Trois considérations pour se lancer dans l’univers de la messagerie numérique

Les clients souhaitent pouvoir interagir avec les entreprises par les moyens de communication qu’ils utilisent au quotidien. Sachant qu’ils donnent de plus en plus la priorité à la messagerie, votre entreprise doit en faire de même afin de garder une longueur d’avance dans l’univers hautement concurrentiel de l’expérience client. En raison du nombre et de la variété des canaux numériques disponibles aujourd’hui, une pression élevée pèse sur les entreprises, car elles sont dans l’obligation d’être présentes sur les bons canaux et d’offrir à leurs clients une expérience riche et interactive.

Fort de plus de dix années d’expérience dans ce domaine, Ramy Riad, responsable des solutions de messagerie numérique d’avenir, détaille trois considérations importantes pour les entreprises qui souhaitent commencer à utiliser des canaux numériques pour proposer des parcours client de bout en bout ou optimiser leur approche dans ce domaine.

1. Choisir les canaux que vos clients préfèrent

Les clients souhaitent pouvoir discuter avec les entreprises aussi facilement et rapidement qu’avec leurs proches. La multitude de canaux désormais disponibles peut être déroutante si votre entreprise commence juste à se tourner vers de nouveaux canaux numériques ou n’en est encore qu’à l’envisager. Pour commencer, il est essentiel d’identifier les canaux qui correspondent aux préférences de vos clients. En collectant et en évaluant des données client pour déterminer quels sont les canaux favoris de vos clients et pourquoi, et en mettant en lumière les différences qui peuvent exister d’une région à une autre ou d’un segment à un autre, vous disposerez des éléments nécessaires pour éclairer votre décision.

La clé du succès consiste à identifier les principaux cas d’utilisation pour lesquels les clients interagiront via ces canaux. Si les SMS sont peut-être l’option la mieux adaptée aux requêtes d’authentification, les canaux numériques tels que WhatsApp, Apple Messages for Business et Google Business Messages s’avèrent pratiques pour les interactions de service client, car ils permettent aux clients de répondre à leur convenance. De son côté, le canal de messagerie RCS (Rich Communication Services) se prête bien aux notifications proactives et aux communications marketing.

Choisissez les canaux qui répondent au mieux aux différents critères de votre entreprise. Commencez à une petite échelle et faites évoluer votre approche en fonction de l’engagement client et de métriques appropriées. Il est important de donner aux clients la possibilité de parler à un agent sur ces canaux, s’ils le souhaitent. Le fait de pouvoir assurer le transfert fluide d’un chatbot automatisé à un agent réel tout en conservant le contexte de la conversation, comme le permet Webex Contact Center, donne lieu à une expérience simple et personnalisée pour le client.

2. Évaluer les avantages en termes de coûts

À mesure que les canaux de messagerie numérique évoluent, les modèles de tarification qu’ils utilisent en font de même. Contrairement aux SMS, pour lesquels chaque message de 160 caractères est facturé à un tarif fixe, les canaux numériques tels que WhatsApp appliquent une approche différente. Les messages Google Business Messages ne sont, par exemple, pas facturés directement à une entreprise actuellement, mais si vous avez besoin de vous connecter à son canal via ses sociétés partenaires, ce service vous sera facturé. En revanche, les messages RCS vous sont facturés individuellement, comme pour les SMS.

De nombreux facteurs, comme la localisation géographique ou les conditions d’utilisation, influent sur la tarification, ce qui la rend un peu plus complexe. Par exemple, les messages RCS sont gratuits sur la plupart des marchés en dehors du Royaume-Uni, pour le moment. WhatsApp a adopté un modèle de tarification par conversation, dans lequel une discussion peut rester ouverte durant 24 heures. Les entreprises peuvent initier des conversations dans une fenêtre de 24 heures si leurs clients l’ont accepté. Elles seront alors facturées par conversation.

