Kundenerlebnisse mit Webex neu erfinden

Die fünf grundlegenden Kompetenzen herausragender kundenfokussierter Unternehmen

Man hört viel über Kundenerfahrungen – und darüber, dass herausragende Erfahrungen von Unternehmen kommen, die kundenfreundliche digitale Kommunikationskanäle, Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots mit verzögerungsfreien Antworten und proaktive Kommunikationen anbieten, die Bedürfnisse vorhersehen, noch bevor sie entstehen. Wie können Unternehmen jedoch gleichzeitig digitale Expertise für individuelle direkte Antworten nutzen und dennoch sicherstellen, dass Kundendienstmitarbeiter für kritischere, persönliche Gespräche verfügbar sind? Wenn ein Kunde dann mit einem Mitarbeiter spricht, wie ermöglicht man dem Mitarbeiter, stets rasche und zutreffende Antworten zu geben und sich dabei auf das kollaborative Wissen KI-gestützter Werkzeuge oder die Echtzeit-Zusammenarbeit mit anderen Mitarbeitern im Unternehmen zu stützen, damit sie sich nie alleine fühlen oder nicht weiterwissen? Und zu guter Letzt, wie kann man aus dieser gesamten Interaktion dazulernen, noch bevor ein einziger Anruf an das Contact Center geht, und sie für den nächsten Kunden schneller und unkomplizierter gestalten und allen Kunden damit ein herausragendes virtuelles Erlebnis bieten?

Sehen Sie, wie eine neu gedachte Kundenerfahrung aussieht, wenn sie auf Technologie fußt, mit der das Unternehmen Daten verknüpfen, Kommunikation auf allen Kanälen bieten und Mitarbeitern mehr Optionen an die Hand geben kann.

Webex for Customer Experience ermöglicht es Unternehmen, die fünf wichtigsten Kundenerfahrungskompetenzen, die Sie im Video oben in Aktion gesehen haben – Zuhören, Kommunizieren, Erweitern, Lernen und Anpassen – zu erfüllen und lebenslange Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Javed und Webex Center für die Kundenerfahrung

Sehen Sie sich die Keynote von Tag 2 der WebexOne 2021 an, um einen umfassenden Einblick in Webex for Customer Experience zu erhalten und zu erfahren, wie es Unternehmen dabei unterstützt, diese Kernkompetenzen ideal umzusetzen. Sehen wir uns diese essenziellen Kundenerfahrungskompetenzen einzeln im Detail an.

Zuhören: Informationen sammeln und umfassende Kundenprofile erstellen

Den Kunden zuzuhören steht an erster Stelle. Welche Absicht hat der Kunde und wie will er sie erreichen? Wie Sie hat der Kunde viel zu tun und sollte daher schon beim ersten Kontakt eine tolle Kundenerfahrung erhalten. Helfen und antworten Sie auf die effizienteste Weise? Wir starten bald private Beta-Tests für einen neuen Datendienst zur Customer Journey, mit dem Unternehmen Absichten und Aktivitäten ihrer Kunden bei jeder Interaktion besser verstehen und diese Fragen transparenter beantworten können. Dieser Datendienst zur Customer Journey kann verschiedenste Kontaktpunkte mitverfolgen und eine Gesamtübersicht der Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen erstellen, beispielsweise Clickstream-Daten über Ihre Website aus Analysetools, Transaktionsdaten aus einem ERP-System, Daten aus Contact Center-Kanälen und Kundenmeinungsdaten aus Umfragen. Der Kern des Dienstes ist es, alle diese ansonsten isolierten Interaktionen in eine einheitliche Übersicht über die Customer Journey zusammenzufassen. Zudem ermöglicht der Datendienst zur Customer Journey die Erstellung eines über die Lebensdauer der Interaktionen fortwährend aktualisierten Kundenprofils. Die Möglichkeit zur dynamischen Aktualisierung eines Kundenprofils ermöglicht es Ihrem Unternehmen, personalisiertere Erfahrungen für individuelle Kunden zu bieten, wodurch es wahrscheinlicher wird, dass sie Ihnen einen tollen Promotorenüberhang geben, sich für einen Kauf entscheiden oder eine glühende Rezension verfassen.

Kommunizieren: Treten Sie an Kunden heran, wie, wann und wo sie es wünschen

Als Nächstes haben wir die Fähigkeit zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden. Dazu müssen Sie sie dort ansprechen, wo sie sich aufhalten – zeitnah, mit Kontext und über ihren präferierten Kommunikationskanal. Mit unserer neuen Integration von digitalen Kanälen von imimobile in das Webex Contact Center können wir Ihren Kunden bald eine branchenführende Digitalkanal-Auswahl zur Interaktion mit Ihrem Unternehmen bieten. Wenn sich Kunden beispielsweise an einem lauten Ort aufhalten oder bestimmte Informationen nicht gesprochen preisgeben möchten, können sie über ihren Lieblings-Messengerdienst mit Ihnen kommunizieren. Tatsächlich sind Textnachrichten der bevorzugte Kanal einer ganz neuen Kundengeneration, da die Benutzeroberfläche einfach ist. Mitarbeiter erhalten dieselbe Flexibilität und können über einen Posteingang mit mehreren Kunden über alle Kanäle kommunizieren. Dabei können sie auf den Verlauf zu früheren zwischenmenschlichen und virtuellen Interaktionen zugreifen, wodurch präzise und kontextreiche Interaktionen ermöglicht werden.

