Das ideale Contact Center bietet Kunden gleichbleibend herausragende Erfahrungen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle – sei es per Sprachanruf, E-Mail, Chat, SMS oder über soziale Medien.
Zudem gestattet der Funktionsumfang eines modernen Contact Centers den Agenten – und den Unternehmen, für die sie arbeiten – die Nutzung von cloudbasierten Diensten, die eine viel schnellere Markteinführung sowie eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit im Vergleich zu einer lokalen Infrastruktur ermöglichen.
Für den weltweiten cloudbasierten Markt der Contact Center wird bis zum Jahr 2025 bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 25,8 % ein Anwachsen auf 36,1 Milliarden US-Dollar vorausgesagt. Ein wichtiger Motor für dieses anhaltende Wachstum ist die allgemeine Vielseitigkeit der Cloud Contact Center.
Diese Vorteile bieten cloudbasierte Contact Center-Plattformen im Einzelnen:
- Mühelose Integration von Kanälen wie Social Media und SMS, sodass Kunden Sie über den Kanal ihrer Wahl erreichen können.
- Anbindung an unternehmensrelevante Tools wie Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen.
- Bedarfsgerechte Anpassung bei wachsendem Kundenstamm oder anderweitigen Veränderungen eines Unternehmens.
Die Funktionen des Webex Contact Center, wie Omnichannel-Unterstützung und CRM-Integration, bieten Unternehmen diese Vorteile – neben zahlreichen weiteren – und schaffen so außergewöhnliche Erlebnisse für ihre Kunden.
Wichtigste Vorteile eines cloudbasierten Contact Center
Cloud Contact Center bieten Agenten und Kunden gleichermaßen umfassende und angenehme Erfahrungen. Zu den größten Vorteilen der Nutzung eines solchen Centers gehören:
Produktivität und Fokus von Agenten
Der häufige Wechsel zwischen mehreren Anwendungen und Inhalten ist ein bedeutender Produktivitätshemmer. Gemäß Professor David E. Meyer von der University of Michigan ist das Wechseln zwischen mehreren Aufgaben für Produktivitätseinbußen von bis zu 40 % verantwortlich.
Dank ihrer hervorragenden Integration ersparen Cloud Contact Center Agenten dieses Schicksal. Datenpunkte wie der komplette Kundeninteraktionsverlauf sind in einer konsolidierten Schnittstelle verfügbar, zusammen mit Informationen aus CRMs.
Da sie alles, was sie brauchen, direkt zur Hand haben, können Agenten ihre Kunden besser betreuen. Auf diese Weise bleibt mehr Zeit für die Lösung von Problemen und es ist weniger Zeit für die Suche nach wichtigen Daten und Zusammenhängen erforderlich.
Mehrere Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden
Contact Center haben sich weit darüber hinaus entwickelt, nur Empfänger von Kundenanrufen zu sein. Auch die Optionen Chat, Textnachrichten, E-Mail und Nachrichten über Social Media sind jetzt tief in die Kundenerfahrungen integriert.
Die Funktionen der Cloud Contact Center gestatten Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle Kontakt aufzunehmen und bei Bedarf zwischen diesen Kanälen zu wechseln. Gartner zufolge wurden seit Ende 2019 weniger als 10 % aller Kundeninteraktionen rein über Selbsthilfe-Schnittstellen abgewickelt. Diese Zahl unterstreicht die Bedeutung zweier Punkte:
- Bedarf an hochwertigen, automatisierten Kanälen für die Selbsthilfe, wie z. B. intelligente virtuelle Agenten oder Chatbots.
- Notwendigkeit der Bereitstellung von Live-Kanälen, über die Kunden die Interaktion fortsetzen können, wenn sie über die Selbsthilfe-Möglichkeiten hinaus zusätzliche Unterstützung benötigen.
Da Cloud Contact Center so flexibel und skalierbar sind, können sie Kunden zuverlässiger dazu bringen, Interaktionen durch eine Kombination aus neuen und herkömmlichen Kanälen abzuwickeln. So kann etwa eine als herkömmliches Gespräch begonnene Interaktion als E-Mail- oder Chat-Kontakt weitergeführt werden. Dieser Workflow ist mithilfe des Webex Contact Center mühelos umsetzbar.
Individuelle und sichere Zusammenarbeit
Die individuelle Anpassung und Skalierung eines Contact Center vor Ort kann sehr anspruchsvoll sein. Cloud Contact Center bieten hingegen unkomplizierte, offene Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) für die Verbindung mit anderen Diensten.
Das Einrichten einer Integration kann so einfach sein wie das Ziehen und Ablegen von Service A auf Service B. Gleichzeitig stellt diese API-Flexibilität keine Gefahr für die Gesamtsicherheit der Contact Center-Lösung dar.
So gehört zu den wichtigsten Merkmalen des Webex Contact Center die Sicherheit auf Unternehmensniveau. Die Zusammenarbeit bleibt flexibel und ist gleichzeitig sicher und unternehmenskonform.
Die wichtigsten Funktionen von Webex Contact Center, die Sie kennen sollten:
Diese und weitere Vorteile ergeben sich aus einer Vielzahl von Funktionen des Webex Contact Center. Zu den wichtigsten Funktionalitäten gehören:
Omnichannel-Kommunikation
Webex Contact Center unterstützt alle wichtigen Kommunikationskanäle, von E-Mail und Chat bis hin zu Sprachanrufen und Social Media. Zudem sind diese Kanäle zusammengefasst, sodass keine Datensilos entstehen, die zu Verzögerungen und schlechtem Kundenservice führen.
Für Kanäle wie E-Mail und Chat können Workflows dank anpassbarer Regeln zur Weiterleitung von Nachrichten basierend auf der Betreffzeile weitestgehend automatisiert werden. Intelligente virtuelle Agenten können rund um die Uhr auf Kundenanfragen reagieren.
Automatische Anrufweiterleitung und Warteschlangenverwaltung
Neben der nahtlosen und intelligenten Bearbeitung von E-Mails bietet Webex Contact Center auch eine intelligente Verwaltung von Anrufen und Warteschlangen. Jeder Kundenanruf wird an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, und zwar basierend auf der aktuellen Verfügbarkeit, den Qualifikationen und anderen einstellbaren Kriterien.
Bei Überlastung können zudem ganz einfach Warteschlangen erstellt werden. Kundenanrufe können nacheinander an mehrere Telefonnummern weitergeleitet und basierend auf bestimmten Qualifikationen der jeweiligen Warteschlange zugewiesen werden.
Anrufaufzeichnung und Durchsuchbarkeit
Das Aufzeichnen eines Anrufs ist für Schulungs- und Qualitätssicherungszwecke hilfreich.
Mit Webex Contact Center kann ein Anruf ganz einfach aufgezeichnet und später dann von Agenten und Betreuern durchsucht werden. Diese Durchsuchbarkeit bietet Mitarbeitern des Contact Center die Möglichkeit, Aufzeichnungen nach Titeln oder Attributen zu finden.
Dashboards und Berichte
Wie die Anrufaufzeichnung eindeutige Informationen darüber liefert, was während einer Kundeninteraktion stattgefunden hat, liefern Dashboards und Berichte zusätzlich klare Einblicke in die Aktivitäten im Contact Center.
Agenten können Trends über kurze und lange Zeiträume erkennen. Die Ergebnisse von Kundeninteraktionen können mit den Geschäftsergebnissen über einen ähnlichen Zeitraum verglichen werden.
Um mehr über Webex Contact Center und die Funktionen und Vorteile der Plattform zu erfahren, können Sie sich zunächst eine Demonstration des Cloud Contact Center ansehen.
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