPaaS d’entreprise de Jay Patel.

Notre plateforme de communication en tant que service (Webex Connect) fournit au Webex Contact Center des outils qui permettent d’orchestrer une communication automatisée et anticipée avec les clients, en fonction des événements qui se produisent dans les systèmes d’entreprise liés, et en utilisant le canal de communication choisi par chaque client. 

Créer des clients à vie grâce à une nouvelle conception de l’expérience client

Vous pouvez constater à quel point les solutions d’expérience client intégrées sont puissantes pour renforcer ces cinq compétences essentielles.  Mais une expérience client supérieure est un long chemin et non une destination. Les solutions Webex Customer Experience aident les entreprises à optimiser l’expérience client comme un cycle perpétuel qui crée des clients à vie qui vont consommer toujours plus vos produits et services et devenir des fans inconditionnels de votre marque.

Pour en savoir plus, consultez le contenu de WebexOne 2021 consacré à l’expérience client et qui comprend une journée entière de conférences et de séances en petits groupes.

Ressources complémentaires 

• Keynote de la journée de l’expérience client et séances de travail au WebexOne 2021
• le blog Chaque interaction compte avec le CPaaS d’entreprise de Jay Patel.
• Page web des solutions Webex Customer Experience (NOUVEAUTÉ !)
• Blog « Quoi de neuf dans Webex », octobre 2021
• WebexOne Jour 2 | Réinventer l’expérience client [BLOG]