O impacto econômico do CPaaS empresarial

Determinando a economia de custos e os benefícios comerciais do Webex Connect

O mercado de plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) pode ser dividido em duas abordagens distintas: CPaaS do desenvolvedor e CPaaS empresarial.

O CPaaS do desenvolvedor é a forma tradicional do CPaaS onde os aplicativos de uso único são codificados para casos de uso específico de energia. Cada aplicação tem sua própria lógica e integrações em sistemas e canais de negócios.

O Webex Connect é uma solução CPaaS empresarial – fornecendo uma plataforma central para construir e gerenciar aplicações CPaaS de ponta a ponta. As integrações só têm que ser feitas uma vez e podem ser reutilizadas em todas as aplicações implantadas através da plataforma. Os desenvolvedores podem codificar aplicações ou usar um construtor visual para construir e redefinir progressivamente as viagens dos clientes como fluxos, e há um conjunto de ferramentas ampliado para uma gama mais ampla de usuários empresariais.

Os líderes de transformação de TI e CX estão reconhecendo que a abordagem CPaaS do desenvolvedor é insustentável porque à medida que mais aplicações são implantadas, torna-se mais difícil fornecer uma experiência holística, já que cada aplicação fica isolada uma da outra. Isso tem impulsionado a necessidade de soluções CPaaS empresariais como o Webex Connect, que fornecem uma plataforma única e centralizada de comunicações em nuvem para fornecer experiências mais inteligentes aos clientes. Com prioridades de gastos concorrentes, os líderes empresariais são desafiados a provar o retorno sobre o investimento (ROI) para justificar o investimento.

Para quantificar os benefícios potenciais, contratamos a Forrester Consulting para realizar um estudo de Impacto Econômico Total (TEI) e examinar o potencial de retorno sobre o investimento (ROI) que as empresas podem realizar com a implantação do Webex Connect.

Condução do estudo com organizações que implantaram a Webex Connect

Para entender melhor os custos, riscos e benefícios associados ao investimento no Webex Connect, Forrester entrevistou os tomadores de decisão de duas organizações que haviam implantado a plataforma Webex Connect – uma das quais, uma instituição financeira na África do Sul servindo 17 milhões de clientes, predominantemente ancorou o modelo e os cálculos.

Ambas as organizações reconheceram que antes da implementação do Webex Connect, elas lutavam com desafios empresariais comuns – incluindo a superação da tecnologia tradicional, a complexidade de integrar novos canais e gerenciar as interações com os clientes de forma ad hoc. Estas limitações trouxeram ineficiências nos processos de atendimento e de integração do cliente, levando a experiências frustradas do cliente.

Para superar os desafios descritos acima, ambas as organizações implantaram o Webex Connect. Uma plataforma centralizada de comunicação em nuvem (CPaaS) foi implementada para permitir a construção e gerenciamento de múltiplos canais de comunicação em escala, fornecer análises e gerenciamento proativo de interações e permitir fluxos de comunicação mais otimizados que adotassem a automação digital.

Os clientes podem esperar um ROI de 330%

O estudo revelou vários benefícios quantificáveis diretamente atribuídos à plataforma Webex Connect. A análise financeira realizada como parte do estudo revelou US$ 1,27 milhão em benefícios durante três anos e um ROI de 330%, assim como os seguintes:

1) O tempo para criar jornadas de comunicação havia sido reduzido de dias para minutos

 As plataformas anteriores de gerenciamento de comunicação do cliente exigiam pelo menos uma semana para compor e lançar novas viagens de clientes. O construtor de fluxo de código baixo do Webex Connect reduziu significativamente o esforço necessário para criar e escalar as jornadas do cliente. O que antes levava uma semana de tempo equivalente em tempo integral (FTE), agora podia ser alcançado em minutos, o que resultava em uma economia de produtividade de 50% em um horizonte de tempo de três anos.

2) As comunicações escaláveis melhoraram os processos comerciais

 O cliente automatiza o onboarding e conhece seus processos de informação do cliente (KYC) usando Webex Connect. Esse processo trouxe mais de US$ 1,2 milhões em produtividade e economia de custos para o pessoal voltado para o cliente, ao mesmo tempo em que ajudou a proporcionar uma melhor experiência a novos clientes.

3) Os recursos de autoatendimento aumentaram a eficiência no suporte ao cliente

O cliente implantou várias novas soluções de auto-atendimento através de SMS e WhatsApp para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Os clientes podem facilmente atender solicitações simples e comuns de modo auto-serviço, reduzindo o número de consultas dos clientes aos contact centers da organização. Estas capacidades proporcionaram economia de custos e aumentaram a eficiência da equipe de atendimento ao cliente.

A CPaaS empresarial possibilitou uma melhor experiência ao cliente e aumentou a resiliência digital

O estudo revelou muitos benefícios adicionais. Ambas as organizações reconheceram que a capacidade de criar e gerenciar jornadas em uma única plataforma pintou um quadro claro de como se envolver com os clientes. Isto significava que eles podiam orquestrar jornadas de forma mais integrada e personalizada, melhorando a eficiência e a experiência de suas operações de atendimento ao cliente.

Além disso, eles compartilharam que o Webex Connect fortaleceu sua resiliência digital durante a pandemia da COVID-19. Ambas as empresas criaram e lançaram novos casos de uso de SMS e WhatsApp, permitindo que eles atualizem e atendam os clientes em tempo real.

Baixar Estudo de impacto econômico total da Forrester Consulting do Webex Connect

Ambas as organizações alcançaram um envolvimento mais proativo e escalável do cliente usando Webex Connect. Elas integraram os sistemas existentes, expandiram rapidamente os canais de comunicação e melhoraram as interações com o cliente através da automação. Isto levou ambos os clientes a serem capazes de melhorar simultaneamente a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e mitigar riscos com notificações mais consistentes e conformidade em sua crescente base de clientes.

Faça o download completo do Impacto econômico total da Forrester doo Webex Connect.

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