Le centre de contact cloud et l’avenir de l’expérience client

Les attentes croissantes des clients

Après le déclenchement d’une accélération considérable et inattendue de la transformation numérique par la pandémie, les réflexions et les attentes concernant tous les aspects de l’entreprise ont commencé à évoluer. Dans l’univers du service client, les agents comme les clients ont été amenés à penser et à agir différemment.

Les clients ont commencé à nourrir des attentes plus exigeantes au sujet de leurs interactions avec les entreprises. Dans ce contexte, les grandes organisations se doivent de pouvoir accéder instantanément aux données de compte, à l’historique des interactions, à l’historique du parcours client et à d’autres informations pertinentes relatives aux demandes et préoccupations de leurs clients.

Alors que les attentes des clients augmentent, les entreprises doivent s’adapter rapidement afin d’y répondre et de les dépasser. S’en tenir à un modèle de service client obsolète ne fera que provoquer le mécontentement des clients et les inciter à se détourner rapidement d’une marque. En fait, 61 % des participants à une enquête Zendesk sur l’attitude des consommateurs¹ ont déclaré qu’ils seraient prêts à se tourner vers la concurrence après une seule expérience de service client décevante avec une entreprise.

Par ailleurs, Forrester indique dans son
guide Predictions 2022
² que :

« Près de 80 % des consommateurs anticipent que l’avenir sera entièrement numérique, sans aucune barrière. » Pour cette raison, Forrester estime que « les consommateurs ont des attentes plus élevées concernant l’efficacité des expériences numériques » et que « les consommateurs attendent également des entreprises qu’elles mettent les bouchées doubles pour créer une expérience client numérique efficace et durable ».

À l’avenir, toutes les entreprises doivent avoir pour objectif de nouer des relations clients pérennes avec un excellent niveau de service. L’expérience client est en train d’évoluer irrémédiablement, et son avenir sera sans aucun doute plus gratifiant pour toutes les personnes concernées. Découvrez pourquoi Webex est prêt non seulement à répondre aux attentes croissantes des clients, mais aussi à les dépasser :

Solutions de centres de contact dans le cloud

Parmi les outils qui vont favoriser l’expérience client optimisée de demain figurent les solutions de centres de contact cloud, telles que Webex Contact Center (également nommées CCaaS – centre de contact cloud en tant que service). Un centre de contact cloud est une version connectée au cloud (et beaucoup plus performante) d’un centre de contact classique.

Il permet aux clients d’interagir avec les organisations via tous les canaux de communication : téléphone, chat, SMS, e-mails et réseaux sociaux. Zendesk a établi que 93 % des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui leur permettront de contacter le service client via leur méthode favorite³.

En plus de procurer davantage de possibilités aux clients, les centres de contact cloud offrent aussi aux agents de service client la flexibilité nécessaire pour travailler de n’importe où, ainsi que les outils requis pour optimiser l’expérience des clients grâce à des interactions efficaces et satisfaisantes.

Cela peut paraître trop beau pour être vrai, mais un centre de contact cloud peut favoriser un meilleur service au client, améliorer les fonctionnement de l’entreprise et le ressenti des employés, et même générer un retour sur investissement conséquent.

Les autres pièces du puzzle de l’expérience client

Outre les centres de contact cloud, de nombreux autres outils et capacités peuvent engendrer un parcours client plus fluide et plus connecté.

La plupart de ces outils intègrent des technologies d’IA pour simplifier l’assistance aux clients et faciliter la tâche des agents de service client.

Déjà déployés par de nombreuses entreprises, les chatbots peuvent par exemple prendre en charge un important volume de requête simples, de façon totalement autonome. Les solutions qui fournissent aux clients des options libre-service ont déjà montré qu’elles étaient très appréciées.

L’IA apporte également aux agents une assistance en direct en assurant la transcription des appels, en fournissant des données exploitables et en suggérant des démarches suivantes. Si l’on y ajoute la collaboration en temps réel, qui permet aux représentants d’échanger rapidement des informations avec d’autres experts dans toute l’organisation, le champ des capacités offertes aux agents s’étend considérablement, les transformant en « super agents ».

