Verwendungsfalle für translationelle Dienste der Intelligenz in Cisco Contact Centers

Intelligenz und Translational Services

Die Welt ist flach; da das Unternehmen immer globaler wird, fordern die vorhandenen Sprachbarrieren neue Lösungen über vertikale Märkte hinweg, insbesondere im Umgang mit einem Unternehmen zu einem Verbraucher.

Europa mit seinen 24 offiziellen unterschiedlichen Sprachen stellt diese Unternehmen, die Dienste in allen Ländern der Eu bereitstellen, mit einigen zusätzlichen Herausforderungen. Das ist in der Erwägung, dass über 200 Sprachen auf dem Kontinent gesprochen werden.

Die Sprachbarriere erhöht in der Vergangenheit die Komplexität des internationalen Geschäfts, und das trifft besonders zu, wenn wir Contact Center und die hochwertige Kundenerfahrung, die sie für Business-to-Consumer-Dienste anbieten müssen, berücksichtigen. In der Geschäftstätigkeit gibt es de facto eine internationale Sprache, die englisch ist. Wenn Verbraucher beteiligt sind, dann ist dies keine Option mehr. Unternehmen müssen sich mit den vielen in allen Ländern gesprochenen Sprachen beschäftigen.

Verringern der Call-Center-Lücke

Wenn neue Generationen von Neuen, die beim Anruf bei einem Kontaktcenter ihre Muttersprache sprechen, wird das Übersetzungsproblem nicht mehr in Kürze verschwinden. Wir sollten sogar davon ausgehen, dass das Problem aufgrund der steigenden Zahl an Personen weiterhin schwierig wird. 2017 sind 2,4 Millionen Personen aus Nicht-EU-Ländern in die EU eintraten, und insgesamt waren 22,3 Millionen Personen (4,4 %) der 512,4 Millionen Personen, die zum 1. Januar 2018 in der EU waren, nicht in der EU. Obwohl diese neuen Teilnehmer die lokalen Sprachen erlernen, müssen sie zugang zu Diensten, insbesondere öffentlichen Diensten, haben, und dies ist eine

Herausforderung. insbesondere für öffentliche Verwaltungen. Im Tatsächlichen kann ein Contact Center diese Herausforderungen durch die Nutzung mehrsprachiger Agenten oder von mehreren Agenten leisten. Es ist jedoch ziemlich klar, dass es sich dabei um eine optimale Lösung handelt und die damit verbundenen Kosten nicht geringfügig sind.

Abgesehen davon sprechen wir nicht darüber, zwei oder drei verschiedene Sprachen zu unterstützen, sondern eine Vielzahl von Idioms; um die Komplexität eines solchen Modells darzustellen, überlegen Sie, welche Herausforderungen sich einem europäischen Contact Center-Service im Hinblick auf WorkForce Management und Optimierungenstellen. Bei der zufriedenen Kundenerfahrung geht es nicht mehr nur um die Anzahl der Agenten, die wir in jeder Stunde, in der Woche und in der Woche des Monats benötigen, sondern darum, wie viele verschiedene Sprachen sie sprechen können – ein wirklicher Albtraum.

Der wachsende Bedarf an multisprachlichen Agenten

Außerdem kommt es häufig vor, dass die mehrsprachigen Agenten zwei oder drei Sprachen sprechen, zum Schreiben dieser Sprachen jedoch nicht erforderlich sind. Daher ist die Herausforderung für die digitalen Kontaktzentren sogar nochhöher.

Die letzten technologischen Fortschritte bei der Sprachtechnologie und beim Verständnis natürlicher Sprachen (Natural Language Understanding, NLU) haben das Potenzial, die Herausforderungen von heute in neue Möglichkeiten zu verwandeln. Die in Cisco Cognitive Contact Centers integrierte Intelligenz konnte eine hervorragende Lösung für Geschäftsprobleme wie die oben beschriebenen bieten. Beispiel: Ein digitales Cisco Cognitive Contact Center könnte die Google AI DialogFlow-Funktionen nutzen, um einen Chat Translation Assistance Service zu bieten. Kann die Komplexität und Kosten der Sprache buchstäblich aus der Gleichung “Contact Center Work Force Optimization” entfernen. Sehen wir uns an, wie in dem folgenden Beispiel einer Machbarungsnachweis vor sich geht:

Sehen Sie sich das Video an:

Dies ist die logische Architektur, die im Video verwendet wird.

Ein weiterer Fall, den wir als Machbarkeitsnachweis in Betracht ziehen möchten, ist der Fall, dass sich traditionelle Nur-Audio-Kontaktzentren in einem Land im Ausland befinden, wo die Arbeitskosten günstiger sind. Es gibt Mitarbeiter, die die gewünschte Sprache sprechen können, auch wenn sie keine Mutter zun zu sprechen sind. Dies gilt zum Beispiel für Kontaktzentren in Nordafrikanisch (Französisch), für esteuropäische italienische Kontaktzentren und viele weitere.

In solchen Fällen konnten Cisco Cognitive Contact Center, die auf der Unterstützung von Intelligence gestützt werden, einen Service für die Audio-Transkription und Translation Agent-Unterstützung liefern, der den Agenten im Umgang mit Sprachen auf natürlichere, schnellere und produktivere Weise unterstützen sollte. Sehen wir uns an, wie in dem folgenden Beispiel einer Machbarungsnachweis vor sich geht:

Sehen Sie sich das Video an:

Dies ist die logische Architektur, die im Video verwendet wird.

Kundenerlebnis mit Contact Center AI transformieren

Das Contact Center-Unternehmen durchspricht eine Reihe von wichtigen Veränderungen, die durch die Technologieentwicklung, die Erhöhung der sozialen Netzwerke und die neuen Nutzungsmodelle gesteuert werden, die von den meisten Unternehmen bewertet werden.

Unter technologischen Blickwinkeln besteht kaum Frage, dass der Ruf der erdigen Intelligenz traditionelle Anrufzentren zu kognitiven Call-Centern macht. Mit dieser Ankunft werden die IT-Kosten zu einem Unternehmensstrategietool, um die Kundenerfahrung zu verbessern, ein höheres Kundendienstniveau und eine höhere Qualität zu gewährleisten, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und sogar die traditionelle Rolle in die neue Rolle zu heben: KUNDENBERATER UND BERATER.
Cisco verfügt über ein Portfolio aus lokalen, hybriden und Cloud Contact Center-Lösungen. Dies deckt die Migration in die Cloud ab und die Nachfrage nach einer vielfältigen, offenen, konsistenten Architektur standortübergreifender, hybrider und Cloud-Lösungen, die einen reibungslosen Übergang auf die breite Basis bestehender Kunden ermöglichen und gleichzeitig einen konsistenten Innovationsprozess ermöglichen, der digitale Kanäle und moderne Intelligenz beinhaltet.

Meiner Sitzung bei Cisco Live beitreten: https://www.ciscolive.com/emea/learn/sessions/content-catalog.html?search=%20PSOCOL-1317#/

#CLEUR

Weitere Informationen zu YouTube-Videos: Cisco Intelligence in Kontaktzentren: Unterstützung für Chat-Übersetzung – Video auf SalesConnect: Cisco Intelligence in Kontaktzentren: Unterstützung für Chat-Übersetzung – Video auf YouTube: Cognitive Contact Centers Übersetzung der Sprachübersetzung Cisco Blogs: Cisco Intelligence in Kontaktzentren: Conversational IVR *Quelle