Tres consideraciones para iniciar el recorrido de la mensajería digital

Los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los canales que utilizan a diario. Cada vez tienen más en cuenta la mensajería, y su empresa también debe hacerlo para mantenerse a la vanguardia en el competitivo mundo de la experiencia del cliente (CX). Con la variedad y amplitud de los canales digitales disponibles hoy en día, las empresas se ven presionadas para estar en los canales adecuados y ofrecer una experiencia valiosa e interactiva a sus clientes. Con más de una década de experiencia en el ámbito de la mensajería digital, Ramy Riad, director de Future Digital Messaging, enumera tres consideraciones clave para las empresas que desean comenzar a usar o mejorar el uso de canales digitales para ofrecer recorridos de clientes de extremo a extremo.

1. Elegir los canales que sus clientes prefieren

Los clientes quieren comunicarse con las empresas con la misma facilidad y rapidez que lo hacen con amigos y familiares. La gran cantidad de canales disponibles en la actualidad puede resultar bastante confusa si su empresa acaba de empezar o está considerando canales digitales alternativos. Para empezar, es esencial conocer los canales adecuados en función de las preferencias de los clientes. Al recopilar y evaluar los datos de los clientes para comprender los canales que prefieren y por qué, y entender cómo varían las preferencias de los canales en las distintas regiones o segmentos de clientes, usted tendrá los conocimientos necesarios para respaldar su decisión sobre los canales. El criterio para el éxito es identificar los casos de uso clave en los que los clientes interactuarán a través de los canales. Mientras que los SMS pueden ser los más adecuados para las solicitudes de autenticación, los canales digitales como WhatsApp, Apple Messages for Business y Google’s Business Messages pueden ser una buena opción para el servicio de atención al cliente, que permite a los clientes responder a su gusto. En comparación, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) son un canal de mensajería que se ajusta bien a las notificaciones proactivas y a las comunicaciones relacionadas con el marketing. Elija los canales que mejor se adapten a las diferentes necesidades de su empresa. Empiece de a poco y escale en función de la participación de los clientes y de las métricas pertinentes. Es importante permitir a los clientes hablar con un agente en directo en estos canales si lo desean. El traspaso fluido de un bot de chat automatizado a un agente en vivo, como Webex Contact Center, sin perder el contexto de la conversación, da como resultado una experiencia fluida y personalizada para el cliente.  

2. Evaluar los beneficios económicos

A medida que los canales de mensajería digital evolucionan, también lo hacen los modelos de precios que utilizan. A diferencia de los SMS, en los que cada mensaje de 160 caracteres se cobra a una tarifa fija, los canales digitales como WhatsApp tienen un enfoque diferente en su modelo de precios. Por ejemplo, hoy en día los Business Messages de Google no cobran directamente a una empresa, pero si necesita conectarse a su canal mediante sus empresas partner, cobrarán por ese servicio. Mientras que, en el caso de los RCS, se paga por un mensaje individual de forma similar a los SMS. Lo que aporta complejidad al precio es que existen múltiples factores que los influencian, como la geografía o el uso. Por ejemplo, en este momento, los RCS son gratuitos en la mayoría de los mercados fuera del Reino Unido. WhatsApp ha pasado a un modelo de precios por conversación, en el que una conversación puede permanecer abierta durante 24 horas. Las empresas pueden iniciar conversaciones dentro de una ventana de 24 horas si sus clientes han optado por ello y se les cobra por conversación. Incluso con los diferentes modelos de precios, los canales digitales pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente más valiosa y reducir costos al mismo tiempo. La elección de un canal asincrónico como WhatsApp permitiría a los agentes mantener varias conversaciones en simultáneo en vez de hablar con un cliente a través de una llamada de voz o resolver el problema a través de varios SMS. Por ejemplo, una llamada de atención al cliente que dura cinco minutos puede costar aproximadamente 25 dólares de tiempo del agente. Mantener la misma conversación por SMS podría llevar hasta veinticinco mensajes entre el consumidor y la empresa. A 2 centavos por mensaje, el costo potencial podría ser de 50 centavos. Otra ventaja es el mayor compromiso, que ayuda a las empresas a obtener mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Nuestro equipo de Future Messaging ayudó a Vodafone a probar sus primeras campañas de RCS, que obtuvieron una tasa de respuesta del 25%, mientras que los SMS y MMS obtuvieron una tasa de respuesta del 1%.

3. Elegir un proveedor de CPaaS que elimine las complejidades

Más canales de mensajería implican más opciones para sus clientes. Si bien esto es fantástico desde el punto de vista de la experiencia del cliente, también conlleva un ecosistema de canales complejo y fragmentado que su equipo de TI debe gestionar. Cada canal viene con su propio conjunto de procesos y políticas de integración que evolucionan constantemente. A esto se añaden los aspectos críticos de garantizar la privacidad de los datos del cliente y el cumplimiento reglamentario. Todo esto puede resultar abrumador para los equipos de TI de su empresa y puede afectar la velocidad de lanzamiento de su empresa. En un escenario así, una plataforma centralizada que pueda eliminar las complejidades de cada canal y acelerar el lanzamiento es una solución eficaz, como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) de Webex Connect. Los proveedores de CPaaS tienen experiencia demostrada en la gestión de la complejidad de varias plataformas de mensajería y suelen participar en programas de partners de proveedores de mensajería digital. Por lo tanto, están bien posicionados para ayudarlo a iniciar su recorrido de mensajería digital y preparar sus interacciones con los clientes para el futuro frente a las cambiantes políticas y regulaciones del canal. Pueden medir y equilibrar el riesgo, los beneficios y el precio para construir un caso de negocio para los casos de uso que desee implementar y ayudarlo a adelantarse a los futuros cambios del canal. La CPaaS empresarial aumenta aún más las capacidades de la CPaaS tradicional con la coordinación y automatización de extremo a extremo de los recorridos de los clientes. Con capacidades de integración avanzadas, una CPaaS empresarial puede ayudar a sus sistemas backend existentes a integrarse con aplicaciones de terceros para aprovechar los datos de los clientes y crear recorridos de clientes que se adapten a sus necesidades únicas. Estas plataformas pueden respaldar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales, lo que les permite cambiar de canal durante la conversación sin problemas y conservar el contexto para garantizar una experiencia conectada y contextual. Webex Connect, nuestra CPaaS empresarial, encaja perfectamente cuando se trata de orquestar y habilitar recorridos de clientes de extremo a extremo mediante múltiples canales.

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