디지털 상호작용의 경계 확장

지금도, 그리고 가까운 미래에도 디지털 상호작용은 CX(고객 경험) 전략의 중심에 있습니다. 디지털 상호작용 발전의 원동력은 새로운 메시징 채널의 확장으로, 이를 통해 소비자들은 브랜드와 친구처럼 가깝게 상호작용할 수 있습니다. 이는 소비자가 소통에 선택하는 채널로, 즉각적이고 편리합니다. 이러한 채널의 사용 가능성, AI 및 자동화의 고급 기능은 오늘날 소비자가 기대하는 첨단 디지털 경험을 제공합니다.

양날의 검이 될 수 있는 디지털 상호작용

디지털 상호작용을 도입하고 확대하면 좋은 성과를 달성할 수 있지만, 제대로 이루어지지 않으면 불리한 결과를 낳을 수 있습니다. 특정 여정을 지원하는 한 개 또는 두 개의 CX 애플리케이션으로 시작하여 곧 수백 가지 애플리케이션을 확대될 수 있습니다. 매일 수백만 건의 고객 상호작용을 지원하는 수많은 전환을 구축하고 관리하려면 어떻게 해야 할까요? 기업에서는 일반적으로 다음과 같은 두 가지 옵션을 생각해 볼 수 있습니다. 기업은 내부적으로 또는 시스템 통합자에게 아웃소싱하여 각 활용 사례를 처음부터 구축하거나 CRM과 같은 기존 시스템에 대한 맞춤화를 확대할 수 있습니다. 하지만 두 접근 방식 모두 각 애플리케이션이 사일로화되고, 맞춤형 코드로 실행되어 동일한 시스템으로 중복 통합될 수 있으므로 바람직하지 않습니다. 결국 이러한 접근 방식으로 인해 CX가 파편화됩니다. 여기에는 많은 비용과 시간이 들고 초기 개발뿐 아니라 전체 애플리케이션 라이프사이클 관리에도 인프라 관리, 확장 및 보안을 위한 오버헤드가 필요합니다.

Webex Connect – 중앙 집중식 클라우드 커뮤니케이션(CPaaS) 플랫폼

기업은 복잡성을 줄이고, 신속한 혁신을 지원하며, 디지털 상호작용의 대규모 관리를 간소화하는 유연하고 확장 가능한 플랫폼을 활용할 수 있습니다. 다양한 유형의 활용 사례를 수용하고 개발운영 오버헤드를 절감하여 구축 위치와 CS 앱 확장 방식에 대해 걱정할 필요가 없는 플랫폼이 필요합니다. 이것이 바로 Webex Connect가 제공하는 플랫폼입니다.

미래 지향적인 기업을 위한 미래 지향적인 CPaaS

시스코의 기업 고객이 제공하는 서비스를 이용하는 소비자와 마찬가지로, 이들의 요구사항도 끊임없이 변화하고 있습니다. 우리는 계속해서 미래 지향적인 태도를 가지고 최신 채널 및 기능으로 Webex Connect를 개선해야 합니다. 시스코에서는 Webex One에서 몇 가지 흥미로운 업데이트를 발표했습니다. Sycurio와의 새로운 통합을 통해 기업은 디지털 결제를 고객 전환에 통합할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 Webex Connect는 180곳이 넘는 국가의 20곳이 넘는 결제 서비스 제공자를 지원할 수 있게 되었습니다. 곧 이루어질 Epic 및 Cerner와의 통합으로 EHR(Electronic Health Record) 시스템을 사용하는 의료기관에서 CPaaS를 활용하여 예약 알림 및 처방약 조제 알림 등의 다양한 활용 사례에 걸쳐 환자 상호작용을 자동화하기 위한 디지털 상호작용을 손쉽게 통합할 수 있을 것입니다. 새로운 통합이 중요한 만큼, 시스코에서는 고객이 엔드 유저에게 진정한 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 다양한 채널 옵션을 제공해야 합니다. 현재 시스코에서는 Webex Connect에서 최근 추가된 Instagram을 포함하여 16개 채널을 지원하고 있습니다. 기업은 메시징 API와 시각적 플로우 빌더를 사용하여 대화형 고객 서비스 및 구매 여정을 자동화하고, 상호작용을 대규모로 관리하며, 실제 에이전트 채팅을 지원할 수 있습니다. 기업은 다양한 채널과 지역에 걸친 커뮤니케이션 시 고객 데이터를 보호하고 현지 규정을 준수하기 위해 최선을 다해야 합니다. 이러한 당면 과제를 간소화하기 위해, 시스코에서는 Webex Connect 내에 IT 정책 및 컴플라이언스를 준수하는 효과적인 데이터 거버넌스를 보장하기 위한 툴과 보안 프로토콜을 제공합니다. 최신 툴 중 하나인 Contact Policy 애플리케이션은 고객 동의와 채널 기본 설정 캡처 및 관리를 중앙 집중화합니다. Contact Policy를 통해 개발자와 운영팀은 동의한 고객과만 원하는 채널을 통해 소통하도록 지원할 수 있습니다.

디지털 상호작용과 사람 간 상호작용 혼합

디지털 상호작용을 구축하고 정의하는 다양한 기존 기능과 새로운 기능이 있음에도 불구하고, 때로는 사람의 손길이 필요합니다. Webex Connect와 Webex Contact Center 제품 간 통합은 디지털 채널에서 에이전트로의 원활한 인수인계를 통해 모든 상호작용 컨텍스트가 유지되도록 하므로 고객이 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다. Webex Contact Center 또는 Contact Center Enterprise로 대화를 전환하려는 경우, Webex Connect를 통해 두 솔루션이 원활하게 통합됩니다.

한순간이 아니라 긴 여정을 통해 진행되는 CX 혁신

Webex Connect가 고객에게 완벽한 제품인 이유는 유연성을 제공하여 각 기업이 원하는 속도로 혁신 및 확장할 수 있기 때문입니다. 조직은 우선순위가 높은 활용 사례로 시작한 다음 확장을 통해 새로운 디지털 채널을 추가하고 더 많은 고객 여정을 자동화할 수 있습니다. 더 많은 CX 애플리케이션이 구축됨에 따라, 중앙 집중식 플랫폼을 통해 이러한 모든 애플리케이션을 한곳에서 관리할 수 있습니다. Webex Connect에 대해 자세히 알아보려면 Webex Connect 홈페이지에서 최근 CPaaS 사고 리더십을 참조하세요.