Esperienze clienti reinventate con Webex

Le cinque competenze fondamentali di aziende eccezionali incentrate sui clienti

Si sta parlando molto di esperienza clienti e di come le migliori esperienze sono offerte da aziende che adottano canali di messaggistica digitali intuitivi per i clienti, opzioni self-service come chatbot che possono fornire risposte immediate e comunicazioni proattive che anticipano le esigenze persino prima che si presentino.

Tuttavia, in che modo un’azienda può sia fornire risposte immediate personalizzate tramite esperienza digitale che rendere disponibili agenti di persona per le conversazioni più complesse e in cui il fattore umano è fondamentale?

Inoltre, quando un cliente parla con un agente di persona, come è possibile consentire all’agente di fornire risposte rapidamente e accuratamente con il supporto di strumenti basati su tecnologia AI oppure collaborando in tempo reale con qualcuno in azienda, in modo che non si senta mai solo o bloccato?

Infine, come è possibile apprendere dall’intera interazione, prima che venga effettuata una singola chiamata al contact center, e rispondere in modo più veloce e diretto al prossimo cliente, soddisfacendo costantemente ogni cliente che arriva al tuo sportello virtuale?

Scopri le esperienze clienti reinventate, supportate da tecnologia che consente all’azienda di connettere dati, fornire opzioni di comunicazione multicanale e rendere più efficienti gli agenti.

Webex per l’esperienza clienti consente alle società di sviluppare le cinque competenze di esperienza clienti chiave che hai visto nel video precedente, per creare relazioni durature con i clienti, ossia capacità di ascoltare, coinvolgere, potenziare, apprendere e adattare.

Guarda l’
intervento WebexOne 2021 Giorno 2
per un approfondimento di
Webex per l’esperienza clienti
e come aiuta le aziende a offrire un’esperienza clienti basata su queste competenze chiave.

Diamo un’occhiata più da vicino a ciascuna di queste competenze di esperienza clienti fondamentali.

Ascoltare: raccogliere e creare profili cliente ricchi

Inizia tutto dalla capacità di ascoltare i tuoi clienti. Qual è l’intento di tale cliente e qual è il suo lavoro? È occupato esattamente come te e deve essere un’esperienza clienti eccezionale fin dal primo contatto. Stai fornendo aiuto o risposte nel modo più efficiente?

A breve, lanceremo prove beta private per un nuovo servizio di dati sul percorso che aiuta le aziende a comprendere intento e lavoro del cliente attraverso ogni interazione che ha con un’azienda, per fornire visibilità su queste domande.

Questo servizio di dati sul percorso può prendere in considerazione un’ampia gamma di punti di contatto, creando una somma delle interazioni del cliente con la tua azienda, come dati sul flusso di clic nel sito Web in strumenti di analisi, dati transazionali da un sistema ERP, dati di canali di contact center e dati su opinioni del cliente estratte da un sondaggio. La possibilità di raccogliere dati da tutte queste interazioni con il cliente, altrimenti separati, in una singola vista del percorso del cliente è alla base di questo servizio.

Inoltre, il servizio di dati sul percorso ti consente di creare un profilo cliente aggiornato progressivamente per tutta la durata delle interazioni. Avere la possibilità di aggiornare dinamicamente un profilo cliente consente alla tua azienda di fornire esperienze più personalizzate, aumentando la probabilità di ricevere un incredibile punteggio di promozione della rete, concludere una vendita o ricevere una recensione entusiasta.

Coinvolgere: entrare in contatto con i clienti come, quando e dove desiderano

La seconda competenza è la capacità di coinvolgere i clienti incontrandoli dove si trovano, al momento, nel giusto contesto e utilizzando il loro canale di comunicazione preferito.

Con la nostra nuova integrazione di canali digitali da imimobile in Webex Contact Center, presto saremo in grado di offrire scelte di canali digitali leader del settore per connettere i clienti alle aziende.

Ad esempio, se i clienti si trovano in un luogo rumoroso o non desiderano divulgare informazioni specifiche utilizzando la propria voce, possono interagire con te utilizzando la loro applicazione di messaggistica preferita. Infatti, i messaggi sono il canale preferito per un’intera nuova generazione di consumatori, a causa della semplicità dell’interfaccia.

Estendiamo lo stesso tipo di flessibilità agli agenti, dando loro una singola casella di posta in arrivo per servire più clienti attraverso qualsiasi canale, corredata del contesto di di precedenti interazioni di persona e virtuali, consentendogli quindi di interagire con i clienti in modo più facile, contestualizzato e preciso.

Webex Contact Center fornisce agli agenti la cronologia di tutte le comunicazioni con il cliente, in modo che possano coinvolgere immediatamente il cliente con contesto completo del cliente sia su canale digitale che vocale.

