Impatto economico della soluzione CPaaS per aziende

Determinazione del risparmio di costi e dei vantaggi per l’azienda offerti da Webex Connect

Il mercato CPaaS (Communications Platform as a Service) può essere diviso in due approcci distinti: CPaaS per sviluppatori e CPaaS per aziende. La soluzione CPaaS per sviluppatori è la forma tradizionale di CPaaS, dove applicazioni ad uso specifico vengono codificate per supportare casi d’uso specifici. Ogni applicazione dispone di logica e integrazioni proprie in sistemi e canali aziendali. Webex Connect è una soluzione CPaaS per aziende, che fornisce una piattaforma centralizzata per creare e gestire applicazioni CPaaS end-to-end. Le integrazioni devono essere effettuate una sola volta e possono essere riutilizzate su tutte le applicazioni distribuite attraverso la piattaforma. Gli sviluppatori possono codificare le applicazioni o utilizzare un generatore visivo per costruire e ridefinire progressivamente i percorsi dei clienti come flussi ed è disponibile un set di strumenti esteso per una gamma più ampia di utenti aziendali. Leader di trasformazione IT ed esperienza clienti (CX) stanno riconoscendo che l’approccio CPaaS per sviluppatori è insostenibile man mano che sempre più applicazioni vengono distribuite, diventa più difficile offrire un’esperienza olistica poiché ciascuna applicazione è separata dalle altre. Questa considerazione è alla base della necessità di soluzioni CPaaS per aziende, come Webex Connect, che fornisce una singola piattaforma di comunicazione cloud centralizzata per offrire ai clienti esperienze più smart. Con più priorità di spesa concorrenti, i leader aziendali hanno difficoltà a dimostrare il ritorno sull’investimento (ROI) per giustificare l’investimento. Per quantificare i potenziali vantaggi, abbiamo incaricato Forrester Consulting di condurre uno studio TEI (Total Economic Impact) ed esaminare il potenziale ritorno sull’investimento (ROI) che le aziende possono realizzare distribuendo Webex Connect.

Studio con organizzazioni che hanno distribuito Webex Connect

Per comprendere meglio costi, rischi e vantaggi associati all’investimento in Webex Connect, Forrester ha intervistato i responsabili decisionali di due organizzazioni che avevano distribuito la piattaforma Webex Connect, una delle quali, un istituto finanziario in Sud Africa che serve 17 milioni di clienti, prevalentemente ancorata al modello e ai calcoli. Entrambe le organizzazioni hanno riconosciuto che prima di implementare Webex Connect, si trovavano ad affrontare problemi comuni per le aziende, come superare la tecnologia preesistente, risolvere le complessità di integrazione di nuovi canali e gestire interazioni ad hoc con i clienti. Queste limitazioni determinavano delle inefficienze nei processi di assistenza e onboarding dei clienti, con esperienze per i clienti discontinue. Per risolvere tali problemi, entrambe le organizzazioni hanno distribuito Webex Connect. Una soluzione CPaaS centralizzata è stata implementata per aiutarle a costruire e gestire più canali di comunicazione in larga scala, fornire analisi e gestione proattiva di interazioni e consentire flussi di comunicazione semplificati basati su automazione digitale.

I clienti possono aspettarsi un ROI del 330%

Lo studio ha rivelato diversi vantaggi quantificabili direttamente attribuiti alla piattaforma Webex Connect. L’analisi finanziaria eseguita nell’ambito dello studio ha rivelato 1,27 milioni di dollari di vantaggi in tre anni e un ROI del 330%, oltre a quanto segue: 1) Il tempo per creare percorsi di comunicazione è stato ridotto da giorni a minuti  Le piattaforme di gestione delle comunicazioni precedenti del cliente richiedevano almeno una settimana per creare e lanciare nuovi percorsi dei clienti. Il generatore di flussi low-code di Webex Connect ha ridotto significativamente gli sforzi richiesti per creare e amplificare i percorsi dei clienti. Quello che precedentemente richiedeva l’equivalente di una settimana full-time (FTE), ora poteva essere completato in pochi minuti, con un conseguente risparmio del 50% nell’arco di tre anni in termini di produttività. 2) Processi aziendali migliorati tramite comunicazioni scalabili  Il cliente ha automatizzato i processi di onboarding e KYC (Know Your Customer) tramite Webex Connect. Mediante questa automatizzazione ha ottenuto più di 1,2 milioni di dollari in termini di risparmi di costi e produttività per il personale che interagisce con i clienti, aiutando contemporaneamente a offrire un’esperienza migliore ai nuovi clienti. 3) Funzionalità self-service hanno migliorato l’efficienza del supporto clienti Il cliente ha distribuito diverse nuove soluzioni self-service tramite SMS e WhatsApp per migliorare l’esperienza con il servizio clienti. I clienti possono facilmente trovare risposte a domande semplici e comuni in modalità self-service, riducendo il numero di richieste dei clienti ai contact center dell’organizzazione. Queste funzionalità hanno portato risparmi di costi e maggiore efficienza del personale del servizio clienti.

Migliore esperienza clienti e maggiore resilienza digitale grazie alla soluzione CPaaS per aziende

Lo studio ha rivelato molti altri vantaggi. Entrambe le organizzazioni hanno riconosciuto che la possibilità di creare e gestire i percorsi su una singola piattaforma consente di avere un’idea chiara di come interagire con i clienti. Questo ha significato per loro la possibilità di coordinare i percorsi in modo più integrato e personalizzato, migliorando l’efficienza e l’esperienza delle attività del servizio clienti. Inoltre, hanno dichiarato che Webex Connect ha rafforzato la loro resilienza digitale durante la pandemia di COVID-19. Entrambe le aziende hanno creato e lanciato nuovi casi d’uso SMS e WhatsApp, che hanno consentito di aggiornare e servire i clienti in tempo reale.

Scarica lo studio Forrester Consulting Total Economic Impact of Webex Connect

Entrambe le organizzazioni hanno ottenuto un coinvolgimento dei clienti più proattivo e scalabile tramite Webex Connect. Hanno integrato sistemi esistenti, espanso rapidamente i canali di comunicazione e migliorato le interazioni con i clienti tramite l’automazione. Ciò ha consentito a entrambe di migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi operativi e mitigare i rischi con notifiche più coerenti e conformità in tutta la crescente base clienti.

Scarica lo studio completo Forrester Total Economic Impact of Webex Connect.

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