Customer Stories, 고객 경험
엔터프라이즈 CPaaS의 경제적인 영향
2022년 3월 31일 — 
Tags: Webex Connect
Webex Connect의 비용 절감 효과와 비즈니스 이점 확인
CPaaS(Communications Platform as a Service) 시장은 개발자 CPaaS와 엔터프라이즈 CPaaS라는 두 가지 다른 접근 방식으로 나뉠 수 있습니다.
개발자 CPaaS는 한 가지 용도의 애플리케이션을 코딩하여 특정 활용 사례를 지원하도록 만든 전통적인 형태의 CPaaS입니다. 각 애플리케이션에는 비즈니스 시스템과 채널에 대한 고유한 논리와 통합이 있습니다.
Webex Connect는 CPaaS 애플리케이션을 엔드 투 엔드로 구축하고 관리하기 위한 중앙 플랫폼을 제공하는 엔터프라이즈 CPaaS 솔루션입니다. 통합은 한 번만 하면 되며 플랫폼을 통해 구축된 모든 애플리케이션 전체에서 재사용할 수 있습니다. 개발자는 애플리케이션을 코딩하거나 시각적 빌더를 사용하여 흐름에 따라 고객 여정을 구축하고 점진적으로 재정의할 수 있으며, 더 광범위한 비즈니스 사용자를 위한 확장된 툴셋이 마련되어 있습니다.
IT 및 CX 혁신 리더는 개발자 CPaaS 접근 방식이 지속 가능하지 않다는 점을 잘 알고 있습니다. 그 이유는 점점 더 많은 애플리케이션이 구축될수록 각각의 애플리케이션이 서로 사일로화되므로, 전체적인 경험을 제공하기가 더 어려워지기 때문입니다. 이로 인해 단일한 중앙 집중식 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하여 더 스마트한 고객 경험을 선사하는 Webex Connect 같은 엔터프라이즈 CPaaS 솔루션의 필요성이 높아졌습니다. 지출 우선순위가 경합하고 있으므로, 비즈니스 리더는 투자 수익률(ROI)을 증명하여 투자에 대한 타당성을 보여주어야 하는 어려움에 처해 있습니다.
잠재적인 이익을 정량화하기 위해 시스코에서는 Forrester Consulting과 함께 TEI(Total Economic Impact) 연구를 진행하고 Webex Connect를 구축하여 기업이 실현할 수 있는 투자 수익률(ROI)의 잠재력을 검토했습니다.
Webex Connect를 구축한 조직에 대한 연구 시행
Webex Connect 투자와 관련된 비용, 위험, 이점을 더욱 잘 이해하기 위해 Forrester에서는 Webex Connect 플랫폼을 구축한 두 조직의 의사 결정권자들을 대상으로 인터뷰를 실시했습니다. 두 조직 중 한 곳은 1,700만 명의 고객을 지원하는 남아프리카에 소재한 금융 기관으로, 대개 모델과 계산이 고정되어 있습니다.
두 조직 모두 Webex Connect를 구현하기 전에 레거시 기술 극복, 새로운 채널 통합의 복잡성, 임시방편적인 고객 상호작용 관리를 포함한 기업의 일반적인 당면 과제를 해결하는 데 어려움을 겪고 있다는 점을 시인했습니다. 이러한 한계로 인해 지원 및 고객 온보딩 프로세스의 효율성이 떨어져 고객 경험이 저하되는 결과로 이어졌습니다.
위에 설명한 당면 과제를 해결하기 위해 두 조직에서는 Webex Connect를 구축했습니다. 중앙 집중식 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS)을 구현하여 여러 커뮤니케이션 채널을 대규모로 구축 및 관리하고, 상호작용에 대한 분석 및 선제적인 관리 기능을 제공하고, 디지털 자동화를 수용한 더욱 간소화된 커뮤니케이션 플로우를 지원할 수 있도록 했습니다.
