Tre considerazioni per iniziare il percorso di messaggistica digitale
I clienti desiderano comunicare con le aziende attraverso i canali che usano ogni giorno. Utilizzano sempre più la messaggistica e lo stesso deve fare la tua azienda per rimanere competitiva nel mondo dell’esperienza clienti (CX). Con la vasta e diversificata gamma di canali digitali disponibili oggi, le aziende sentono sempre più l’esigenza di utilizzare i canali giusti e offrire un’esperienza completa e interattiva ai propri clienti.
Con oltre un decennio di esperienza nell’ambito della messaggistica digitale, Ramy Riad, Head of Future Digital Messaging, suggerisce tre considerazioni chiave per le aziende che stanno pensando a iniziare o migliorare l’uso di canali digitali per offrire percorsi end-to-end ai clienti.
1. Scegli i canali che i tuoi clienti preferiscono
I clienti vogliono parlare con le aziende con la stessa facilità e rapidità con cui parlano con amici e familiari. Il gran numero di canali ora disponibili può essere abbastanza disorientante se la tua azienda è all’inizio o sta considerando canali digitali alternativi. Per iniziare, è fondamentale identificare i canali giusti in base alle preferenze dei tuoi clienti. Raccogliendo e valutando i dati dei clienti per identificare i canali che preferiscono e perché e comprendendo come le preferenze di canale variano tra regioni o diversi segmenti di clienti, otterrai le informazioni necessarie per scegliere il canale appropriato.
Per raggiungere il successo, devi identificare i principali casi d’uso dei canali scelti dai clienti per interagire. Mentre gli SMS possono essere ideali per richieste di autenticazione, canali digitali come WhatsApp, Apple Messages for Business e Google Business Messages possono essere più adatti al servizio clienti, in quanto consentono ai clienti di rispondere con i loro tempi. Rich Communication Services (RCS) è invece un canale di messaggistica che si presta bene alle notifiche proattive e alle comunicazioni correlate al marketing.
Scegli i canali che soddisfano meglio i diversi requisiti della tua azienda. Inizia in piccolo e cresci in base alla partecipazione dei clienti e alle metriche pertinenti. È importante consentire ai clienti di parlare con un agente in diretta, se lo desiderano, su questi canali. Il semplice passaggio da chatbot automatici a un agente in diretta come Webex Contact Center, mantenendo il contesto della conversazione, consente di offrire un’esperienza fluida e personalizzata al cliente.
2. Valuta i vantaggi economici
Come i canali di messaggistica digitale si evolvono, così fanno i modelli di prezzi che utilizzano. A differenza degli SMS, dove ciascun messaggio di 160 caratteri viene addebitato a una tariffa fissa, i canali digitali come WhatsApp usano un approccio diverso al modello di prezzi. Ad esempio, attualmente Google Business Messages non addebita una tariffa direttamente a un’azienda, ma se devi connetterti al canale dell’azienda tramite le relative società partner, tale servizio verrà addebitato. Nel caso di RCS, invece, paghi per un singolo messaggio come per gli SMS.
Ciò che rende i prezzi un argomento più complesso è che esistono molti fattori che li influenzano, come area geografica e uso. Ad esempio, il protocollo RCS è gratuito nella maggior parte dei mercati al di fuori del Regno Unito, al momento. WhatsApp è passato a un modello di prezzi conversazionale, dove una conversazione può rimanere aperta per 24 ore. Le aziende possono avviare conversazioni entro un periodo di 24 ore se i relativi clienti hanno acconsentito e verrà loro addebitato un costo per conversazione.
Anche con i diversi modelli di prezzi, i canali digitali possono aiutare le aziende a offrire esperienze clienti più complete a prezzi ridotti. Scegliendo un canale asincrono come WhatsApp, gli agenti possono avere più conversazioni contemporaneamente anziché dover parlare con un cliente alla volta tramite una chiamata vocale o risolvere il problema con più SMS. Ad esempio, una chiamata al servizio clienti che dura 5 minuti potrebbe costare circa 25 dollari in termini di tempo dell’agente. Per avere la stessa conversazione tramite SMS potrebbero essere necessari 25 messaggi scambiati tra cliente e azienda. Al costo di 2 centesimi a messaggio, il potenziale costo totale potrebbe essere 50 centesimi. Un vantaggio aggiunto è il maggiore coinvolgimento che aiuta le aziende a migliorare il punteggio CSAT. Il nostro team Future Messaging ha aiutato Vodafone nelle prime campagne RCS di prova, ottenendo un tasso di risposta del 25%, rispetto a SMS e MMS che hanno ottenuto un tasso di risposta dell’1%.
3. Scegli un fornitore CPaaS che estrapola le complessità
Più canali di messaggistica significa più scelta per i tuoi clienti. Sebbene questo sia grandioso dal punto di vista dell’esperienza clienti, significa anche un ecosistema di canali complesso e frammentato per il tuo team IT da gestire. Ogni canale è dotato di un proprio set di processi di onboarding e policy, che evolvono continuamente. Inoltre, esistono gli aspetti critici di assicurare privacy dei dati dei clienti e conformità alle normative, aspetti che possono sovraccaricare i tuoi team IT e possono avere impatto sulla velocità di commercializzazione della tua azienda.
In tale scenario, una piattaforma centralizzata che può estrapolare le complessità di ogni canale e accelerare la commercializzazione è una soluzione efficace, come la piattaforma Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS). I fornitori di soluzioni CPaaS hanno una comprovata esperienza nella gestione della complessità di diverse piattaforme di messaggistica e sono spesso coinvolti in programmi partner di fornitori di messaggistica digitali. Pertanto, sono nella posizione ideale per aiutarti a iniziare il tuo percorso di messaggistica digitale e rendere le interazioni con i clienti a prova di futuro adeguandosi a policy e normative di canale mutevoli. Possono misurare e bilanciare il rischio, i vantaggi e il prezzo per creare un business case per i casi d’uso che desideri distribuire e aiutarti a rimanere al passo con i cambiamenti dei canali futuri.
Una soluzione CPaaS per aziende aumenta ulteriormente le funzionalità CPaaS tradizionali con coordinamento e automazione end-to-end dei percorsi dei clienti. Con funzionalità di integrazione avanzate, una piattaforma CPaaS per aziende può aiutare i tuoi sistemi backend esistenti a integrarsi con applicazioni di terze parti per sfruttare i dati dei clienti e creare percorsi adatti alle specifiche esigenze dei clienti. Queste piattaforme possono supportare interazioni dei clienti su più canali, consentendo ai clienti di spostarsi tra i canali durante la conversazione facilmente mantenendo il contesto e assicurando un’esperienza connessa e contestuale.
Webex Connect, la nostra piattaforma CPaaS per aziende è ideale quando si tratta di coordinare e consentire percorsi di clienti end-to-end su più canali.
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