Como os centros de contatos em nuvem fortalecem experiências agradáveis para o cliente

O centro de contato ideal oferece experiências excelentes ao cliente com regularidade, por meio de seus canais de comunicação preferidos – seja por voz, e-mail, bate-papo, SMS ou redes sociais.

Além disso, um conjunto de recursos moderno para centros de contato permitirá que os agentes – e as empresas para as quais eles trabalham – aproveitem o poder dos serviços baseados na nuvem, permitindo um tempo de entrada no mercado muito mais rápido, além de flexibilidade e escalabilidade superiores em comparação com a infraestrutura no local.

A previsão é de que o mercado de centros de contatos em nuvem mundial cresça para US$ 36,1 bilhões até 2025 a uma taxa de crescimento anual composta de 25,8%. Um dos principais motores desse crescimento contínuo é a versatilidade geral dos centros de contatos em nuvem.

Mais especificamente, as plataformas dos centros de contatos em nuvem podem:

Integrar facilmente canais como redes sociais e SMS para permitir que os clientes entrem em contato com você pelo canal de sua escolha.
Conectar-se a ferramentas essenciais para os negócios, como as soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Ser modificadas conforme o crescimento ou as mudanças na base de clientes da empresa.

Os recursos do Webex Contact Center, como suporte omnichannel e integração com a CRM, oferecem às empresas esses benefícios específicos e muitos outros, proporcionando experiências excepcionais para seus clientes.

Principais benefícios de um centro de contatos em nuvem

Os centros de contatos em nuvem oferecem uma experiência abrangente e conveniente para agentes e clientes. Algumas das maiores vantagens incluem:

Produtividade e foco do agente

A necessidade de alternar aplicativos e contextos com frequência é um grande problema de produtividade. Segundo o professor David E. Meyer, da Universidade de Michigan, alternar entre tarefas pode diminuir a produtividade em até 40%.

Por serem tão bem integrados, os centros de contatos em nuvem permitem que os agentes não precisem ter essa preocupação. Pontos de dados, como históricos completos de interação com o cliente, ficam disponíveis em uma interface consolidada, junto com informações de CRMs.

Tendo fácil acesso a tudo o que é necessário, os agentes podem atender melhor os clientes. Sobra mais tempo para se dedicar à resolução de problemas e menos para rastrear dados essenciais e contexto.

Várias opções de comunicação para os clientes

Os centros de contato evoluíram muito e deixaram de ser apenas destinos para ligações de clientes. Bate-papo, mensagens de texto, e-mail e mensagens por redes sociais agora também estão profundamente interligados à experiência do cliente.

Os recursos do centro de contatos em nuvem permitem que os clientes interajam em seus canais preferidos e alternem entre esses canais conforme a necessidade. Segundo a Gartner, menos de 10% de todas as interações com clientes foram resolvidas apenas por meio de interfaces de autoatendimento até o final de 2019. Esse número ressalta a importância de dois fatores:

Ter canais automáticos de autoatendimento com alta qualidade, como agentes virtuais inteligentes ou chatbots.
Oferecer canais ao vivo que os clientes possam usar para continuar a interação se precisarem de assistência adicional além das opções de autoatendimento.

Uma vez que os centros de contatos em nuvem são muito flexíveis e escaláveis, eles podem conectar os clientes de forma mais confiável à combinação de canais novos e tradicionais que podem ser necessários para resolver uma interação. Por exemplo, uma chamada inicial pode levar a um acompanhamento por e-mail ou bate-papo. Esse fluxo de trabalho é fácil de configurar usando o Webex Contact Center.

Colaboração personalizável e segura

Personalizar e dimensionar um centro de contato local pode ser muito complicado. Por outro lado, os centros de contatos em nuvem oferecem interfaces de programação de aplicativos (APIs) simples e abertas para conectá-los a outros serviços.

Configurar uma integração pode ser tão fácil quanto arrastar e soltar o Serviço A até o Serviço B. Ao mesmo tempo, essa flexibilidade da API não compromete a segurança geral da solução do centro de contato.

Na verdade, um dos principais recursos do Webex Contact Center é a segurança de nível empresarial. A colaboração permanece flexível e ao mesmo tempo segura e compatível.

Recursos importantes do Webex Contact Center para conhecer

Essas e outras vantagens são o resultado de vários recursos do Webex Contact Center. Algumas das principais funcionalidades incluem:

Comunicações omnichannel

O Webex Contact Center oferece suporte aos principais canais de comunicação, desde e-mail e bate-papo até voz e redes sociais. Além disso, esses canais são unificados, de forma que não há unidades de dados que causam atrasos e atendimentos ao cliente abaixo da média.

Para canais como e-mail e bate-papo, os fluxos de trabalho podem ser altamente automatizados graças a regras personalizáveis sobre como rotear mensagens com base na linha de assunto. Agentes virtuais inteligentes conseguem responder a dúvidas dos clientes a qualquer hora e em qualquer dia.

Roteamento de chamadas e gerenciamento de fila automáticos

Além de gerenciar e-mails de forma contínua e inteligente, o Webex Contact Center também oferece gerenciamento inteligente de chamadas e filas. Cada chamada de cliente é roteada para o melhor agente com base na disponibilidade atual, habilidades e outros critérios ajustáveis.

Várias filas também podem ser criadas facilmente. As chamadas de cliente podem ser transmitidas em cascata para vários números de telefone e atribuídas a filas com base em conjuntos de habilidades específicas.

Gravação de chamadas e capacidade de pesquisa

Gravar uma chamada é útil para fins de treinamento e garantia de qualidade.

Com o Webex Contact Center, uma chamada pode ser facilmente gravada e pesquisada posteriormente por agentes e supervisores. Essa capacidade de pesquisa permite que a equipe do centro de contato encontre as gravações por título ou outros atributos.

Painéis e relatórios

Assim como a gravação de chamadas oferece informações definitivas sobre o que ocorreu durante uma interação com o cliente, os painéis e relatórios dão informações claras adicionais sobre a atividade do centro de contato.

Os agentes podem ver as tendências de curto e longo prazo. Os resultados das interações com o cliente podem ser comparados aos resultados comerciais em um período de tempo similar.