El centro de contacto ideal ofrecerá experiencias excelentes a los clientes de manera sistemática, a través de sus canales de comunicación preferidos, ya sea voz, correo electrónico, chat, SMS o medios sociales.
Además, el conjunto de características de un centro de contacto moderno permitirá a los agentes —y a las organizaciones para las que trabajan— aprovechar la potencia de los servicios basados en la nube, lo que permite una comercialización mucho más rápida, así como una mayor flexibilidad y escalabilidad en comparación con la infraestructura en las instalaciones.
Se prevé que el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube crezca y alcance los USD 36 100 millones para 2025 a una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,8%. Un motor importante de este crecimiento continuo es la versatilidad general de los centros de contacto en la nube.
Más concretamente, las plataformas de centros de contacto basadas en la nube pueden hacer lo siguiente:
- Integrar fácilmente canales como los medios sociales y los SMS para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted a través del canal que prefieran.
- Conectarse a herramientas críticas para la empresa, como las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
- Modificarse a medida que la base de clientes de una empresa crece o cambia.
Las características de Webex Contact Center, como la asistencia omnicanal y la integración de CRM, ofrecen a las empresas estas ventajas concretas y muchas otras, lo que permite impulsar experiencias excepcionales a sus clientes.
Principales ventajas de un centro de contacto basado en la nube
Los centros de contacto en la nube brindan una experiencia integral y práctica tanto para los agentes como para los clientes. Entre las mayores ventajas de utilizar un centro de contacto en la nube, se encuentran las siguientes:
Productividad y concentración de los agentes
La necesidad de cambiar frecuentemente de aplicaciones y contextos es un factor importante de pérdida de productividad. Según el profesor de la Universidad de Míchigan, David E. Meyer, pasar de una tarea a otra puede disminuir la productividad en hasta un 40%.
Debido a que están tan bien integrados, los centros de contacto en la nube evitan a los agentes este problema. Los puntos de datos, como los historiales completos de interacción con el cliente, están disponibles en una interfaz consolidada, junto con la información de la CRM.
Con todo lo que necesitan al alcance de la mano, los agentes pueden atender mejor a los clientes. Hay más tiempo para dedicar a la resolución de problemas, y se necesita menos tiempo para rastrear los datos necesarios y el contexto.
Múltiples opciones de comunicación para los clientes
Los centros de contacto han evolucionado y han dejado de ser meros destinos de las llamadas telefónicas de los clientes. Ahora el chat, los mensajes de texto, el correo electrónico y los mensajes en los medios sociales están profundamente entrelazados en la experiencia del cliente.
Las características del centro de contacto en la nube permiten a los clientes interactuar a través de sus canales preferidos y alternar entre ellos según sea necesario. Según Gartner, menos del 10% de todas las interacciones con los clientes se resolvieron solo a través de interfaces de autoservicio a finales de 2019. Esta cifra subraya la importancia de estas dos cuestiones:
- Disponer de canales automatizados de alta calidad para el autoservicio, como agentes virtuales inteligentes o bots de chat.
- Proporcionar canales en directo que los clientes puedan utilizar para continuar la interacción si necesitan ayuda adicional más allá de las opciones de autoservicio.
Dado que los centros de contacto en la nube son tan flexibles y escalables, pueden conectar de forma más confiable a los clientes con la combinación de canales nuevos y tradicionales que pueden ser necesarios para resolver una interacción. Por ejemplo, una llamada inicial puede dar lugar a un seguimiento por correo electrónico o chat. Este flujo de trabajo es fácil de configurar utilizando Webex Contact Center.
Colaboración personalizable y segura
Personalizar y escalar un centro de contacto en las instalaciones puede ser muy complicado. En cambio, los centros de contacto en la nube ofrecen interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas y sencillas para conectarlos a otros servicios.
Configurar una integración puede ser tan fácil como arrastrar y soltar el Servicio A al Servicio B. Al mismo tiempo, esta flexibilidad de las API no pone en peligro la seguridad general de la solución del centro de contacto.
De hecho, una de las características clave de Webex Contact Center es la seguridad de nivel empresarial. La colaboración sigue siendo flexible y, al mismo tiempo, es segura y cumple con las normas.
Características importantes del centro de contacto de Webex que debe conocer
Estas y otras ventajas son el resultado de las múltiples características de Webex Contact Center. Entre las principales funciones, se encuentran las siguientes:
Comunicaciones omnicanal
Webex Contact Center admite todos los principales canales de comunicación, desde correo electrónico y chat hasta voz y medios sociales. Además, estos canales están unificados, por lo que no hay silos de datos que generen retrasos y un servicio al cliente deficiente.
En el caso de canales como el correo electrónico y el chat, los flujos de trabajo pueden automatizarse en gran medida gracias a las reglas personalizables sobre cómo dirigir los mensajes en función del asunto. Los agentes virtuales inteligentes pueden responder las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Enrutamiento automático de llamadas y administración de colas
Además de administrar el correo electrónico de forma perfecta e inteligente, Webex Contact Center también cuenta con una administración inteligente de las llamadas y las colas. La llamada de cada cliente se enruta hacia el mejor agente en función de la disponibilidad existente, las habilidades del agente y otros criterios que pueden ajustarse.
Las colas de desborde también pueden crearse de manera sencilla. Las llamadas de los clientes pueden enviarse a múltiples
números telefónicos y asignarse a colas en función de conjuntos de habilidades específicos.
Grabación de llamadas y capacidad de búsqueda
La grabación de una llamada es útil para fines como la capacitación y el control de calidad.
Con Webex Contact Center, una llamada puede grabarse de manera sencilla, y, posteriormente, los agentes y supervisores pueden buscarla. Esta capacidad de búsqueda permite al personal del centro de contacto encontrar grabaciones por títulos u otros atributos.
Tableros de mandos e informes
Al igual que la grabación de llamadas proporciona información definitiva sobre lo ocurrido durante la interacción con el cliente, los tableros de mandos y los informes brindan información adicional clara sobre la actividad del centro de contacto.
Los agentes pueden ver las tendencias a corto y largo plazo. Los resultados de las interacciones con los clientes pueden compararse con los resultados empresariales durante un período similar.
Para obtener más información sobre Webex Contact Center, así como las características y las ventajas de la plataforma, comience con una demostración del centro de contacto en la nube.
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