Une coopérative de crédit transforme l’expérience client virtuelle grâce à Webex

PACU offre d’incroyables expériences client grâce à Webex

Les entreprises évoluent constamment pour rester concurrentielles, pertinentes et « au goût du jour ». Mais il leur arrive parfois de rencontrer des imprévus majeurs qui les obligent à changer de cap plus rapidement que prévu : c’est une question de survie. La coopérative PACU (Premier America Credit Union) a été touchée de plein fouet par la pandémie. Ses bureaux ont fermé et les clients ne pouvaient plus rencontrer son personnel. PACU a dû changer rapidement son mode de fonctionnement pour poursuive ses activités bancaires et continuer à fournir des expériences client d’exception. « Lorsque la pandémie est survenue, nous ne disposions pas d’outils de collaboration à distance fiables, évolutifs et flexibles dignes de ce nom », explique Janaki Rao, VP et CTO de PACU. « L’accès en face à face étant limité, notre priorité était d’avoir un guichet vidéo à distance, capable de servir efficacement nos sociétaires en toute sécurité. » PACU collaborant depuis longtemps avec Cisco, il était tout naturel que cette coopérative se tourne vers Axelliant, un partenaire de Cisco, pour en savoir plus sur Webex. « J’ai été très impressionné par la réactivité de l’équipe Cisco suite à notre demande », remarque J. Rao. « Ils nous ont immédiatement proposé une solution adaptée à nos besoins à court terme, tout en nous permettant de prendre les mesures nécessaires pour favoriser notre réussite future. Cisco a compris que la situation était inédite et que nos sociétaires avaient besoin de services bancaires. » Webex a également proposé un niveau de sécurité supérieur, ce qui était essentiel pour une institution financière telle que PACU.

PACU — Sécurisation et contacts à distance avec Webex

Grâce à Webex, les équipes de PACU sont passées au télétravail en quelques jours seulement, ce qui leur a permis de continuer à s’occuper de leurs clients en toute sécurité. « Pour permettre aux membres de notre personnel de travailler de chez eux, nous avions seulement à fournir à nos équipes un client léger VDI, un moniteur d’ordinateur et un casque », raconte J. Rao. « Ils n’avaient besoin d’aucun téléphone physique, ni de PC ou d’ordinateur portable. Nous avons pu facilement prendre en charge nos sociétaires et nos équipes. » Au fil des mois, il est devenu évident que Webex était plus qu’une solution temporaire à un besoin immédiat. En fait, Webex a été le catalyseur d’une transformation durable au sein de PACU : une transformation qui rend la banque plus efficace et rentable, tout en améliorant les expériences client et employés. À présent, la Suite Webex fait partie intégrante de l’expérience de travail hybride de PACU, puisqu’elle constitue une plateforme de collaboration unique et unifiée pour la formation du personnel, les annonces générales, l’intégration des nouveaux arrivants, etc. Le personnel des succursales utilise également Webex comme un service permettant aux sociétaires de se connecter à distance s’ils le souhaitent. « Nous sommes en pleine expansion et nous embauchons au sein de nos équipes dans différents domaines, y compris dans nos succursales, nos centres de contact et nos départements informatiques. Nous évoluons tout en mettant en œuvre différents composants cloud de l’ensemble de solutions Webex, sans aucune interruption de nos activités. C’est vraiment fantastique », ajoute J. Rao.

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