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디지털 메시징 여정을 시작하기 위한 세 가지 고려 사항
2022년 3월 29일 — 
Tags: Webex Connect
고객은 매일 사용하는 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 고객들은 점점 더 메시징 우선 방식을 사용하고 있으며, 기업은 경쟁이 치열한 고객 경험(CX) 분야에서 앞서가야 합니다. 다양하고 폭넓은 디지털 채널이 제공되는 지금, 기업들은 적합한 채널을 통해 고객에게 풍부하고 원활한 소통이 이루어지는 경험을 제공해야 하는 압박을 받고 있습니다.
디지털 메시징 분야에서 10년이 넘는 경력을 갖춘 Future Digital Messaging의 총괄 Ramy Riad는 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공하기 위해 디지털 채널 사용을 시작하거나 개선하려는 기업을 위한 세 가지 주요 고려 사항을 소개합니다.
1. 고객이 선호하는 채널 선택
고객들은 친구, 가족과 이야기하듯 쉽고 빠르게 기업과 소통하기를 원합니다. 이제 막 디지털 채널을 시작하거나 대체 디지털 채널을 고려하고 있는 기업의 경우 오늘날 사용 가능한 채널이 너무 많아 혼란스러울 수 있습니다. 우선, 고객의 선호도에 따라 올바른 채널을 파악하는 것이 중요합니다. 고객 데이터를 수집하고 평가하여 고객이 선호하는 채널과 그 이유를 파악하고, 채널 선호도가 여러 지역 또는 여러 고객 세그먼트 간에 어떻게 다른지 이해함으로써 채널 결정을 지원하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
성공을 위한 기준은 고객이 해당 채널을 통해 소통할 주요 활용 사례를 파악하는 것입니다. 인증 요청에는 SMS가 가장 적합할 수 있지만, 고객이 편리하게 응답할 수 있는 고객 서비스에는 WhatsApp, Apple Messages for Business, Google’s Business Messages와 같은 디지털 채널이 적합할 수 있습니다. 반면 RCS(Rich Communication Services)는 사전 예방적인 알림과 마케팅 관련 커뮤니케이션에 적합한 메시징 채널입니다.
비즈니스에 대한 다양한 요구사항을 가장 효과적으로 충족하는 채널을 선택하세요. 소규모로 시작한 다음 고객 참여와 관련 측정항목을 바탕으로 확장하세요. 고객이 원하는 경우 이러한 채널에서 실제 에이전트와 소통할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 자동화된 챗봇에서 Webex Contact Center와 같은 실제 에이전트로 원활하게 전달하여 대화의 흐름을 유지함으로써 고객에게 원활하고 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다.
2. 비용 수익 평가
디지털 메시징 채널이 진화하면서, 이러한 채널에서 사용하는 가격 책정 모델도 변화하고 있습니다. 160자로 구성된 메시지 1건당 고정 요금이 부과되는 SMS와는 달리, WhatsApp과 같은 디지털 채널은 가격 책정 모델에 대한 접근 방식이 다릅니다. 예를 들어 현재 Google의 Business Message는 기업에 직접 요금을 부과하지 않고, 파트너사를 통해 채널에 연결해야 하는 경우 이 서비스에 대한 요금을 부과합니다. 반면 RCS의 경우 SMS와 유사하게 개별 메시지에 대해 요금이 부과됩니다.
가격 책정이 더욱 복잡해지는 이유는, 지역 또는 사용량과 같이 가격에 영향을 주는 요인이 다양하기 때문입니다. 예를 들어 현재 RCS는 영국을 제외한 대부분의 시장에서 무료로 제공됩니다. WhatsApp은 24시간 동안 대화 상태가 유지되는 대화 기반 가격 책정 모델로 전환했습니다. 고객이 선택하면 기업은 24시간 내에 대화를 시작하고 대화당 요금을 지불할 수 있습니다.
가격 책정 모델은 각기 다르지만, 기업은 디지털 채널을 통해 비용을 절감하면서도 더욱 풍부한 고객 경험(CX)을 제공할 수 있습니다. WhatsApp과 같은 비동기식 채널을 선택하면 에이전트가 음성 통화를 통해 한 명의 고객과 대화하거나 여러 SMS 텍스트를 통해 문제를 해결하는 것이 아니라 여러 건의 대화를 동시에 진행할 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스 통화가 5분 동안 이어지면 에이전트 시간 비용이 약 $25 소요됩니다. 동일한 대화를 SMS를 통해 하면 고객과 기업 간에 최대 25개의 메시지가 오갑니다. 메시지 1건당 2센트인 경우 잠재적 비용이 50센트가 됩니다. 참여도가 더 높아져 기업의 CSAT 점수를 향상하는 데 도움이 된다는 장점도 있습니다. Future Messaging 팀에서는 Vodafone 최초의 RCS 캠페인 시도를 지원하여 SMS 및 MMS 응답률이 1%인 것에 반해 25% 응답률을 달성했습니다.
3. 복잡성을 없애주는 CPaaS 제공업체 선택
메시징 채널이 증가하면 고객의 선택권이 다양해집니다. 이는 고객 경험(CX) 관점에서는 좋지만, IT 팀은 복잡하고 파편화된 채널 에코시스템을 관리해야 합니다. 각 채널에 대한 온보딩 프로세스와 정책은 끊임없이 변화합니다. 여기에 고객 데이터 개인정보 보호 및 규정 컴플라이언스 보장이라는 중요한 측면이 더해집니다. 이 모두가 엔터프라이즈 IT 팀에 부담이 될 수 있으며 제품 출시 속도에 영향을 줄 수 있습니다.
이러한 상황에서는 Webex Connect CPaaS(Communications Platform as a Service) 플랫폼과 같이 각 채널의 복잡성을 없애고 제품 출시를 가속화할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼이 효과적입니다. CPaaS 제공업체들은 다양한 메시징 플랫폼의 복잡성 관리에 있어 검증된 경험을 보유하고 있으며 디지털 메시징 제공업체 파트너 프로그램에 참여하고 있는 경우가 많습니다. 따라서 효과적으로 디지털 메시징 여정을 시작하는 일을 지원하고, 변화하는 채널 정책 및 규정에 맞게 향후 고객 상호작용에 대비할 수 있습니다. 이러한 제공업체는 배포하려는 활용 사례의 비즈니스 사례 구축에 대한 위험, 이익, 비용을 측정하고 균형을 맞추며 향후 채널의 변화에 사전 예방적으로 대응할 수 있도록 귀사를 지원할 수 있습니다.
Enterprise CPaaS는 고객 여정의 엔드 투 엔드 오케스트레이션 및 자동화를 통해 기존의 CPaaS 기능을 더욱 강화합니다. 첨단 통합 기능을 갖춘 엔터프라이즈 CPaaS 플랫폼은 타사 애플리케이션과 기존 백엔드 시스템을 통합하여 고객 데이터를 활용하고 고객별 요구 사항을 지원하는 고객 여정을 구축할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 플랫폼은 여러 채널에 걸친 고객 상호작용을 지원할 수 있으므로 고객이 대화 중에 원활하게 채널을 전환할 수 있으며, 맥락을 유지함으로써 연결되고 상황에 맞는 경험을 제공할 수 있습니다.엔터프라이즈 CPaaS 플랫폼인
Webex Connect는 여러 채널에 걸쳐 엔드 투 엔드 고객 여정을 오케스트레이션하고 지원하는 데 적합합니다.
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