Credit Union, Webex를 활용하여 가상 고객 경험을 혁신하다

PACU는 Webex를 활용하여 탁월한 고객 경험을 제공하고 있습니다

기업은 경쟁력과 영향력을 유지하고, ‘최신 트렌드에 뒤처지지 않도록’ 끊임없이 변화하고 있습니다. 그러나 때로 기업은 대대적인 변화의 흐름에 휘말려 예상보다 훨씬 더 신속하게 전환해야 하는 경우가 있습니다. 기업의 생존은 바로 여기에 달려 있습니다. 팬데믹이 닥쳤을 때 PACU(Premier America Credit Union)는 경각심을 불러일으키는 어려움에 직면하게 되었습니다. 사무실은 폐쇄되었고 고객을 대면으로 만날 수도 없었습니다. PACU는 은행을 계속 운영하고 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하려면 신속히 변화를 단행해야 했습니다. PACU의 SVP 겸 CTO(Chief Technology Officer)인 Janaki Rao는 다음과 같이 말합니다. “팬데믹이 발생한 시점에 우리 회사에는 신뢰할 수 있으며 유연하고 확장 가능한 제대로 된 원격 협업 툴이 구비되어 있지 않았습니다. 면대면 액세스가 제한적이었기 때문에 조합원들을 안전하고 효과적으로 지원할 수 있는 원격 비디오 현금 인출기 기능을 갖추는 게 급선무였습니다.” PACU는 시스코와 오랜 관계를 유지하고 있었으므로, 자연스레 시스코 파트너사인 Axelliant에 문의하여 Webex에 관한 자세한 정보를 요청하게 되었습니다. Rao는 다음과 같이 말합니다. “시스코 팀이 저희 회사의 요청에 굉장히 신속하게 응답한 점이 매우 인상 깊었습니다. 시스코 팀에서는 저희가 단기적인 요구 사항을 해결할 수 있는 솔루션을 제공하는 한편, 앞으로도 성공을 실현하기 위한 준비를 할 수 있도록 지원했습니다. 시스코는 지금이 전례 없는 시기이며, 조합원들에게는 은행 서비스가 필요하다는 점을 잘 알고 있었습니다.” Webex는 금융 기관인 PACU에 없어서는 안 될 매우 중요한 요소인 탁월한 보안 기능도 제공했습니다.

PACU — Webex로 원격 서비스와 보안 제공

PACU 팀은 Webex를 통해 단 며칠 만에 원격 근무로 전환하여 안전과 보안이 모두 보장되는 방식으로 고객을 계속 지원할 수 있게 되었습니다. Rao는 다음과 같이 말합니다. “팀원들에게 VDI 씬 클라이언트, 컴퓨터 모니터, 헤드셋을 발송하기만 하면 재택근무를 시행할 수 있었습니다. 물리적인 전화기나 PC, 노트북 컴퓨터가 필요하지 않았죠. 우리 회사에서는 쉽고 빠르게 조합원과 팀원들을 지원할 수 있었습니다.” 몇 개월이 지나자, Webex는 눈앞의 불만 끄는 단순한 임시 솔루션이 아니라는 점이 분명해졌습니다. Webex는 PACU를 위한 지속적인 혁신을 분석했습니다. 이 은행이 효율성을 높이고 비용을 절감하는 동시에, 고객 및 직원 경험을 모두 개선할 수 있는 그런 혁신 말입니다. Webex Suite는 이제 PACU 하이브리드 업무 환경의 일부가 되어 직원 교육, 대규모 전체 공지, 온보딩 등을 위한 단일한 통합 협업 플랫폼을 형성하고 있습니다. 은행 지점 인출기에서도 원격으로 연결하고자 하는 조합원을 위한 서비스 옵션으로 Webex를 사용하고 있습니다. Rao는 다음과 같이 덧붙입니다. “우리 회사는 지점 서비스, 컨택 센터, IT를 비롯한 다양한 분야에서 성장하고 있으며 더 많은 팀원을 채용할 예정입니다. 우리는 비즈니스를 중단하지 않으면서도 Webex 솔루션 내에서 여러 가지 클라우드 기반 구성 요소를 발전시키고 구현하고 있으며, 이 과정은 매우 흥미롭습니다.”