Nachdem die Pandemie eine unvorhergesehene und extrem beschleunigte digitale Transformation auslöste, wandelten sich Denkweisen und Erwartungen in allen Unternehmensbereichen. Im Bereich des Kundenservice mussten sowohl Agenten als auch Kunden umdenken und ihr Handeln umstellen. Kunden entwickelten eine höhere Erwartungshaltung bezüglich ihrer Erfahrungen im Umgang mit Unternehmen. Es ist nicht länger tragbar, dass Unternehmen nicht sofort auf Kontoinformationen, den Interaktionsverlauf, die bisherige Kundenreise und andere bedeutsame Details zugreifen können, die für ihre Anfragen und Probleme relevant sind. Angesichts steigender Kundenerwartungen müssen Unternehmen sich schnell weiterentwickeln, um sie erfüllen und übertreffen zu können. Ein Festhalten an veralteten Kundenservice-Modellen würde Kunden verärgern und dazu bringen, der Marke den Rücken zu kehren. 61 % der Befragten einer Zendesk-Umfrage an Verbrauchern1 gaben an, sie würden bereits nach einer nicht zufriedenstellenden Kundenservice-Interaktion zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln. Forrester macht im Artikel Predictions 20222 folgende Vorhersage:
„Etwa 80 % der Verbraucher werden die Welt vollständig digital erleben, ohne Trennlinie.“ Darum, so Forrester, „haben Verbraucher eine größere Erwartungshaltung bezüglich der Funktionalität digitaler Erlebnisse“ und „erwarten Verbraucher zudem, dass Unternehmen ihre Bemühungen noch weiter verstärken, eine erfolgreiche und nachhaltige digitale Kundenerfahrung zu bieten.“
Zukünftig sollten sich alle Unternehmen das Ziel setzen, langfristige Kundenbeziehungen mit erstklassigem Service zu pflegen. Die nachhaltige Veränderung der Kundenerfahrung (CX) wird ohne Zweifel noch bessere Erlebnisse für alle Beteiligten hervorbringen. Erfahren Sie, warum Webex bereit ist, die steigenden Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen:
Cloudbasierte Contact Center-Lösungen
Zu den Tools, die eine bessere Zukunft für CX ermöglichen werden, gehören Cloud Contact Center wie beispielsweise Webex Contact Center (auch als CCaaS – Cloud Contact Center as a Service bekannt). Ein Cloud Contact Center ist ein cloud-fähiger Ersatz für ein herkömmliches Call Center. So können Kunden auf allen Kanälen mit Unternehmen Kontakt aufnehmen – per Telefon, Chat, E-Mail und über Social Media. Zendesk fand heraus, dass 93 % der Verbraucher mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die Kundenservice über ihre bevorzugte Methode anbieten.3 Cloud Contact Center geben Kunden zwar mehr Möglichkeiten an die Hand, bieten aber auch Serviceagenten die Möglichkeit flexibler Arbeit von jedem Ort aus sowie die Tools für ein optimales Kundenerlebnis und ermöglichen so effiziente und zufriedenstellende Interaktionen. Es klingt vielleicht zu gut, um wahr zu sein, doch ein Cloud Contact Center kann besseren Kundenservice ermöglichen und gleichzeitig den Geschäftsbetrieb sowie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und sogar einen erheblichen ROI bieten.