고객은 330%의 ROI를 기대할 수 있음
이 연구 결과, 여러 가지 정량화 가능한 이점이 직접적으로 Webex Connect 플랫폼 덕분인 것으로 나타났습니다. 이 연구의 일환으로 실시한 재무 분석에 따르면 3년간의 이익은 127만 달러이고 ROI는 330%인 것으로 나타났으며, 여기에는 다음 사항도 포함됩니다.
1) 커뮤니케이션 여정을 생성하는 시간이 며칠에서 몇 시간으로 단축
고객의 이전 커뮤니케이션 관리 플랫폼은 새로운 고객 여정을 구성하고 실행하려면 최소 일주일이 필요했습니다. Webex Connect의 로우코드(low-code) 플로우 빌더는 고객 여정을 생성하고 확장하는 데 필요한 작업을 대폭 줄였습니다. 이전에는 전일제 환산(FTE) 시간으로 일주일이 걸렸던 작업을 이제는 몇 분 내에 실현할 수 있으므로, 3년간의 전체 투자 기간 동안 생산성 절감액이 50%에 달합니다.
2) 확장 가능한 커뮤니케이션으로 비즈니스 프로세스 개선
고객은 Webex Connect를 사용하여 온보딩 및 고객 신원 확인(KYC) 정보 프로세스를 자동화했습니다. 이 프로세스로 인해 고객 대면 직원의 생산성 및 비용 절감액이 120만 달러 이상에 달한 동시에, 신규 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데에도 도움이 되었습니다.
3) 셀프 서비스 기능으로 고객 지원의 효율성 증대
고객은 SMS 및 WhatsApp을 통해 여러 가지 새로운 셀프 서비스 솔루션을 구축하여 고객 서비스 경험을 개선했습니다. 고객은 단순하고 일반적인 요청을 셀프 서비스 방식으로 쉽게 충족할 수 있으므로, 조직의 컨택 센터로 접수되는 고객 문의 수가 줄어들었습니다. 이러한 기능은 비용 절감을 실현하고 고객 서비스 직원의 효율성을 증대했습니다.
엔터프라이즈 CPaaS를 사용하여 더 나은 고객 경험을 실현하고 디지털 탄력성 증대
이 연구 결과, 다양한 추가적인 이점이 밝혀졌습니다. 두 조직 모두 단일 플랫폼에서 여정을 생성하고 관리할 수 있는 기능을 통해 고객을 응대하는 방법이 명확하게 묘사된다는 점을 확인했습니다. 이는 더욱 통합되고 맞춤화된 방식으로 여정을 오케스트레이션하여 고객 서비스 운영의 효율성과 경험을 개선할 수 있다는 점을 뜻합니다.
이외에도, 두 조직은 코로나19 팬데믹 동안 Webex Connect로 인해 디지털 탄력성이 강화되었다는 의견을 공유했습니다. 두 조직 모두 새로운 SMS 및 WhatsApp 활용 사례를 생성하고 실행하여 고객에게 실시간으로 업데이트와 서비스를 제공할 수 있었습니다.
Forrester Consulting의 Webex Connect에 대한 TEI(Total Economic Impact) 연구 다운로드
두 조직 모두 Webex Connect를 사용하여 더욱 선제적이고 확장성이 뛰어난 고객 참여를 실현했습니다. 이들은 기존 시스템을 통합하고, 커뮤니케이션 채널을 신속히 확장하고, 자동화를 통해 고객 상호작용을 개선했습니다. 이로 인해 두 고객사 모두 성장하는 고객 기반 전반에 걸친 더욱 일관된 알림과 컴플라이언스를 통해 고객 만족도를 동시에 개선하고, 운영 비용을 줄이고, 위험을 완화할 수 있게 되었습니다.
전체 Forrester의 Webex Connect에 대한 TEI(Total Economic Impact)를 다운로드하세요.
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