Il contact center su cloud e il futuro dell’esperienza clienti (CX)

Le aspettative dei clienti stanno aumentando

Dopo che la pandemia ha determinato una trasformazione digitale imprevista ed estremamente veloce, opinioni e aspettative su tutti gli aspetti del business hanno iniziato a cambiare. Nel mondo del servizio clienti, sia gli agenti che i clienti hanno dovuto pensare e agire in modo diverso.

I clienti hanno iniziato a crearsi aspettative sempre più alte relativamente a come dovevano essere le loro esperienze con le aziende. In questa epoca, non esistono scuse per le grandi organizzazioni per non offrire accesso immediato ai dati, cronologia delle interazioni, cronologia del percorso del cliente e altri dettagli rilevanti a domande e dubbi dei clienti.

Man mano che il livello delle aspettative dei clienti si alza, le aziende devono evolvere rapidamente per soddisfare e superare tali aspettative. Rimanere attaccati a un modello di servizio clienti antiquato infastidirà i clienti e li spingerà ad abbandonare rapidamente un marchio. Infatti, il 61% dei partecipanti al sondaggio dei consumatori di Zendesk¹ ha dichiarato di essere pronto a passare a un’azienda concorrente dopo una sola esperienza clienti non soddisfacente.

Nella
Predictions 2022 guide
², Forrester afferma:

“Circa l’80% dei consumatori vedrà il mondo completamente digitale, senza divisioni.” Pertanto, Forrester afferma, “i consumatori si aspettano ancora di più che le esperienze digitali funzionino bene” e “i consumatori si aspettano anche che le società si impegnino il doppio sulla creazione di un’esperienza clienti digitale di successo e sostenibile”.

In futuro, l’obiettivo per tutte le società deve essere stabilire relazioni con i clienti durature con un servizio eccellente. L’esperienza clienti (CX) sta cambiando per sempre e il suo futuro sarà indubbiamente più piacevole per tutti coloro che sono coinvolti. Con aspettative dei clienti sempre più alte, scopri come Webex è pronto non solo a soddisfarle ma persino a superarle:

Soluzioni per contact center basate su cloud

Uno degli strumenti che consentono di offrire in futuro un’esperienza clienti di alto livello è il contact center su cloud, come Webex Contact Center (anche noto come CCaaS, ossia Cloud Contact Center as a Service). Un contact center su cloud è un’alternativa basata su cloud (con notevoli miglioramenti) a un call center tradizionale.

Consente ai clienti di entrare in contatto con le organizzazioni attraverso tutti i canali, telefono, chat, SMS, e-mail e social media. Secondo Zendesk il 93% dei clienti spenderà più tempo con società che consentiranno loro di connettersi con il servizio clienti tramite il loro metodo preferito.³

I contact center su cloud oltre ad offrire ai clienti più opzioni, offrono anche agli agenti del servizio clienti la flessibilità necessaria per lavorare da qualsiasi luogo con gli strumenti giusti per ottimizzare le esperienze clienti e garantire interazioni efficienti e soddisfacenti.

Può sembrare troppo bello per essere vero, ma un contact center su cloud può consentire un servizio clienti più efficiente, migliorare le attività aziendali e l’umore dei dipendenti e persino offrire un ROI significativo.

Gli altri pezzi del puzzle CX

Oltre ai contact center su cloud, esistono molti altri strumenti e funzionalità che possono creare un percorso per i clienti più intelligente e connesso.

Molti di questi strumenti incorporano tecnologie basate su intelligenza artificiale per assistere i clienti e ridurre il carico di lavoro per gli agenti del servizio clienti.

Ad esempio, chat con bot, che molte aziende hanno già distribuito, possono gestire un grande volume di semplici richieste in completa autonomia. Soluzioni che possono rendere i clienti più efficienti con opzioni self-service hanno dimostrato di essere ampiamente apprezzate.

L’intelligenza artificiale può anche offrire assistenza agli agenti sotto forma di trascrizione delle chiamate, disponibilità di dati utili e successivi passi consigliati. Insieme alla collaborazione in tempo reale, che consente ai rappresentanti di scambiare rapidamente informazioni con altri esperti in un’organizzazione, la gamma delle funzionalità disponibili per gli agenti diventa ancora più ampia, trasformandoli in super agenti.

