为联络中心注入数据力量，打造超级坐席

联络中心一线坐席是数据时代的“超级英雄”。一线坐席处于行动的中心，能快速收集洞察，解决客户问题，以及支持实行各项“客户心声”(VoC) 计划。技术创新正在彻底改变联络中心的面貌。回顾我在联络中心和技术行业 20 多年的工作经历，我发现目前联络中心功能很强大，帮助我达到了职业生涯的巅峰。这种联络中心的发展势不可挡。总结最近我与很多客户的对话，可以发现客户有着同样的需求，即实现个性化的客户体验 (CX)。试想象一下：联络中心坐席与其营销同行都能获得有针对性的数据驱动的洞察，更快捷地提供更个性化的客户体验。

数据时代的超级英雄

飞速发展的这种技术形势将以往“茫然无措”的坐席变成了“数据时代的超级英雄” 。这些超级英雄能够深入洞察各种情况以解决客户面临的特殊挑战，实时快速实现一致结果，为实施各项“客户心声”计划提供重要支持。这就像是一个超级英雄的剧本， “洞察专家” （联络中心一线坐席）现在可提供个性化客户体验，利用数据驱动的洞察激发更强大的决策能力。然而，现实并非完全如此。分析师告诉我们，大多数联络中心通常都与企业的其他部门分离。这种分离导致坐席要经常询问客户各种信息，而在客户体验之旅的上游阶段已经提供这些信息。基础设施缺乏灵活性而且无法及时适应客户的期望变化，导致该问题进一步加剧。由于存在这些挑战，当客户跨渠道与企业交互时，企业几乎无法无缝管理客户期望。

支离破碎的客户体验导致客户流失

根据 2020 年思科联络中心全球调查，之所以会出现支离破碎的客户体验，导致大量客户流失，是因为全渠道体验设计不佳、路由不智能以及联络中心员工缺乏联系企业内部专家的便利渠道。此外，更糟糕的是，虽然打造卓越的客户体验是企业各部门的共同责任，而联络中心更是其中起关键作用的部门，但很多企业仍坚持传统的观点，认为联络中心只是一个成本中心，而不是提供卓越客户价值的关键业务部门。另一方面，通常只有市场部门能够利用强大的数据分析功能，建立并实施各种重要的客户心声计划，从而为企业提供客户旅程规划。但是，这种情况正在发生变化。在完善的客户心声计划中，联络中心已成为主要的数据来源，因此开始得到企业重视，并被视为一个需要在数据分析领域占有一席之地的业务部门。如今，分布式办公人员数量日益增加，迫使企业实现跨团队智能协作，摆脱固有思维模式，以满足业务需求、客户期望、获得技术进步和优化客户体验。因此，共享洞察的时代已来临。

依靠技术优化客户体验

那么，新技术由什么来驱动？依靠人工智能 (AI) 驱动的强大新技术正在改变联络中心的面貌，能够实现更加高效和个性化的交互，以及增强客户心声工具的功能。事实上，联络中心的人工智能技术是真正的变革推手，可以提供自动执行任务的新方法，提高服务效率，产生丰富洞察以及提高员工绩效，使员工获得更多成就。尤其是像 Webex 联络中心这类先进技术，可为联络中心提供全方位的客户体验之旅交互可视性，从而优化客户体验。先进技术提供了大量优化机会，包括增强个性化，确保高价值推荐者（满意的客户）得到特殊关注，同时通过智能方式提升路由体验。这种智能路由可以将满意度评分低的客户路由到满意度评分最高的坐席。这两种方法尤其可以确保预先设计每个客户的体验，甚至是在坐席接听电话前便设计好。

建立深厚的客户关系及忠诚度

这并不仅是针对客户服务而言。优化联络中心客户体验还包括超越客户服务，在联络中心经常发生的客户互动中增强感情交流，将能帮助企业建立深厚的客户关系及忠诚度。企业可以将平均处理时间 (AHT)、首次呼叫解决率 (FCR) 等传统联络中心事务性指标与净推荐值 (NPS)、客户费力度 (CES) 等客户心声指标相结合，挖掘到更深刻的洞见，让数据发挥更大的作用并增强行动力。根据 2020 年思科联络中心全球调查，企业数据孤岛仍然阻碍着完整客户旅程信息的获取，导致联络中心无法得知客户正在获得怎样的体验。所以，客户体验背后需要什么支撑? 一个能提供统一语音、电子邮件和聊天通信功能的专用一体化平台，可以消除数据孤岛以及保留客户交互记录，从而为优化客户体验提供必要的情景信息。目标是为企业提供一个统一的客户视图。该视图可在所有面向客户的功能中共享，确保每位相关员工可以了解到客户旅程的完整情景信息，从而为客户提供连贯一致的卓越体验。

关键时刻和个性化互动

的确，在当今即时通信时代，客户要求更高且希望被取悦。因此，企业需要打造个性化体验，为客户旅程注入更多人性化元素，从而灵活地适应不断变化的客户需求。其中，为联络中心提供实时客户旅程视图尤其重要。当坐席了解到客户旅程上游的交互情况后，便可与客户进行个性化交互。同时，联络中心主管还可利用实时客户体验洞察来纠正和解决问题。在出现问题时，采用在企业战术中占有重要地位的客户闭环方法，快速妥善解决问题。毫无疑问，企业内的每个利益相关者都需要获得相应的客户旅程可视性。但是，构建客户旅程可视性需要企业将旅程分解成几个小旅程，并确保小旅程的“关键时刻”设有“信息收集站”。然后，公司必须了解每个客户的画像及其最终目标。此外，利益相关者还必须确定旅程协调过程中所涉及的关键接触点，构建相应的旅程可视性。同时，不同的利益相关者还可以根据需要放大旅程的各个阶段，以便进行深入分析。上述功能及其他数据驱动的人工智能功能表明了目前联络中心解决方案的强大。这些解决方案通过提供必要的工具包，将一线坐席转变成“超级坐席”，提供人性化客户体验。坐席可获得相关信息和回答，及时提供精准且个性化的服务。