云联络中心和未来客户体验 (CX)

客户期望日益提高

在新冠疫情引发一场令人始料未及且大幅加速的数字化转型之后，人们对企业的各个方面的想法和期望也开始发生转变。在客户服务领域，坐席和客户都不得不转变思考和行为方式。客户开始对未来企业提供的客户体验寄予更高的期望。在当今时代，大型企业必须能够即时访问帐户数据、互动行为历史记录、客户旅程历史记录，以及与客户询问和疑虑有关的其他详细信息。如今，客户期望值不断提高，企业必须快速发展，才能达到甚至超越客户期望。如果企业在客户服务模式上因循守旧，会让客户非常失望，并很快被抛弃。实际上，Zendesk 的客户调查报告¹显示，61% 的受访者表示，只要遇到一次糟糕的客户服务体验，他们就会改用企业的竞争对手的产品。 Forrester 发布的《2022 年预测指南》²显示：

“约 80% 的企业客户认为未来将拥抱全数字化，没有分歧。”由此，Forrester 表示：“客户对数字化体验寄予更高期望”、“客户还希望企业全力打造成功和可持续的数字化客户体验。”

未来，所有企业都应努力通过打造出色的客户服务来建立长期客户关系。客户体验 (CX) 正在发生翻天覆地的变化，企业未来也必然会为所有客户打造更加愉悦的客户体验。随着客户期望日益提高，让我们一起来看看 Webex 如何满足甚至超越客户期望：

云联络中心解决方案

Webex 联络中心（又称为“云联络中心即服务 (CCaaS)”）等云联络中心是助力打造未来出色客户体验的重要工具。云联络中心是用于替代传统呼叫中心的云方案（和重要升级）。借助云联络中心，客户可以通过电话、聊天、短信、电子邮件和社交媒体等各种渠道与企业联系。Zendesk 发现，93% 的客户会更多地购买那些允许他们通过其中意方式与客户服务坐席联系的公司的产品。³ 云联系中心给客户提供了更多的选择，同时也给客户服务坐席提供了在任何地点工作的灵活性，以及通过提供高效愉快的客户互动来优化客户体验的工具。这可能听起来令人难以置信，但云联络中心确实可以助力打造更加出色的客户服务、改善业务运营和员工情绪，甚至还能显著提高投资回报率。

改善客户体验的其他因素

除了云联络中心之外，企业还可以利用许多其他工具和功能提供更加智能和紧密联系的客户之旅。其中的许多工具均已整合人工智能技术，不仅可以为客户提供协助，还能为客户服务坐席减轻负担。例如，聊天机器人已部署在许多企业中，可自行处理大量简单的客户询问。事实证明，为客户提供自助服务选项的解决方案备受大众青睐。此外，人工智能还可通过呼叫转录、可行性数据分析和后续行动建议等方式为坐席提供实时帮助。通过实时协作，服务代表可以和企业其他专家快速交流信息。同时，坐席还可以使用更多其他功能，从而成为“超级坐席”。如果企业希望通过充分利用云端解决方案来提升和实现个性化客户之旅，Webex Connect 等通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案可以帮助他们满足此需求。 CPaaS 提供开箱即用的低层代码工具形式的基本功能构建块，使开发人员和 IT 团队能够将语音、消息传送和其他通信功能无缝集成到现有应用中。借助 CPaaS 解决方案，开发人员可以快速轻松地配置、测试和部署客户之旅，使得企业能够完全掌控客户体验。开发人员可以结合洞察和趋势相关数据，利用 CPaaS 来为所有通信渠道的客户提供顺畅愉悦的体验。此外，CPaaS 平台和云联络中心解决方案一样，可以通过降低运营成本和复杂性来大幅提升投资回报率。观看以下视频，了解 Webex 如何提供端到端客户体验解决方案，助力打造愉悦的客户体验并将坐席变成“超级坐席”：

未来客户体验

当企业领导者优先考虑客户体验并做出正确投资时，企业将可以提供客户互动体验，从而增强与客户的关系。如果能以妥善的方式构建并管理客户体验团队，则该团队可成为将直接提升品牌价值的重要资产。实际上，North Highland 调查数据显示⁴，87% 的企业领导者认为客户体验是推动企业发展的第一要素。但是，只有三分之一的企业领导者认为其所在企业已在这方面做好充分准备。因此，企业必须与相关供应商携手合作，供应商必须能够提供相关产品、服务和支持来打造和保持将超出客户预期的客户体验。 Webex 相信，未来客户将不再害怕与客户服务部门打交道。客户期待与企业建立联系，以快速轻松地解决他们的问题。对于那些在过去时常经历糟糕客户服务的人来说，这可能听起来令人难以置信，但这可以在现在和将来成为现实。未来，客户不再需要在电话里反复地重新验证自己的身份，也不需要在每个接触点重复自己的问题或疑虑。（根据 Zendesk 的客户调查，92% 的客户表示，只要企业能避免重复发生这种情况，他们将愿意购买企业的更多产品。）⁵客户可能甚至不需要说明他们来电的原因。互联互通、云端托管和基于人工智能的客户体验功能可以助力实现此未来前景。改善客户体验不仅能为客户带来好处。借助人工智能工具、实时协作以及即时客户帐户和旅程数据，客户服务坐席可以提高工作效率并获得更加愉悦的工作体验。借助 Webex 客户体验解决方案，我们的终极目标始终是打造卓越的客户体验。Webex 支持端到端技术和所有通信渠道，并始终致力为客户提供轻松愉快的互动体验。