First Horizon, Webex Contact Center를 통해 혁신 실현

12개 주, 750명의 에이전트, 총 5,500명의 직원, 약 2만 개의 엔드포인트, 110만 명이 넘는 고객. 이러한 수치로 대표되는 First Horizon Bank는 소통의 중요성에 대해 잘 알고 있습니다. 당좌 예금 계좌부터 모기지, 신용카드, 모바일 뱅킹까지, First Horizon은 고객 각자의 금융 요구 사항의 모든 측면을 고려한 서비스를 제공합니다. 미국 남동부 최고의 금융기관 중 하나로서, 혁신적이고 편리하며 유용한 뱅킹 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터로의 도약

우수한 서비스 및 지원에 있어, First Horizon의 컨택 센터는 운영의 중심에 있습니다. 컨택 센터는 뱅킹에 필수적이므로, First Horizon에서는 고객 경험의 창의적인 개선에 현명하게 투자했습니다. 이미 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 활용하기 시작했습니다. 이를 통해 고객이 컨택 센터 에이전트의 지원을 받기 위해 기다리지 않고 셀프 서비스 옵션을 이용할 수 있습니다. 하지만 음성 서비스 관리자 VP인 Jason O’Dell 씨에 따르면, 시간이 지남에 따라 셀프 서비스 솔루션이 구식이 되었습니다. O’Dell 씨가 보기에, 많은 조직에서 컨택 센터와 IVR을 구축해 놓고 잊어버리는 경우가 많습니다. “하지만 오늘날 환경에서는 그런 일이 있어서는 안 됩니다”라고 O’Dell 씨는 강조합니다. “고객은 ‘바로 여기서, 바로 지금’이라는 사고방식을 가지고 있으므로 고객의 기대치와 요구사항은 계속해서 변화하고 있습니다.” 그래서 O’Dell 씨는 고객과 함께 진화할 수 있는 솔루션을 찾기 시작했습니다. 처음에는 온프레미스 솔루션만을 고려했습니다. 하지만 2년 후에도 적합한 기술을 찾을 수 없었습니다. 2020년 30개 지점을 인수하고 IberiaBank와 합병한 후, O’Dell 씨는 가능한 빨리 전환이 필요하다는 사실을 깨달았습니다. O’Dell 씨는 “기존 시스템은 유지보수, 관리, 사용자 추가가 매우 어려웠습니다. 개인을 온보딩하고, 교육하고, 제품 사용 자격을 갖추도록 지원하는 속도를 가속화하는 솔루션을 찾아야 했습니다”라고 설명했습니다. 다행히 First Horizon은 이미 Cisco Call Manager 고객이었습니다. 여러 옵션을 검토한 후, First Horizon에서는 시스코와의 기존 관계를 활용하고 클라우드 기반 Webex Contact Center를 도입하기로 결정했습니다. 수년에 걸친 검토 끝에 O’Dell은 팀과 함께 드디어 이상적인 플랫폼을 찾은 것입니다.

빠르고 쉬운 구현

First Horizon은 2021년 3월에 Webex Contact Center로 공식 전환했습니다. 클라우드에서 O’Dell 씨는 모든 사용자를 개별적으로 설정하는 대신 온보딩을 간소화할 수 있었습니다. 이는 특히 Iberia 합병 시 큰 자산이 되었습니다. O’Dell 씨는 “올바른 방식으로 사용자를 가져오고, 생성하고, 역량을 입력할 수 있어 10분 만에 에이전트 1,500명의 온보딩이 완료되었습니다. 에이전트들은 15분짜리 교육 동영상을 통해 인수합병 시 고객의 질문에 어떻게 답변해야 하는지 파악할 수 있어 신규 고객이 오랫동안 대기할 필요가 없었습니다”라고 밝혔습니다. O’Dell 씨에 따르면, 이는 Webex Contact Center를 선택했던 가장 큰 이유 중 하나였습니다. 어떤 제품으로도 최대한 빠르게 모두를 플랫폼에 온보딩한 다음 조정을 통해 새로운 기술을 추가할 수 있어야 한다고 그는 덧붙였습니다. O’Dell 씨는 Webex를 통해 솔루션을 단계적으로 구현할 수 있어 모든 전환을 한꺼번에 수행할 필요가 없었습니다. 따라서 고객 경험에 아무런 영향을 주지 않고도 다양한 기능을 추가할 수 있었습니다. 실제로 First Horizon은 Webex를 통해 셀프 서비스 비율을 높임으로써 최근 수년간 점차 떨어졌던 실적을 반등시킬 수 있었습니다. “현재 월평균 셀프 서비스 비율은 87%입니다. 에이전트가 직접 고객이 필요로 하는 지원을 제공할 필요가 없는 경우가 증가한 것입니다”라고 O’Dell은 말했습니다. 즉, First Horizon은 고객이 에이전트의 도움 없이도 해결책을 찾을 수 있도록 지원하고 있습니다. 또한 에이전트들은 고객이 전화나 셀프 서비스를 통해 해결할 수 없는 문제에 더 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있어 뱅킹 경험이 더욱 개선됩니다.