Si une entreprise souhaite véritablement personnaliser le parcours client et lui donner une nouvelle dimension, en tirant parti de toutes les possibilités que le cloud peut apporter, une solution CPaaS (Communications Platform as a Service) telle que Webex Connect peut générer les résultats escomptés.

Une solution CPaaS fournit des composantes de base sous la forme d’outils prêts à l’emploi et nécessitant d’écrire un minimum de code. Les développeurs et les équipes IT peuvent ainsi implémenter des capacités vocales, de messagerie et d’autres fonctionnalités de communication dans des applications existantes.

Avec une solution CPaaS, une entreprise peut totalement contrôler son expérience client en donnant à ses développeurs la possibilité de configurer, tester et déployer des parcours de manière rapide et simple. Les développeurs peuvent utiliser la technologie CPaaS, associée à des données tirées d’analyses et de tendances appropriées, afin de créer des expériences parfaitement fluides et satisfaisantes pour les clients, sur tous les canaux de communication disponibles.

De plus, comme les solutions de centres de contact cloud, les plateformes CPaaS peuvent contribuer à un retour sur investissement significatif en réduisant la complexité et les coûts opérationnels. Découvrez les solutions d’expérience client de bout en bout proposées par Webex pour ravir les clients et transformer les agents en superhéros :

L’avenir de l’expérience client

Lorsque leur équipe dirigeante donne la priorité à l’expérience client et réalise les investissements adéquats, les entreprises sont en mesure d’offrir des interactions d’expérience client qui ont pour effet de renforcer les liens avec les clients.

Composée et gérée de manière adéquate, une bonne équipe d’expérience client constitue un atout très important, qui apportera directement de la valeur ajoutée à une marque. En fait, selon North Highland⁴, 87 % des dirigeants d’entreprise estiment que l’expérience client représente leur principal vecteur de croissance. Mais seulement un tiers estiment que leur entreprise est correctement préparée dans ce domaine.

Ce manque de préparation met en évidence les raisons pour lesquelles il est absolument essentiel qu’une entreprise établisse un partenariat avec un fournisseur capable de délivrer les produits, les services et l’assistance nécessaires pour créer une pérenniser une expérience client qui dépassera les attentes des consommateurs.

Webex a pour vision un avenir dans lequel les clients ne redouteront plus de devoir interagir avec un service client. Ces clients aspireront à contacter une entreprise afin que leurs problèmes soit résolus rapidement et sans difficulté. Ce concept peut paraître irréaliste pour ceux qui ont à maintes reprises fait l’expérience d’un service client médiocre, mais il peut devenir réalité dès maintenant et à long terme.

Dans ce monde de demain, les clients n’auront plus à confirmer leur identité encore et encore lors de chaque appel. Ils ne seront pas obligés de décrire à nouveau leurs problèmes ou préoccupations à chaque interlocuteur. (Selon l’enquête Zendesk sur l’attitude des consommateurs, l’élimination de ces procédures répétitives inciterait à elle seule 92 % des clients à dépenser davantage auprès d’une entreprise.)⁵ Ils pourraient même ne plus avoir besoin d’indiquer pourquoi ils appellent. Cet avenir correspond à la promesse offerte par des capacités d’expérience client interconnectées, hébergées dans le cloud et basées sur l’IA.

Une expérience client optimisée ne sera pas seulement profitable aux clients. Avec l’aide d’outils d’IA, de la collaboration en temps réel et de l’accès instantané aux données sur le compte et le parcours des clients, les agents de service client gagneront en productivité et leurs journées de travail seront plus gratifiantes.

La finalité des solutions d’expérience client Webex sera toujours de favoriser des expériences client remarquables. Webex a pour objectif de faire en sorte que les interactions soient parfaitement simples pour les clients, de bout en bout et sur tous les canaux de communication.

Découvrez plus en détail comment Webex peut aider votre entreprise à offrir des expériences client remarquables

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Références

¹ Zendesk, rapport Tendances de l’expérience client 2022

² Forrester, guide Predictions 2022

³ Zendesk, Tendances de l’expérience client 2022

⁴ North Highland, « Executives say customer experience top priority to spur growth in 2020 » (Les dirigeants considèrent l’expérience client comme la priorité n° 1 pour stimuler la croissance en 2020)

⁵ Zendesk, rapport Tendances de l’expérience client 2022