月度更新：通过云模式联系中心为 Contact Center Cisco Webex图表

欢迎使用”每月功能更新博客系列”

为保证客户了解 Cisco Contact Center 产品组合中的新功能，我们创建了该月度博客系列。每月，您都将会听到我及我的 Cisco 同事使用我们 Webex 产品组合的新功能，这些功能可帮助企业改进工作场所协作、生产力和客户体验。

本月，我将重点介绍我们在 Webex Contact Center中引入的一些激动人心的功能。该联络中心是一种适用于小型和大型联络中心（CCaaS）的多功能联络中心，受到全球领先金融、医疗保健、零售及娱乐公司的信赖。

由于我们采用灵活的云开发方式，因此能够持续、频繁地引入新功能。通过我们独一无二的多租户云Webex Contact Center 平台，我们可在整个联络中心产品组合中提供新功能，同时使云客户和本地客户都能够快速利用新功能，这些功能可帮助他们达成业务目标。

新增功能

借助对员工的优化Webex决策

我们增强 Webex员工优化（FPO）云套件包括质量管理、员工管理和分析功能，使联络中心主管能够优化代理业绩并获取关于客户的宝贵数据见解。该解决方案包括三个关键模块，现已可用于我们的内部署解决方案 Unified Contact Center Express 以及 Webex Contact Center：

“质量管理”包括可伸缩的语音和屏幕通话录制以及质量评估工具，让主管可轻松复查和评估个人和团队的表现级别，从而在团队效率、一次呼叫解决（FCR）及客户满意度（CSAT）上保持最佳状态。

Webex团队优化质量管理

通过 Workforce Management ，主管和经理可制定多个站点的计划、管理关键数据和关键性能指标（KPI）以及管理代理对日程实时的严格遵守情况。这使得联络中心能够轻松准确地对意外情况进行预测，主动分析和调整应对日常实际情况，以及做出更明智决策来管理关键业务资源以优化服务级别。

通过Webex点式员工管理模块，联系中心经理可预测数量趋势、制定代理日程安排并跟踪关键绩效指标。

Webex工作团队优化工作团队管理

工作团队优化 分析将语音、桌面和文本分析集成到单个统一分析工具中，向主管提供数据驱动型见解和有关客户语音的重要指标。这为组织提供了关于每个客户对话的唯一见解，因此他们可以做出改进，以带来更好的客户体验和业务成果。

联络中心领导层可以使用 Analytics 模块通过 WEBEX或将信息从任何地方无缝地集成和可视化。

Webex工作团队优化分析

借助 Webex Contact Center Analyzer Webex改进运行效率

我们对高级分析解决方案进行了一些改进，使查找重要信息变得更方便、更快速，并简化关键指标（例如等待时间）的阈值设置。

增强的搜索功能：
通过提供所有文件夹名称、报告或控制板的视图来节省时间，匹配高级搜索的搜索字符串。我们对高级分析解决方案进行了一些改进，该解决方案可以方便快速地找到重要信息并简化关键指标的阈值设置。
阈值报告： 允许您设置自定义阈值和警告，使代理和呼叫数据能够实时了解等待时间或需要密切关注的其他指标。

Webex Contact Center Analyzer 增强搜索[/字幕]

简化部署和管理，支持Webex Control Hub

Cisco PSTN Contact Center Webex呼叫：
我们现已为 Cisco Webex Contact Center 和 Cisco Webex Contact Center Enterprise 客户提供可快速部署的 PSTN 呼叫解决方案，这样更便于通过 Cisco 提供的单次账单购买和部署联络中心。为了进一步简化流程，PSTN云管理工具 Webex Control Hub Webex 中添加和设置授权。客户可购买 Webex Contact Center 订购服务，并包含 Cisco PSTN呼叫服务，并且只要五天就可以启动并运行。

[caption id="attachment_334685" align="aligncenter" width="842"] 通过 PSTN

Webex Contact Center Webex Control Hub Cisco Webex Control Hub 服务

第三 方应用程序：
我们方便了您通过应用程序管理 Webex Contact Center Connector for Salesforce 和其他第三方Webex Control Hub。 Salesforce 连接器在客服的桌面上提供关键客户数据，提高效率并最小化应用程序切换，同时为客户提供帮助。此外，该连接器允许联系中心根据客户数据实时访问的方式对 IVR 流和路由进行个性化设置，确保客户在首次使用时能够路由到最准确、最及时的回答的合格人员。