클라우드 컨택 센터에서 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 방법

이상적인 컨택 센터는 음성, 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 등 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 지속적으로 뛰어난 경험을 제공합니다. 또한 최신 컨택 센터의 기능 세트를 통해 상담원과 이들이 근무하는 조직에서는 클라우드 기반 서비스 기능을 활용하여 온프레미스 인프라에 비해 훨씬 더 빠른 시장 출시와 뛰어난 유연성 및 확장성을 가능하게 합니다. 전 세계 클라우드 기반 컨택 센터는 연평균 25.8%의 성장률로 2025년까지 361억 달러까지 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 지속적인 성장의 주요 엔진은 클라우드 컨택 센터의 전반적인 다양성입니다. 보다 구체적으로 클라우드 기반 컨택 센터는 다음을 수행할 수 있습니다.

소셜 미디어 및 SMS와 같은 채널을 쉽게 통합하여 고객이 선택한 채널을 통해 연락이 가능합니다.
CRM(고객 관계 관리) 솔루션과 같은 비즈니스 크리티컬 도구에 연결합니다.
회사의 고객 기반이 증가하거나 변경되는 대로 수정됩니다.

옴니채널 지원 및 CRM 통합과 같은 Webex Contact Center 기능은 기업에 이러한 특정 이점과 기타 많은 이점을 제공하여 고객에게 탁월한 경험을 제공합니다.

클라우드 기반 컨택 센터의 주요 이점

클라우드 컨택 센터는 상담원과 고객 모두에게 포괄적이고 편리한 경험을 제공합니다. 이 중 가장 큰 이점 몇 가지는 다음과 같습니다. 상담원 생산성 및 집중성 응용프로그램과 컨텍스트를 자주 전환해야 하는 것은 주요 생산성 저하의 요인입니다. 미시간대학교 교수 David E. Meyer에 따르면 작업 간 이동은 생산성을 최대 40%까지 낮출 수 있다고 합니다. 클라우드 컨택 센터는 매우 잘 통합되어 있기 때문에 상담원을 이러한 운명에서 모면하게 해줍니다. 전체 고객 상호작용 기록과 같은 데이터 포인트는 CRM의 정보와 함께 하나의 통합 인터페이스에서 사용할 수 있습니다. 상담원은 필요한 모든 것을 손쉽게 사용할 수 있으므로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 문제 해결에 더 많은 시간을 할애하고 필수 데이터 및 컨텍스트를 추적하는 데 필요한 시간은 줄어듭니다. 고객을 위한 다양한 커뮤니케이션 옵션 컨택 센터는 단지 고객이 전화를 하기 위한 곳이 아니라 훨씬 더 발전했습니다. 채팅, 문자 메시지, 이메일 및 소셜 미디어 메시지는 이제 고객 경험에도 깊이 얽혀 있습니다. 클라우드 컨택 센터 기능을 통해 고객은 선호하는 채널로 참여하고 필요에 따라 이러한 채널 간에 전환할 수 있습니다. Gartner에 따르면 2019년 말 모든 고객 상호작용의 10% 미만이 셀프 서비스 인터페이스를 통해서만 해결되었습니다. 이 수치는 다음 두 가지의 중요성을 강조합니다.

지능형 가상 상담원 또는 챗봇 등 셀프 서비스를 위한 고품질 자동화 채널 보유
고객이 셀프 서비스 옵션 이외의 추가 지원이 필요한 경우 상호작용을 계속하는 데 사용할 수 있는 실시간 채널을 제공

클라우드 컨택 센터는 매우 유연하고 확장 가능하기 때문에 상호작용을 해결하는 데 필요할 수 있는 새로운 채널과 기존 채널의 조합으로 고객과 보다 안정적으로 소통할 수 있습니다. 예를 들어, 초기 통화는 이메일이나 채팅을 통한 후속 조치로 이어질 수 있습니다. 이 워크플로는 Webex Contact Center를 사용하여 쉽게 설정할 수 있습니다. 사용자 정의 가능한 안전한 협업 온프레미스 컨택 센터를 사용자 정의하고 확장하는 것은 매우 복잡할 수 있습니다. 그에 반해서 클라우드 컨택 센터는 다른 서비스에 연결하기 위한 간단한 개방형 API(응용프로그램 인터페이스)를 제공합니다. 통합 설정은 서비스 A를 서비스 B로 끌어다 놓는 것만큼 쉬울 수 있습니다. 동시에 이러한 API 유연성은 컨택 센터 솔루션의 전반적인 보안을 위태롭게 하지 않습니다. 실제로 Webex Contact Center의 주요 기능 중 하나는 엔터프라이즈급 보안입니다. 협업은 유연하면서도 안전하고 규정을 준수합니다.

알아야 할 중요한 Webex Contact Center 기능

이러한 장점 및 기타 이점은 여러 Webex Contact Center 기능의 결과입니다. 주요 기능 중 일부는 다음과 같습니다. 옴니채널 커뮤니케이션 Webex Contact Center는 이메일, 채팅에서 음성 및 소셜 미디어에 이르기까지 모든 주요 커뮤니케이션 채널을 지원합니다. 또한 이러한 채널이 통합되어 있어 지연 및 수준 이하의 고객 서비스로 이어지는 데이터 사일로가 없습니다. 이메일 및 채팅과 같은 채널의 경우 제목을 기준으로 메시지를 라우팅하는 방법에 대한 맞춤 지정 규칙 덕분에 워크플로를 고도로 자동화할 수 있습니다. 지능형 가상 상담원은 고객 문의에 연중무휴 24시간 응답할 수 있습니다. 자동 통화 라우팅 및 대기열 관리 이메일을 원활하고 지능적으로 처리하는 것 외에도 Webex Contact Center는 통화 및 대기열을 스마트하게 관리하는 기능도 제공합니다. 모든 고객 통화는 현재 가용성, 기술 및 기타 조정 가능한 기준에 따라 최고의 상담원에게 연결됩니다. 오버플로 대기열도 쉽게 만들 수 있습니다. 고객 통화는 여러 전화번호로 연결되고 특정 기술 세트에 따라 대기열에 할당될 수 있습니다. 통화 녹음 및 검색 기능 통화 녹음은 교육 및 품질 보증과 같은 목적에 유용합니다. Webex Contact Center를 사용하면 통화를 쉽게 녹음한 다음 나중에 상담원과 감독자가 검색할 수 있습니다. 이 검색 기능을 통해 컨택 센터 직원은 제목 또는 기타 속성으로 녹음을 찾을 수 있습니다. 대시보드 및 보고서 통화 녹음이 고객 상호작용 중에 발생한 일에 대한 최종 정보를 제공하는 것처럼 대시보드 및 보고서는 컨택 센터 활동에 대한 명확한 통찰력을 추가로 제공합니다. 상담원이 장단기의 추세를 볼 수 있습니다. 고객 상호작용의 결과는 유사한 기간 동안의 비즈니스 결과와 비교할 수 있습니다.