Die weiteren Teile des CX-Puzzles
Neben Cloud Contact Centern gibt es viele weitere Tools und Funktionen, die eine intelligentere und vernetztere Kundenreise ermöglichen. Viele dieser Tools nutzen KI-basierte Technologien, um Kunden zu unterstützen und Kundenserviceagenten zu entlasten. Viele Unternehmen nutzen beispielsweise bereits Chatbots, welche selbstständig eine große Anzahl einfacher Anfragen bewältigen können. Derartige Lösungen bieten Kunden Self-Service-Optionen und haben sich als beliebte Funktion erwiesen. KI kann Agenten zudem live unterstützen, sei es durch Anruftranskription, die Bereitstellung umsetzbarer Daten oder die Empfehlung nächster Schritte. Gepaart mit Echtzeit-Zusammenarbeit, welche Mitarbeitern den schnellen Austausch von Informationen mit anderen Experten im ganzen Unternehmen ermöglicht, wird das Spektrum der Möglichkeiten für Agenten somit stark erweitert, wodurch sie zu Super-Agenten werden. Wenn ein Unternehmen die Kundenreise auf die nächste Stufe bringen und mithilfe des vollen Potenzials der Cloud individuelle Anpassung bieten möchte, kann eine CPaaS-Lösung (Communications Platform as a Service) wie Webex Connect die gewünschten Ergebnisse liefern. CPaaS besteht aus Bausteinen wie unmittelbar einsatzbereiten Tools ohne großen Coding-Aufwand, wodurch Entwickler und IT-Teams nahtlos Funktionen wie Sprachchat, SMS/MMS und andere Kommunikationsfunktionen in bestehende Anwendungen integrieren können. Mit einer CPaaS-Lösung kann ein Unternehmen die Kundenerfahrung vollkommen lenken, da die Entwickler schnell und einfach die Kundenreise konfigurieren, testen und bereitstellen können. Gepaart mit Daten relevanter Erkenntnisse und Trends können Entwickler mit CPaaS über alle Kommunikationskanäle reibungslose und angenehme Erlebnisse für Kunden bereitstellen. Wie bei cloud-basierten Lösungen für Contact Center ist auch CPaaS-Plattformen ein deutlich höherer ROI erreichbar, da sie die Kosten und Komplexität des Betriebs verringern. Erfahren Sie, wie Webex durchgängige Kundenerfahrungslösungen bereitstellt, um Kunden zu begeistern und Agenten in Superhelden zu verwandeln.
Die Zukunft der Kundenerfahrung
Wenn die Unternehmensführung CX priorisiert und die richtigen Investitionen tätigt, können Unternehmen Kundenerfahrungen nutzen, um die Beziehung zum Kunden zu stärken. Richtig aufgebaut und verwaltet kann ein gutes CX-Team eine große Bereicherung für den Wert einer Marke darstellen. Laut North Highland4 glauben 87 % der Führungskräfte, dass CX die stärkste Triebfeder ihres Wachstums ist. Nur jeder Dritte sieht sein Unternehmen jedoch in diesem Bereich ausreichend vorbereitet. Diese mangelnde Bereitschaft verdeutlicht die Bedeutung einer Partnerschaft mit einem Anbieter für Produkte, Services und Support, die für Aufbau und Aufrechterhaltung hervorragender CX erforderlich sind, die Kundenerwartungen übertreffen. Die Vision von Webex ist eine Zukunft, in der es Kunden nicht mehr davor graut, mit der Kundenserviceabteilung zu interagieren. Vielmehr werden sie sich darauf freuen, mit dem Unternehmen zu interagieren und ihre Probleme schnell und schmerzlos lösen zu lassen. Das mag für all jene unmöglich klingen, die mehrfach fürchterliche Kundenserviceerfahrungen gemacht haben, dennoch kann es heute wie in Zukunft Wirklichkeit werden. In dieser Zukunft müssen sich Kunden nicht wieder und wieder telefonisch ausweisen, müssen nicht an jedem Berührungspunkt erneut ihre Probleme und Bedenken schildern. (Laut einer Verbraucherbefragung von Zendesk würde allein das Wegfallen der Wiederholungen 92 % der Verbraucher dazu bringen, mehr bei einem Unternehmen auszugeben.)5 Sie müssten eventuell nicht einmal mehr angeben, warum sie anrufen. Das ist die Zukunft, die mit in der Cloud gehosteten, KI-basierten CX-Funktionen erreicht werden kann. Bessere CX kämen nicht nur Kunden zugute: Mithilfe von KI-Tools, Echtzeitzusammenarbeit und sofortigem Zugriff auf Daten zu Kundenkonten und -reisen könnten Serviceagenten produktiver sein und mehr Freude an ihrer Arbeit haben. Alle Lösungen für die Kundenerfahrung von Webex zielen letztendlich darauf ab, bemerkenswerte Kundenerfahrungen zu bieten. Ob Ende-zu-Ende oder über alle Kanäle, Webex setzt sich dafür ein, Interaktionen für Kunden möglichst angenehm zu gestalten.