Se un’azienda desidera realmente migliorare e personalizzare il percorso del cliente con il pieno potenziale che il cloud può offrire, una soluzione CPaaS (Communications Platform as a Service), come Webex Connect, può offrire i risultati desiderati.

La soluzione CPaaS fornisce elementi fondamentali sotto forma di strumenti low-code pronti all’uso che consentono agli sviluppatori e ai team IT di implementare facilmente funzioni di comunicazione vocali, tramite messaggi e di altro tipo in applicazioni esistenti.

Con una soluzione CPaaS, un’azienda può prendere il controllo totale dell’esperienza clienti dando agli sviluppatori la possibilità di configurare, testare e distribuire percorsi in modo rapido e facile. Associata a dati provenienti da informazioni utili e tendenze pertinenti, gli sviluppatori possono utilizzare la soluzione CPaaS per progettare esperienze fluide e piacevoli per i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili.

Come le soluzioni di contact center basato su cloud, le piattaforme CPaaS possono aiutare a realizzare un ROI significativo riducendo costi operativi e complessità. Scopri come Webex fornisce soluzioni di esperienza clienti end-to-end che soddisfano i clienti e trasformano gli agenti in supereroi:

Il futuro dell’esperienza clienti

Con la leadership dell’organizzazione che dà la priorità all’esperienza clienti e fa gli investimenti giusti, le società possono offrire interazioni di esperienza clienti che aiutano a rafforzare le relazioni con i clienti.

Se costruito e gestito in modo corretto, un buon team CX può essere una risorsa preziosa che aggiungerà valore direttamente a un marchio. Infatti, in base a North Highland⁴, l’87% dei leader aziendali crede che l’esperienza clienti sia il motore di crescita aziendale principale. Ma solo 1 su 3 sente che la propria società sia ben preparata a gestire tale area.

Questa mancanza di preparazione evidenzia perché è assolutamente importante per un’azienda collaborare con un fornitore che può fornire i prodotti, i servizi e il supporto per avviare e mantenere un’esperienza clienti in grado di superare le aspettative dei clienti.

Webex vede un futuro dove i clienti non hanno più paura di parlare con un reparto del servizio clienti. Questi clienti non vedono l’ora di entrare in contatto con un’azienda per vedere i loro problemi risolti in modo rapido e indolore. Tutto ciò può sembrare impossibile a coloro che si sono ripetutamente imbattuti in un servizio clienti orribile, ma può essere una realtà ora e in futuro.

Nel prossimo futuro, i clienti non dovranno più riverificare la propria identità più e più volte nelle chiamate. Non dovranno ripetere i propri problemi o dubbi a ogni interazione. (Secondo il sondaggio dei consumatori di Zendesk, solo l’eliminazione della ripetizione porterà il 92% di clienti a rivolgersi più a lungo a una società.)⁵ Potranno anche evitare di dover ripetere sempre perché stanno chiamando. Questo futuro è ciò che funzionalità CX interconnesse, basate su cloud e intelligenza artificiale possono realizzare.

Un’esperienza clienti migliore non è un vantaggio solo per i clienti Con l’aiuto di strumenti di intelligenza artificiale, collaborazione in tempo reale e dati di percorso e account cliente immediati, gli agenti del servizio clienti miglioreranno la produttività e avranno giornate di lavoro più soddisfacenti.

Con le soluzioni di esperienza clienti Webex, l’obiettivo finale sarà sempre offrire ai clienti esperienze degne di nota. Da end-to-end e attraverso tutti i canali, Webex mira a rendere le interazioni più semplici per i clienti.

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Ulteriori informazioni

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Come sfruttare la potenza dei dati nei contact center per creare super agenti

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Riferimenti

¹ Zendesk, CX Trends 2022 Report

² Forrester, Predictions 2022 Guide

³ Zendesk, CX Trends 2022 Report

⁴ North Highland, “Executives say customer experience top priority to spur growth in 2020”

⁵ Zendesk, CX Trends 2022 Report