Webex 환경 관리 소개: AI 제공 여정 분석은 고객 및 에이전트 환경을 변환

모르는 사람과 더 깊은 관계를 구축해 보려고 시도해 보아야 할 것 같은 생각이 든다. 마치고, 싫어하는 환경 및 지난 환경 등. 불가능하지 않다면 어려운 일입니다. 직원들이 고객과 관계를 구축하려고 할 때 매일 이렇게 일대일로 직원에게 어려우리게 됩니다.

모든 사람이 고객 환경(CX)을 향상하기 위해 대화하고 있습니다. 그러나 이것은 무슨 뜻입니까? 이것은 고객에게 약속을 전달하는 것입니다. 이는 고객이 기대하는 것의 차이와 실제 고객이 무엇을 받고 있는가에 대한 이해를 하다는 의미입니다. 이것은 그들의 필요 사항을 알고, 요구 사항을 모두 충족하는 것을 의미합니다.

Webex Experience Management(이전의 CloudCherry) 소개

지난 가 을 Cisco 는 2014년 공동 창립한 회사인 CloudCherry의 인수를 완료했습니다. 오늘 저는 Cisco의 첫 번째 고객 환경 관리(CEM) 솔루션으로 Webex Experience Management를 소개하게 기대합니다.

Webex 환경 관리는 차세대 AI 제공 클라우드 CEM 솔루션으로, 기업에게 전체 고객 여정 전반에 걸쳐 더 많은 인사이트를 제공하고, 조직에 있는 모든 터치포인트에 대해 환경을 매핑하며, 한 번씩은 고가용성 데이터를 통합하며, 예측 분석을 사용하여 해당 환경을 사전적으로 향상하여 긍정적인 비즈니스 결과를 만드는 방법에 대한 정보를 얻게 하여 고객 환경을 향상합니다.

또한, 연락처 센터 데스크탑에서 직접 이러한 기능을 연계하고, 에이전트 및 감독관에게 고객 정서 데이터를 실시간으로 부여하고, 고객이 어떻게 만족하는지 및 현재 수행하고 있는 작업을 잘 표현할 수 있도록 하고 있습니다. 이는 에이전트가 고객과의 참여를 진정한 개인화할 수 있도록 지원하며, 관리가 직원 서비스에서 제공하는 조직 변경/향상점(예: NPS/CSAT/CES) 및 비즈니스(수익)에 어떤 영향을 미칠 수 있을지 예측할 수 있도록 합니다. 이는 조직에서 실시간 고객 정세를 동적으로 활용하여 더 많은 관계를 수고하고, 더 높은 CX 스코어를 달성하며, 재무적 결과를 개선하는 데 도움이 되는 첫날입니다.

예를 들어, 고객이 부담스러운 상황을 경험했다는 고객의 트윗에서 볼 수 있습니다. 마지막 채팅 상호 작용은 과거에 비공식 지원에 실망한 것으로 나타났습니다. 이 정보를 사전적으로 갖추면 사용자가 가장 적합한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

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해결 방법 하이라이트

고객 여정 관리 – 전체 여정과 함께 17개 다른 채널(예: 이메일, 채팅, 웹)을 통해 고객을 청취하고, 향상점의 영역을 노출하고 평가하며, Cisco Contact Center를 활용하여 루프를 닫습니다.
피드백 – 정서 및 피드백을 위해 다양한 “청취 게시물”을 만들고 사용자 정의합니다. (예: 고객 데이터를 수집하기 위한 통화 후 IVR/이메일 및 웹 인터셉트 설문조사)
심층 분석 – 운영, 거래 및 경험 동인(예: NPS, CSAT 및 수익)과의 관계를 도출하고, 예측 분석을 사용하여 KPI와 전략적 결정에 대한 재정적 영향을 모델로 활용합니다.

주요 기능

브리지를 사용하여 다음 기능을 사용할 수 있습니다. 조직 전반에 걸쳐 다른 고가용성의 운영 데이터(예: CRM, ERP)를 수집하여 고객 환경의 싱글 시스템 기록을 형성하십시오.
고객의 보기 한 가지보기: 거래 방식에서 전체 고객 여정의 한 가지 보기로 이동하여 높음 및 낮은 지점을 식별하여 내부 팀이 향상할 수 있도록 합니다.
마이크로 및 매크로 여정: 여러 여정에서 환경의 차이점을 이해하기 위해 다른 코호트(예: 온라인 구입만 하는 고객)를 비교하십시오. 매크로에서 마이크로 여정으로 전환하여 환경을 조사하십시오.
여정 분석: 여정의 각 단계에서 재무 성과를 주도하는 사항에 대한 권장 사항 및 예측 분석을 통해, 작업 가능한 인사이트를 확보합니다.
세부 분석: 근본 원인 분석을 보고 다양한 통계 도구를 적용하기 위해, 터치포인트, 단계, 코호트 또는 캠페인으로 특정 영역을 분석합니다.
사용자 정의 대시보드: 사용하기 쉬운 포인트와 클릭 인터페이스를 통해, 사용자 정의된 역할 기반 대시보드를 제공합니다.

어디에서 시작합니까?

고객 중심의 문화를 만드는 것이 완료보다 쉬워졌습니다. 이는 CX를 비즈니스의 전략적 우선 순위로, 귀하의 문화를 핵심으로 하는 것으로, 을(를) 귀하의 기업에서 고객의 경험에 대한 데이터를 수집하는 모든 시스템에 액세스하는 것부터 시작하며, 마지막으로, 이 인사이트를 활용하는 데 적합한 기술이 필요합니다.

여정을 통해 고객을 청취하는 것은 모든 것입니다. 이러한 경우가 없는 경우, 주로 필요한 시작 위치가 잃어버려서 더이상 필요없이 미안한 경우를 잃게 됩니다. Sentiment 데이터는 환경 기반 경제의 새로운 통화입니다. 예측 및 사전 분석 기반 플랫폼은 고객 만족도를 높이는 원인을 파악하고 이해하는 데 도움을 주며, 정보적인 결정을 내리고 환경을 향상하는 방법에 대한 작업을 취할 수 있도록 합니다. Contact Center와 Webex 환경 관리를 결합하는 것은 귀하의 여정에서 고객 중심의 조직이 되기 위한 논리적 첫 번째 단계입니다.

Webex 환경 관리에 대한 자세한 내용은 ebook을 읽어보아야 합니다.