성장하는 비즈니스 전체에 걸친 협업 간소화

O’Dell 씨에 따르면 현재 First Horizon은 “Webex 브랜드 제품에 올인”하고 있습니다. Webex Contact Center 이외에도, First Horizon에서는 Webex Events를 활용하여 고객에게 은행 소식을 알려 주는 월간 가상 이벤트를 개최합니다. 그리고 팬데믹 기간 중 많은 컨택 센터 에이전트들이 원격 근무를 시작하면서, Webex Meetings와 Webex 앱이 모두의 연결 상태를 유지하는 데 중요한 역할을 했습니다. O’Dell 씨에 따르면, 팬데믹 이전에 First Horizon 내 Webex 사용자의 수는 약 200명이었습니다. 현재 활성 사용자 수는 매월 1,800명이 넘습니다. 당시에도 사무실에서 근무하는 경영진이 있었기 때문에 First Horizon에서는 추가적으로 세 개의 회의실에 Telepresence를 설치했습니다. 이를 통해 사무실에서 근무하는 경영진과 원격 근무를 하는 경영진이 여러 회의실에 걸쳐 사회적 거리를 유지하면서도 협업할 수 있었습니다. O’Dell 씨는 Webex Rooms 키트와 카메라를 구매하여 비디오 품질, 기능을 최고 수준으로 유지할 수 있었습니다. 조직 전체에서 사용하는 기본적인 소프트폰인 Webex 앱을 통해 매일 First Horizon이 문제를 해결하고 관리하는 데 필요한 애플리케이션의 수가 감소합니다. 현재 에이전트들은 언제 어디서든 하나의 전화 번호를 사용합니다. “직원들은 재택 근무 중에도 사무실에서와 동일한 기능을 사용할 수 있습니다. Webex 덕분에 서비스를 원활하게 전환하고 활용할 수 있게 되었습니다”라고 O’Dell 씨는 설명했습니다. O’Dell 씨는 하나의 툴로 에이전트 경험을 간소화하는 기능뿐 아니라 Webex 협업 제품군을 통해 다른 제품을 통합할 수 있는 기능도 즐겨 사용합니다. First Horizon은 이를 통해 적합한 새로운 툴을 온보딩할 뿐 아니라 외부의 제3자와도 소통할 수 있습니다.

“경쟁업체와의 협력에 대한 개방성은 협업 플랫폼에 매우 중요합니다. Webex는 파트너와의 협력을 통해 오픈 플랫폼과 통합하여 항상 툴의 최신 상태와 안정성을 유지할 수 있기 때문에 선두 자리를 유지할 수 있는 것입니다”라고 말했습니다.

Webex와 함께하는 First Horizon의 미래

2022년 2월, First Horizon은 2023년 새로운 합병이 완료될 예정이라고 발표했습니다. 1조 6천억 원 가치를 가진 조직으로 성장한 First Horizon은 원활한 협업의 필요성을 인식하고 있습니다. 바로 이 부분에서 Webex가 핵심적인 역할을 합니다. “Webex가 클라우드 플랫폼이어서 좋은 점은 즉시 계정을 만들고 신규 사용자가 플랫폼을 볼 수 있다는 점입니다. 사용하고 있는 기능을 보여주어 합병을 지원할 수 있을 것입니다”라고 O’Dell 씨는 말했습니다. 또한 First Horizon은 계속해서 Webex를 기본 협업 플랫폼으로 활용하고 있습니다. O’Dell 씨에 따르면, First Horizon에서는 앞으로도 Webex를 이용할 것으로 보입니다. “Webex는 First Horizon 전략의 중심에 있습니다. 동료들과 소통하고 아이디어를 공유하는 핵심적인 부분이며 앞으로도 First Horizon의 성공과 동료, 외부 파트너와의 협업의 중심축이 될 것입니다”라고 밝혔습니다. Webex를 통해 조직 전체에 걸친 협업을 지원하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 지금 바로 시스코에 문의하세요.