Cisco 联络中心中的智能翻译服务使用案例

智能智能和翻译服务

世界正在发展中;因此，随着业务的日益全球化，现有的语言障碍要求跨纵向市场采用新的解决方案，特别是在与公司以至消费者交易时。

拥有 24 种语言的欧洲肯定给在联盟各个国家提供服务的公司带来额外的挑战。考虑到欧洲大陆使用的语言超过 200 种语言，这一点已大有影响。

语言障碍 毫无疑问地增加了国际业务的复杂性，而当我们考虑 Contact Centers 和他们在企业到消费者服务中提供高质量客户体验时，这一点尤其如此。在企业到企业期间，存在事实上的国际语言，即英语。如果涉及消费者，则不再是一种选择 -公司必须处理国家/地区说出的众多语言。

缩小呼叫中心差距

随着新一代消费者在呼叫联络中心时用母亲的语言说话，翻译问题不会很快消失。由于人员不断增多，我们甚至预计该问题可能会进一步面临挑战。在 2017 年 240 万从非欧盟国家进入欧盟，2018 年 1 月 1 日，在欧盟生活 5.124 亿人的 2230 万人中，共有 2230 万人（4.4%）是非 EU 允许使用*

虽然这些新的空间将学习本地语言，但他们需要访问服务，尤其是公共服务，这非常困难，特定对于公共管理。在语言处理中，Contact Center 可能让使用多语言代理或更多代理面临这些问题。但是，这一点已相当明确，要不是最佳解决方案，且相关成本不可忽略。

除此之外，我们并非在说支持两到三种不同的语言，而是大量使用多种语言;要描述此类模型的复杂性 ，请考虑从 WorkForce 管理和 优化方面向欧洲联络中心服务带来的挑战。在提供令人感到满意的客户体验时，这不仅仅是一天、一周和一周中我们每一小时需要的代理人数，而是而是说明他们可以说出多少不同语言 – 一种真正的翻译。

对多语言代理日益增长的需求

多语言代理可能很能说两到三种语言，但在撰写这些语言时却不需要，这一点也时常发生。因此，数字联络中心所面临的挑战 也更高。

语音技术和自然语言 理解（NLU ）的最新发展可将当前的挑战转变为新的机遇。与 Cisco Intelligence Contact Centers 集成的智能智能可以解决上述业务问题。例如，数字 Cisco 推动 联络中心可以利用 Google AI DialogFlow 功能提供聊天翻译协助服务，从”Contact Center Work Force 优化等式”中完全消除语言复杂性和成本。让我们在下面的概念验证示例中了解如何操作：

观看视频：

https://youtu.be/kSeaDUxIOSI 这是视频中使用的逻辑架构。

我们可能还想考虑另一个使用案例来验证概念：传统”仅音频”型联系中心位于海外一个国家，而其人工成本更低廉。有些代理可以说出所需的语言，即使他们不是母亲。例如，使用北非洲法语的联络中心、Est European Italian 联络中心等。

在类似此类情况下，由 Intelligence Intelligence 提供音频文字记录与翻译代理协助服务的 Cisco 提供 音频文字记录与翻译代理协助服务，帮助代理以更自然、更快速、更高效的方式处理外国语言。让我们在下面的概念验证示例中了解如何操作：

观看视频：

https://youtu.be/lNKWEG5WSDM 这是视频中使用的逻辑架构。

借助 Contact Center AI 转变客户体验

Contact Center 业务正在经历一系列由技术革新、社会建设以及大部分公司正在评估的新消费模式所推动的一系列重大改变。

从技术角度来说，我们几乎不疑地发现，小能的出现正在将传统呼叫中心转变为 2012 年 7 月 24 日之后。到达后，IT 成本正在转变为业务策略工具，用于提高客户体验，实现更高的客户服务水平和质量，提高代理的生产力，甚至将传统角色转变为新的角色：客户顾问和顾问。
Cisco 拥有一套内部部署、混合和云联络中心解决方案。这涵盖了正在迁移至云和对内部部署、混合和云解决方案间通用、开放式、一致的体系结构的需求，这些解决方案能够顺利过渡到现有客户群，同时允许一致的革新，增加数字通道和智能化。