Webex Contact Center bietet Mitarbeitern den gesamten Kundenkommunikationsverlauf, damit sie auf digitalen und sprachbasierten Kanälen sofort mit vollständigem Kontext an den Kunden herantreten können.

Zudem bieten wir Admins die erforderlichen Mittel zur Überwachung und Steuerung dieser Kanäle; während die Mitarbeiter im Kundendienst sich um die Kundschaft kümmern, können die Admins Optionen flexibel erweitern oder begrenzen.

Erweitern: Mit KI und Zusammenarbeit Mitarbeitern im Kundendienst zu neuen Höchstleistungen verhelfen

Durch Implementierung von KI-gestützten Gesprächsbots (IVR) werden Mitarbeiter ideal entlastet und Kunden können ganz einfach mittels Sprachbefehlen Antworten erhalten. Chatbots können rund um die Uhr Antworten ausgeben und automatisierte Vorgänge wie Adressänderungen oder Passwortzurücksetzungen auslösen. Zudem können dieselben KI-/ML-Dienste Mitarbeitern im gesamten Contact Center zuhören und mit Algorithmen aus allen Interaktionen schnelle Lösungen in Echtzeit bieten. So wachsen Ihre Mitarbeiter über sich hinaus. Und wenn KI das Problem nicht lösen kann, können Ihre Mitarbeiter im Kundendienst nun in Echtzeit Experten im gesamten Unternehmen erreichen. Über unsere integrierte Webex App können nun alle Mitarbeiter in einem virtuellen Space in Echtzeit zusammenarbeiten, wodurch interne Experten Kunden schnellere und individuellere Antworten bieten können.

Die neue Integration der Webex App in das Webex Contact Center für Mitarbeiter im Kundendienst ermöglicht die einfache Kontaktaufnahme zu Fachexperten über Anrufe, Nachrichten oder Videokonferenzen, um herausragende Kundenerfahrungen zu bieten.

Lernen: Mit Einblicken Kundenerfahrungen vorhersehen und optimieren

Mit den prädiktiven Analysen von Webex Experience Management erfahren Unternehmen, wie potenzielle Änderungen an Faktoren, die die Kundenerfahrung betreffen, sich auf (finanzielle) Geschäftsergebnisse auswirken – noch bevor sie umgesetzt werden. Das bietet eine tolle Möglichkeit, Interaktionen mit Unternehmen aus Kundenperspektive zu betrachten, ineffiziente digitale oder IVR-Kontaktpunkte zu ermitteln und proaktiv auf Probleme hinzuweisen und sie zu lösen.

Kundenerfahrungs-Analysten und Webex Experience Management

Mit Webex Experience Management können Unternehmen häufige Beeinträchtigungen der Kundenerfahrung ermitteln und im Detail analysieren, um mögliche Abhilfemaßnahmen zu ermitteln. Sie erhalten sogar eine Analyse des potenziellen ROI dieser Maßnahmen.

Anpassen: Customer Journeys mit wenig – oder ohne – Code automatisieren

Zu guter Letzt machen wir es für alle Benutzer einfach, diese Erkenntnisse zur Kundenerfahrung zu nutzen und kontinuierlich Verbesserungen und Optimierungen zu erzielen: Mit unserem Workflow-Werkzeug mit einfacher Drag-and-Drop-Funktionalität können Unternehmen und technisch versierte Benutzer die Kommunikationsabfolge individuell anpassen. Das volle Potenzial dieser Funktion liegt in der Möglichkeit, Ereignisse aus jedem beliebigen Unternehmenssystem zu verwenden und Kunden proaktiv relevante und zeitnahe Informationen zu bieten, die auf sie zugeschnitten sind – über den Kommunikationskanal, den sie bevorzugen. Unter Verwendung der marktführenden Communications Platform as a Service(CPaaS)-Technologie von imimobile kann jedes Unternehmen ohne großen Code-Aufwand sich mit tollen Kundenerfahrungen von der Konkurrenz absetzen. Im Blogeintrag Mit CPaaS für Unternehmen zählt jede Interaktion von Jay Patel erfahren Sie mehr über die Leistungsfähigkeit dieser Technologie.

Unser CPaaS-Angebot (Webex Connect) bietet Tools aus dem Webex Contact Center, um automatisierte, proaktive Kommunikation über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu orchestrieren, die auf Ereignissen basiert, die in verknüpften Unternehmenssystemen stattfinden.

Lebenslange Kundenbindung durch neu gedachte Kundenerfahrung

Sie können sehen, was integrierte Lösungen für die Kundenerfahrung zum Erreichen dieser fünf Kernkompetenzen leisten können. Eine herausragende Kundenerfahrung ist aber ein stetiger Prozess und kein Zielpunkt. Lösungen zur Kundenerfahrung von Webex helfen Unternehmen, die Kundenerfahrung in einem kontinuierlichen Zyklus zu optimieren und Kunden dauerhaft zu binden – Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen intensiv nutzen und leidenschaftliche Fans Ihrer Marke werden.

Erfahren Sie mehr über den Content der WebexOne 2021 zur Kundenerfahrung, einschließlich einem ganzen Tag mit dedizierten Keynotes und Teilgruppen-Sitzungen.

Zusätzliche Ressourcen