Três considerações para começar a jornada de mensagens digitais

Os clientes querem se comunicar com as empresas por meio dos canais que usam todos os dias. Eles estão cada vez mais priorizando as trocas de mensagens, e sua empresa também precisa estar à frente no mundo competitivo da experiência do cliente (CX). Com a variedade e amplitude dos canais digitais disponíveis hoje, as empresas estão sob pressão para estar nos canais certos e oferecer uma experiência aprimorada e interativa aos seus clientes.

Com mais de uma década de experiência no domínio de mensagens digitais, Ramy Riad, Diretor de Mensagens Digitais do Futuro, lista três considerações importantes para empresas que desejam iniciar ou aprimorar o uso de canais digitais para oferecer jornadas completas ao cliente.

1. Escolha os canais que seus clientes preferem

Os clientes querem falar com as empresas com a mesma facilidade e rapidez com que fazem com seus amigos e familiares. A infinidade de canais agora disponíveis pode ser bastante confusa se sua empresa está apenas começando a ou considerando usar canais digitais alternativos. Para começar, é essencial entender os canais certos com base nas preferências do seu cliente. Ao reunir e avaliar os dados do cliente para entender os canais que os clientes preferem e os motivos dessa preferência, e entender como as preferências do canal variam entre regiões ou diferentes segmentos de clientes, você terá o conhecimento necessário para ajudar a decidir qual canal escolher.

O critério para o sucesso é identificar os principais casos de uso em que os clientes irão interagir nos canais. Embora o SMS possa ser mais adequado para solicitações de autenticação, canais digitais como WhatsApp, Apple Messages for Business e Business Messages do Google podem ser uma boa opção para atendimento ao cliente, permitindo que os clientes respondam conforme sua conveniência. Em comparação, o Rich Communication Services (RCS) é um canal de mensagens que se presta bem a notificações proativas e comunicações relacionadas a marketing.

Escolha os canais que melhor atendem aos diferentes requisitos do seu negócio. Comece pequeno e amplie de acordo com o envolvimento do cliente e as métricas relevantes. É importante permitir que os clientes falem com um agente ao vivo, se desejarem, nesses canais. A transferência imperceptível de um chatbot automatizado para um agente ao vivo, como o Webex Contact Center, mantendo o contexto da conversa, resulta em uma experiência tranquila e personalizada para o cliente.

2. Avalie o custo-benefício

À medida que os canais de mensagens digitais evoluem, o mesmo acontece com os modelos de precificação que eles usam. Ao contrário do SMS, em que cada mensagem de 160 caracteres é cobrada uma taxa fixa, canais digitais como o WhatsApp têm uma abordagem diferente em seu modelo de precificação. Por exemplo, atualmente o Business Messages do Google não cobra diretamente de empresas, mas, se você precisar se conectar ao canal por meio de suas empresas parceiras, eles cobrarão por esse serviço, sendo que, para RCS, você paga por uma mensagem individual, assim como o SMS.

O que torna o preço um pouco mais complexo é que existem vários fatores que o influenciam, como a região ou o uso. Por exemplo, no momento o RCS é gratuito na maioria dos mercados fora do Reino Unido. O WhatsApp mudou para um modelo de preços por conversas, em que uma conversa pode ficar aberta por 24 horas. As empresas podem iniciar conversas em uma janela de 24 horas se seus clientes optarem por participar e serem cobrados por conversa.

Mesmo com os diversos modelos de preços, os canais digitais podem ajudar as empresas a oferecer um CX mais aprimorado e, ao mesmo tempo, reduzir custos. A escolha de um canal assíncrono como o WhatsApp permitiria que os agentes tivessem várias conversas simultaneamente, em oposição às conversas com um cliente por chamada de voz ou resolução de problemas por meio de vários SMS. Por exemplo, se uma chamada de atendimento ao cliente com duração de cinco minutos pode custar aproximadamente US$ 25 do tempo do agente, realizar a mesma conversa por SMS pode demandar até vinte e cinco mensagens entre o consumidor e a empresa. A 2 centavos por mensagem, o custo potencial pode ser de 50 centavos. Um benefício adicional é o maior envolvimento, o que ajuda as empresas a obter pontuações mais altas de CSAT. Nossa equipe de Mensagens do Futuro ajudou a Vodafone a testar suas primeiras campanhas por RCS, que tiveram uma taxa de resposta de 25%, enquanto o SMS e o MMS obtiveram uma taxa de resposta de 1%.

3. Escolha um provedor de CPaaS que abstraia as complexidades

Mais canais de mensagens significa mais opções para seus clientes. Embora isso seja ótimo do ponto de vista do CX, também significa um ecossistema de canais complexo e fragmentado para sua equipe de TI gerenciar. Cada canal tem seu próprio conjunto de processos e políticas de integração, que evoluem constantemente, além de ser fundamental garantir a privacidade dos dados do cliente e a conformidade regulatória, os quais, em conjunto, podem ser desgastantes para as equipes de TI da empresa e podem afetar a velocidade de entrada no mercado de sua empresa.

Nesse cenário, uma plataforma centralizada que consegue abstrair as complexidades de cada canal e acelerar a entrada no mercado é uma solução eficaz, como a plataforma Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS). Os provedores de CPaaS têm experiência comprovada no gerenciamento da complexidade de várias plataformas de mensagens e geralmente estão envolvidos em programas de parceiros de provedores de mensagens digitais. Portanto, eles estão bem posicionados para ajudá-lo a iniciar sua jornada de mensagens digitais e preparar suas interações com o cliente para o futuro em relação às mudanças nas políticas e regulamentações do canal. Eles podem medir e equilibrar o risco, os benefícios e o preço para criar um caso de negócios para os casos de uso que você deseja implantar e ajudá-lo a ficar à frente de futuras mudanças de canal.

A CPaaS corporativa aumenta ainda mais os recursos tradicionais de CPaaS com orquestração e automação de ponta a ponta das jornadas do cliente. Com recursos avançados de integração, uma plataforma CPaaS corporativa pode ajudar seus sistemas de back-end existentes a se integrarem a aplicativos de terceiros para aproveitar os dados do cliente e criar jornadas que atendam às necessidades exclusivas de seus clientes. Essas plataformas podem oferecer suporte às interações dos clientes em vários canais, permitindo que eles troquem de canal durante a conversa sem problemas, mantendo o contexto ao garantir uma experiência conectada e contextual.

O Webex Connect, nossa plataforma CPaaS corporativa, se encaixa perfeitamente na orquestração e possibilidade de jornadas de clientes de ponta a ponta em vários canais.

Faça sua jornada de mensagens digitais valer a pena conosco como seu parceiro de CPaaS. Explore nosso Webex CPaaS para começar a planejar sua estratégia de mensagens digitais.

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