En dépit de ces modèles de facturation différents, les canaux numériques peuvent aider les entreprises à offrir une expérience client plus riche, tout en réduisant les coûts. Choisir un canal asynchrone tel que WhatsApp permet aux agents de traiter plusieurs conversations simultanément, ce qui est impossible lorsqu’ils parlent avec un client durant un appel vocal ou lorsqu’ils résolvent un problème via l’envoi de plusieurs SMS. Un appel d’assistance client d’une durée de cinq minutes pourrait coûter environ 25 $ en termes de temps de travail d’un agent. La même conversation par SMS pourrait nécessiter d’échanger jusqu’à 25 messages entre le consommateur et l’entreprise. Au tarif de 2 cents par message, le coût potentiel pourrait être de 50 cents. Un autre avantage est le niveau supérieur d’engagement, qui aide les entreprises à générer des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés. Notre équipe dédiée aux solutions de messagerie d’avenir a aidé Vodafone à réaliser ses premières campagnes d’essai de la messagerie RCS. Celles-ci ont généré un taux de réponse de 25 %, contre 1 % seulement pour les SMS et les MMS.

3. Choisir un fournisseur CPaaS qui réduit les complexités

Avec un plus grand nombre de canaux de messagerie, les clients disposent d’un choix plus vaste. Si ce point est très positif du point de vue de l’expérience client, il impose aussi à votre équipe IT de gérer un écosystème de canaux complexe et fragmenté. Chaque canal est associé à un ensemble spécifique de processus et de politiques d’intégration, qui évoluent constamment. À cela s’ajoutent des impératifs cruciaux : protéger la confidentialité des données client et assurer la conformité réglementaire. Toutes ces exigences peuvent être colossales pour vos équipes IT et impacter négativement les délais de commercialisation de votre entreprise.

Dans un tel scénario, il est efficace de déployer une plateforme centralisée capable de réduire les complexités de chaque canal et d’accélérer l’accès au marché, à l’image de la plateforme Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS). Les fournisseurs de solutions CPaaS possèdent une expérience reconnue concernant la gestion des complexités associées à des plateformes de messagerie variées et sont souvent impliqués dans des programmes de partenariats avec des fournisseurs de solutions de messagerie numérique. De ce fait, ils sont parfaitement positionnés pour vous aider à vous lancer dans l’univers de la messagerie numérique et à développer des interactions client d’avenir dans un contexte de politiques et de réglementations changeantes. Ils peuvent mesurer et équilibrer les risques, les avantages et les coûts pour élaborer une étude de cas adaptée aux cas d’utilisation que vous souhaitez déployer, et vous aider à anticiper les évolutions futures de ces canaux de communication.

Les solutions CPaaS d’entreprise renforcent les capacités CPaaS classiques avec des fonctionnalités d’orchestration et d’automatisation de bout en bout des parcours client. Grâce à des capacités d’intégration avancées, une plateforme CPaaS d’entreprise peut faciliter l’intégration de vos systèmes backend existants avec des applications tierces, afin d’exploiter les données client et de mettre en œuvre des parcours client qui répondent aux besoins spécifiques de chaque utilisateur. Ces plateformes sont capables de prendre en charge les interactions des clients sur des canaux multiples. Ceux-ci peuvent passer d’un canal à un autre de façon transparente au cours de la conversation, sans que le contexte de l’interaction ne soit perdu, bénéficiant ainsi d’une expérience totalement connectée et en contexte.

Webex Connect, notre plateforme CPaaS d’entreprise, répond parfaitement aux besoins d’orchestration et de mise en œuvre de parcours client de bout en bout sur des canaux multiples.

En nous choisissant comme partenaire CPaaS, vous aurez toutes les cartes en main pour que votre parcours dans l’univers de la messagerie numérique soit couronné de succès. Découvrez notre plateforme Webex CPaaS pour commencer à planifier votre stratégie de messagerie numérique.

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