L’impact économique des plateformes CPaaS d’entreprise
Calcul des économies et des avantages opérationnels générés par Webex Connect
Le marché des plateformes CPaaS (Communications Platform as a Service) peut être divisé en deux approches distinctes : les solutions CPaaS pour les développeurs et les plateformes CPaaS d’entreprise.
Les plateformes CPaaS pour les développeurs représentent la forme classique de la technologie CPaaS, dans laquelle des applications dédiées à un usage unique sont codées de manière à prendre en charge des cas d’utilisation spécifiques. Chaque application possède sa propre logique et ses propres intégrations aux systèmes et canaux d’entreprise.
Webex Connect est une solution CPaaS d’entreprise. Elle fournit une plateforme centrale pour concevoir et gérer des applications CPaaS de bout en bout. Les intégrations ne doivent être réalisées qu’une seule fois et peuvent être réutilisées pour toutes les applications déployées via la plateforme. Les développeurs peuvent coder des applications ou utiliser un outil de conception visuel afin de concevoir et de redéfinir progressivement des parcours client sous la forme de flux. Un ensemble étendu d’outils permet de répondre aux besoins d’un plus large éventail d’utilisateurs au sein d’une entreprise.
Les dirigeants des services IT et les responsables de la transformation de l’expérience client estiment que l’approche CPaaS pour les développeurs ne peut pas être durable car, à mesure que des applications supplémentaires sont déployées, il devient de plus en plus difficile d’offrir une expérience holistique, toutes les applications étant cloisonnées et séparées les unes des autres. Ce constat a mis en lumière la nécessité de pouvoir s’appuyer sur des solutions CPaaS d’entreprise telles que Webex Connect, qui fournissent une plateforme de communications cloud unique et centralisée pour offrir des expériences client plus fluides. Dans un contexte de priorités concurrentes en matière de dépenses, les responsables de divisions ont l’obligation de démontrer le retour sur investissement afin de justifier leurs choix.
Pour quantifier les bénéfices potentiels, nous avons fait appel à Forrester Consulting afin de réaliser une étude TEI (Total Economic Impact) et d’analyser le retour sur investissement potentiel pour les entreprises qui déploient Webex Connect.
Réalisation de l’étude avec des organisations ayant déployé Webex Connect
Afin de mieux définir les coûts, les risques et les bénéfices d’un investissement dans Webex Connect, Forrester a interrogé des décisionnaires de deux organisations qui ont déployé la plateforme Webex Connect. L’une d’elles, une institution financière d’Afrique du Sud comptant 17 millions de clients, a servi de référence principale pour analyser le modèle et réaliser les calculs.
Les deux organisations ont reconnu qu’avant la mise en œuvre de Webex Connect, elles étaient confrontées aux difficultés courantes que rencontrent les entreprises, y compris les problèmes liés aux technologies anciennes, la complexité d’intégration de nouveaux canaux et la gestion adéquate des interactions client. Ces obstacles étaient sources d’inefficacités concernant les processus d’assistance et d’intégration des clients, mettant à mal les expériences client.
Afin de surmonter ces difficultés, les deux organisations ont choisi de déployer Webex Connect. Une plateforme de communications cloud centralisée (CPaaS) a été mise en œuvre afin de leur permettre de développer et de gérer des canaux de communication multiples à grande échelle, de bénéficier de fonctionnalités d’analyse et de gestion proactive des interactions, et de mettre en place des flux de communication rationalisés basés sur l’automatisation numérique.
Les clients peuvent attendre un RSI de 330 %
L’étude a mis en lumière plusieurs bénéfices quantifiables directement imputés à la plateforme Webex Connect. L’analyse financière réalisée dans le cadre de l’étude a révélé un bénéfice de 1,27 million de $ sur trois ans et un RSI de 330 %, ainsi que les avantages suivants :
1) Le délai requis pour créer des parcours de communication est passé de plusieurs jours à quelques minutes
Les plateformes de gestion des communications utilisées auparavant par le client nécessitaient au moins une semaine pour élaborer et mettre en place de nouveaux parcours client. Exigeant peu de codage, l’outil de conception de flux de Webex Connect a considérablement réduit le travail requis pour créer et faire évoluer des parcours client. Ce qui prenait autrefois une semaine en équivalent temps plein est à présent réalisable en quelques minutes, générant des gains de productivité de 50 % sur une période de trois ans.
2) Des communications évolutives ont amélioré les processus opérationnels
Le client a automatisé les processus d’intégration de clients et d’approfondissement des connaissances sur les clients grâce à Webex Connect. Cette démarche a généré plus d’1,2 million de $ en termes de gains de productivité et de réduction des coûts pour le personnel au contact des clients, tout en contribuant à améliorer l’expérience offerte aux nouveaux clients.
3) Des capacités de libre-service ont amélioré l’efficacité de l’assistance client
Le client a déployé plusieurs nouvelles solutions en libre-service par SMS et via WhatsApp afin d’améliorer l’expérience d’assistance client. Les clients peuvent facilement obtenir des réponses à des requêtes simples et courantes de manière autonome, réduisant ainsi le nombre de demandes adressées aux centres de contact de l’organisation. Ces capacités ont engendré des réductions des coûts et une amélioration de l’efficacité du personnel d’assistance client.
Le CPaaS d’entreprise a amélioré l’expérience client et renforcé la résilience numérique
L’étude a révélé de nombreux autres avantages. Les deux organisations ont indiqué que la possibilité de créer et gérer des parcours sur une plateforme unique offrait une perspective claire sur la manière d’interagir avec les clients. Elles peuvent ainsi orchestrer des parcours de façon plus intégrée et personnalisée, améliorant l’efficacité et l’expérience de leurs équipes d’assistance client.
Elles ont en outre déclaré que Webex Connect avait renforcé leur résilience numérique durant la pandémie de COVID-19. Les deux entreprises ont créé et déployé de nouveaux cas d’utilisation reposant sur les SMS et sur WhatsApp, ce qui leur permet d’informer les clients et de répondre à leurs demandes en temps réel.
Télécharger l’étude Forrester Consulting Total Economic Impact sur Webex Connect
Grâce à Webex Connect, les deux organisations ont développé un engagement client plus proactif et évolutif. Elles ont intégré leurs systèmes existants, ont rapidement étendu leurs canaux de communication et ont amélioré les interactions client grâce à l’automatisation. Ainsi, ces deux clients ont pu simultanément améliorer la satisfaction de leurs clients, réduire leurs coûts d’exploitation et atténuer les risques avec des notifications plus homogènes et une conformité accrue pour l’ensemble de leur clientèle croissante.
Téléchargez l’étude complète Forrester Total Economic Impact sur Webex Connect.
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