云联络中心如何为客户打造愉快体验

无论客户是选择语音、邮件、聊天、短信还是社交媒体通信渠道，理想的联络中心都应能持续为客户提供卓越体验。此外，借助现代联络中心的各种功能，坐席及其所在企业可以利用云服务的强大力量，加速产品和服务上市并且获得比本地部署设施更高的灵活性和扩展性。预计到 2025 年，云联络中心全球市场价值将增至 361 亿美元，复合年增长率达到 25.8% 。云联络中心的全面通用性是这种持续增长的主要推动力。具体而言，云联络中心平台可以：

轻松集成社交媒体和短信等通信渠道，客户可选择任一渠道与您联系。
连接关键业务工具，比如客户关系管理 (CRM) 解决方案。
根据公司客户群增长或其他变化，进行灵活调整

Webex 联络中心功能，比如全渠道支持和 CRM 集成，可以为公司提供以下特定优势及其他优势，助力公司为客户提供卓越体验。

云联络中心的主要优势

云联络中心同时为坐席和客户提供全面、便捷的体验，其显著优势包括：坐席工作效率和专注力频繁切换应用和情景会浪费大量时间，是坐席工作效率的主要“杀手”。密歇根大学教授 David E. Meyer 表示，频繁切换工作任务会导致工作效率降低 40%。但是，云联络中心集成性高，可以为坐席消除此困扰。统一界面可显示全部数据点（如完整的客户交互记录)，以及 CRM 的信息。因此，所有信息触手可及，坐席可以更加专注地为客户服务，将更多的时间花在解决问题上，减少用于追踪关键数据和情景信息的时间。 为客户提供多种通信选择云联络中心早已不仅仅是一个客户呼叫中心。如今，聊天、文本消息、邮件和社交媒体信息也深深交织在客户体验中。云联络中心功能完备，客户可以使用自己喜欢的渠道来联系企业，并且可以视需要切换渠道。 Gartner 咨询公司表示，截至 2019 年底，在所有客户互动当中，通过自助服务界面处理的占比不到 10%。这个数据强调了以下两个方面的重要性：

提供高质量自动化自助服务渠道，比如智能虚拟坐席或聊天机器人。
提供实时渠道，以便在客户无法通过自助服务解决问题时，与客户进行实时互动，为其提供额外协助。

云联络中心灵活性高且可扩展性强，可将新渠道和传统渠道集成一体，为客户提供可靠渠道，满足其互动需求。例如，在初步电话沟通之后，可以通过邮件或聊天工具进行跟进。借助 Webex 联络中心，可以轻松设置这样的工作流程。 自定义且安全的协作本地部署的联络中心难以进行自定义设置，且可扩展性弱。相反，云联络中心云提供了直接、开放的应用程序编程接口 (API)，用于连接应用和其他服务。集成设置过程非常简单，只需将服务 A 拖放到服务 B 位置即可。同时，API 灵活性也不会危及联络中心解决方案的整体安全。事实上，Webex 联络中心的一个关键功能就是提供企业级安全保护。在保持协作灵活性的同时，兼具安全性和合规性。

Webex 联络中心重要功能须知

上述优势及其他优势，是Webex 联络中心多种功能相辅相成的结果。这些重要功能包括：全渠道通信Webex 联络中心支持所有主流通信渠道，包括邮件、聊天工具、语音、社交媒体等。此外，Webex 联络中心将这些渠道集成一体，以避免出现数据孤岛，造成客户服务延迟或质量低劣的后果。对于邮件、聊天工具这类渠道，工作流程可以实现高度自动化，这要归功于可以利用自定义规则来根据主题行发送消息。智能虚拟坐席可以全天候回复客户的询问。 自动呼叫路由和队列管理除了可以流畅智能地处理邮件外，Webex 联络中心还可以实现呼叫和队列的智能管理。 Webex 联络中心可根据坐席当前空闲情况、技能及其他可调整标准，将每个客户呼叫路由到最出合适的坐席。此外，还可以轻松创建溢出队列。客户呼叫可以级联到多个电话号码，并根据不同的技能集分配到队列中。 通话录音和可搜索性通话录音非常有帮助，可用于开展培训、保证服务质量等用途。 Webex 联络中心可轻松录制通话，便于坐席和管理者事后搜索。 Webex 联络中心的可搜索性，有助于员工根据通话主题或其他属性查找到相关录音。 控制面板和报告正如通话录音可以提供准确的过往客户互动信息，控制面板和报告可提供关于联络中心活动的清晰洞察。通过控制面板和报告，坐席可以了解到客户近期动态和长期动态。可将客户互动结果与业务成果进行同期比较。

要了解关于 Webex 联络中心及其功能和优势，可以观看云联络中心演示。