Forniamo anche agli amministratori i controlli di cui hanno bisogno per monitorare e controllare questi canali, in modo che mentre gli agenti soddisfano sempre di più i clienti, loro dispongono degli strumenti giusti per consentire di più o di meno.

Potenziare: sfruttare AI e collaborazione per creare super agenti

L’implementazione di naturali bot vocali conversazionali basati su AI (IVR) è un ottimo modo per potenziare i carichi di lavoro di agenti di persona consentendo ai clienti di usare la propria voce naturale per ottenere risposte rapidamente. I chatbot possono essere distribuiti per accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a risposte e per attivare attività automatizzate come la modifica di indirizzo o la richiesta di ripristino della password.

Inoltre, gli stessi servizi AI e di apprendimento automatico possono ascoltare gli agenti dell’intero contact center e utilizzando algoritmi di tutte le interazioni, fornire soluzioni veloci in tempo reale, trasformando qualsiasi agente in un super agente.

Se l’AI non riesce a risolvere il problema, gli agenti possono ora raggiungere un intero team di esperti nell’azienda in tempo reale. I dipendenti possono ora essere tutti in uno spazio virtuale tramite la nostra Webex App integrata per collaborare in tempo reale, consentendo a un team di altri esperti dall’interno dell’azienda di collaborare e fornire ai clienti risposte più velocemente e più personalizzate.

La nuova integrazione di Webex App nel desktop per agenti di Webex Contact Center consente agli agenti di chiamare, inviare e ricevere messaggi o partecipare a videoconferenze con esperti del settore facilmente per offrire esperienze clienti eccezionali.

Apprendere: utilizzare informazioni utili per prevedere e ottimizzare le esperienze clienti.

Utilizzando le analisi predittive di Webex Experience Management, le aziende possono apprendere come potenziali cambiamenti a fattori che influenzano l’esperienza clienti avranno impatto sui risultati aziendali, tra cui l’impatto di metriche finanziarie, persino prima di impegnarsi a raggiungere tali risultati.

Questo è un modo fantastico per capire come possono essere le interazioni dei clienti con qualsiasi azienda, identificare punti di contatto interrotti in interazioni digitali o IVR e rilevare proattivamente i dubbi del cliente con la possibilità di risolverli.

Le aziende possono usare Webex Experience Management per identificare temi principali che hanno impatto sull’esperienza clienti, esaminare nel dettaglio i temi identificati per eseguire un’analisi sofisticata più approfondita delle possibili azioni, includendo anche il potenziale ROI di tali azioni.

Adattare: automatizzare i percorsi dei clienti con no-code o low-code

Infine, stiamo consentendo a chiunque di utilizzare facilmente le lezioni sull’esperienza clienti apprese e migliorare e ottimizzare continuamente utilizzando il nostro intuitivo generatore di flussi di lavoro con trascinamento della selezione, che consente a entrambi, aziende e utenti tecnici, di personalizzare sequenze di comunicazione.

Il potere effettivo di questa funzionalità viene dalla capacità di prendere eventi da qualsiasi sistema aziendale e fornire proattivamente ai clienti informazioni pertinenti e tempestive su misura per le loro esigenze, utilizzando il canale di comunicazione specifico che preferiscono.

Tramite la tecnologia CPaaS (Communications Platform as a Service) leader del mercato di IMImobile, qualsiasi azienda può creare esperienze clienti differenziate con opzioni low-code. Puoi ottenere ulteriori informazioni sull’efficacia di questa tecnologia nel blog
Ogni interazione conta con CPaaS per aziende di Jay Patel.

La nostra tecnologia CPaaS (Webex Connect) fornisce strumenti di Webex Contact Center per gestire comunicazioni con i clienti automatizzate e proattive, basate sulle informazioni di eventi che avvengono in sistemi aziendali collegati e utilizzando lo specifico canale di comunicazione scelto dal cliente.

Creazione di relazioni durature con i clienti tramite l’esperienza clienti reinventata

Soluzioni di esperienza clienti integrate in modo efficiente si basano su queste cinque competenze chiave. Tuttavia, l’esperienza clienti eccezionale è un percorso senza fine, non una destinazione, e le soluzioni per l’esperienza clienti di Webex aiutano le aziende a ottimizzare le esperienze clienti in modo continuo, creando relazioni durature con i clienti che scelgono ancora di più i tuoi prodotti e servizi e diventano veri e propri appassionati del tuo marchio.

Trovi ulteriori informazioni nei contenuti sull’esperienza clienti di WebexOne 2021, tra cui un’intera giornata di interventi e sessioni interattive dedicati a questo argomento.

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