采用 Conversation IVR 并受智能智能支持的创新呼叫中心

处理智能转换呼叫中心 Contact Center 业务正在经历一系列由技术革新、社会培养和大部分公司评估的新消耗模型所驱使的重要变化。

从技术角度来说，Intelligence Intelligence 的加入几乎不疑地将传统呼叫中心转变为 IngsIng Call Centers，将 IT 成本转变为业务战略工具，以提高客户体验，达到更高的客户服务级别和质量，提高代理的生产力，甚至将传统角色打到新的位置： 客户顾问和顾问。

客户端中的数字社交工具的放大正在推动将传统仅语音呼叫中心升级为现代数字全通道联络中心，这肯定代表计划插入 Intelligence Intelligence 的完美时机。

客户的第一个请求是使用其选择渠道提供快速、准确的响应，这转换成了出色的客户体验（参考）。

• 73% 希望自己解决产品/服务问题。
• 如果可用，83% 使用自助式选项。
• 一次错误的体验后，59% 将不会返回。

传统的 IVR 无法帮助实现这些高质量服务水平，因为它存在多种限制，从而导致用户体验较差（参考）。

• 53% 仍使用只支持 DTMF 的 IIVR（DTMF 代表双音多频，可定义为按电话键时听到的声音。 — Chris Caile，繃半綄綄媵
• 在交互式语音应答体验较差之后，83% 会避免公司发生问题 – Robin Gomez，Data &Analytics，
• 60% 的呼叫者绕过 IVR 来使用语音（因此成本要高 12 倍） – Evan Gale、Solutions 执行、客户旅程解决方案、NICE
• 76% 的客户对客户服务的价值进行了真正测试 — Robin Gomez，Data &Analytics，

改进的自助式解决方案

为了在无需投入大量成本的情况下实现如此宏大的目标，Cisco Intelligence Call Centers 的代理数量已增强了他们通过 Intelligence Intelligence 提供自助服务解决方案的能力。

我们对于自助式解决方案的理想是创建持续学习、轻松、情景和全渠道服务，从而优化客服人员联系。 我们来看一下几个使用案例，在这些用例中，这些增强可以带来令人惊叹的好处。

你们中的很多人认同这一事实：基于传统菜单的 IVR 经常带来令人头疼的提示音选项，这些声音选项最终选择了 0 或 9 与接线员说话。

这触发了错误的客户体验和呼叫中心的很高的成本，它是静态的和无响应的，不会将用户体验考虑在内，例如对新的主叫方或回呼者采取不同的方式处理，并且无法适应呼叫环境。

转变 IVR 体验的最新发展

语音技术和自然语言理解的最新发展可能改变 IVR 体验，在客户与呼叫中心交谈的会话 IVR 解决方案上，可能会绕过静态树结构并直接跳转到其结束意图。

IVR 遍历时间大幅降低，而 IVR 脚本中可用选项数量这一传统限制已不复存在，现在您可以为一种添加树形树添加所需的选项。

此外，客户的声音不止是口头的。 它承载了情感与丰富、丰富，这一切均可用于做出智能决策，从而提供更好的客户体验。

由于客户可以更快地解决问题和使用最自然的沟通媒介，因此它可有效地提供更佳的客户体验： 您自己的语音。

Cisco 呼叫中心增强功能

Cisco 对 Call Center 解决方案的一些组件进行了某些增强。

在 Contact Center Enterprise 的发行版 12.5 中，我们增强了虚拟语音浏览器 （VVB） 功能，以使用 GRPC 通过 HTTP 将音频本机流式传输至 Dialogflow。

我们开发的体系结构具有灵活性，能够添加其他技术 智能供应商的新适配器，同时我们还有一个解决方案组合，适用于 Contact Center Express 和之前的软件版本。

随着应用于”自然语言理解”的”智能技术”的不断改进，建议的体系结构提供了无限可能，可大大改善不同规模、每一种纵向的企业的业务流程。，则存在一个限制…将技术应用到业务需求上的人的创造力。

使用案例 

Cisco Voice Portal （CVP） 软件发行版 12.5 提供了一种基于云的或内建对话框管理，该解决方案可以配置为路由对话媒体，并保留 Google Cloud 上的商务逻辑和意图处理，或者也可以保留对话框管理、业务逻辑、内建意图处理， 从而保留现有的第三方集成，并结合 Google 进行高级语音识别、自然语言理解及增加语音等功能。

以下为一个示例，验证概念是一个在 Google DF 中设计的简单银行自动化 bot，该 bot 可与 Cisco Call Studio 中内装的对话框管理交互，该 bot 在 12.5 软件中了解增强功能非常有用。

观看视频： 

https://youtu.be/CzMYjnteHBM Call Studio 中保持对话框管理时，视频中使用了此逻辑体系结构。

最后，Cisco 拥有一套内建、混合和云联络中心解决方案组合，该组合涵盖了正在迁移至云和对内部部署、混合和云解决方案通用、开放、统一体系结构的需求，这些解决方案能够顺利过渡到现有客户群大群，同时给予一致的革新，增加数字通道和智能化智能。

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