Webex 助力您重塑客户体验

以客户为中心的卓越企业必备的五个基本能力

您会听到很多关于客户体验的讨论，还会听到极佳的体验源于那些拥有客户友好的数字消息传递渠道的企业、能够提供即时答案的聊天机器人等自助服务选项，以及能够在需求出现之前的提前主动沟通。但企业如何才能实现既能利用数字专业知识提供即时定制答案，又能让人工坐席在更关键、更深度的对话中发挥作用呢？当客户与人工坐席对话时，您如何通过人工智能工具的协作智慧，或通过与企业中的任何人实时协作，协助人工坐席持续快速、准确地提供答案，使他们永远不会感到孤独或陷入困境呢？最后，在电话连线到联络中心前，您如何从整个交互过程中学习，为下一个客户提供更快、更直接的服务，不断取悦每一个来到企业虚拟大门的客户？

看看当技术支持企业连接数据、提供全渠道通信选项并赋能坐席时，重塑的客户体验会是什么样子。

Webex 客户体验可以帮助公司实现您在上面视频中了解到的五个关键客户体验能力，与客户建立终身关系，这五个能力是倾听、接洽、增强、学习和适应。

观看 WebexOne 2021 第 2 天的主题演讲，深入探究 Webex 客户体验，以及他们如何帮助企业实现这些核心竞争力。 让我们更详细地了解其中的每一个基本客户体验能力。

倾听：收集并创建丰富的客户简档

这一切都始于倾听客户意见的能力。客户的意图是什么，他们的努力目标是什么？和您一样，客户非常忙碌，应在首次接触给他们提供良好的体验。您是否提供了最有效的帮助或回应？我们即将推出一项新客户旅程数据服务的私人测试版试用，帮助企业了解客户与其每次交互的意图和过程，并将这些问题可视化。这项客户旅程数据服务可以倾听各种各样的接触点，汇总客户与您企业的互动情况，例如分析工具中的网站点击流数据、ERP 系统的交易数据、联络中心数据、调查得到的客户情绪数据。这项服务的核心是，将所有孤立交互汇总到客户旅程的单一视图中。此外，该客户旅程数据服务能够帮助您在与客户交互的生命周期中，创建持续更新的客户简档。如果能够动态更新客户简档，您的企业可以为客户提供更个性化的体验，从而增加获得净推荐分数、客户购买、或获得好评的可能性。

接洽：通过合适的时间、方式和地点与客户建立联系

第二个能力是接洽，能够在他们所在的地方根据当时的情境使用他们喜欢的沟通渠道接洽客户。随着我们将数字渠道从 IMImobile 集成到 Webex 联络中心，我们很快就可以为客户提供业界领先的数字渠道选择，来与企业联系。例如，如果客户在一个嘈杂的地方，或者不想发出声音以避免泄露特定信息，客户可以使用喜欢的消息传递应用与您交互。事实上，由于接口的简单性，消息传递是新一代消费者的首选渠道。我们将相同类型的灵活性扩展到坐席，使坐席能够通过一个收件箱为任何渠道的多个客户提供服务，并基于过往的人类和虚拟交互情境来交流，从而轻松实现精确的、情境丰富的交互

Webex 联络中心可以随时为坐席提供所有客户的通信记录，因此他们可以立即通过数字和语音渠道立即融入完整客户情境。

我们还为管理员提供了渠道监控和控制功能，以便当坐席在取悦客户时，管理员有合适的手段来启用或限制更多通信内容。

增强：利用人工智能和协作创造超级坐席

使用自然人声、人工智能驱动的对话语音机器人 (IVR) 是优化人工坐席工作负载的一个好方法，使客户可以通过自己的真声快速获得答案。聊天机器人可以全天候响应，并触发自动任务，例如地址更改或密码重置请求。此外，相同的 AI/ML 服务可以监听整个联络中心的坐席，并使用所有交互的算法，提供实时的快速解决方案，使任何坐席都能成为超级坐席。现在，如果人工智能不能解决问题，坐席可以实时联系到在企业任何办公区域的整个专家团队。现在，所有员工都可以通过集成的 Webex 应用，在虚拟空间实时协作，这允许企业内部的其他专家团队开展协作，并为客户提供更快、更个性化的响应。

新的 Webex 应用与 Webex 联络中心坐席桌面集于一体，坐席可以轻松地与主题专家通话、传递消息或召开视频会议，提供卓越的客户体验。

了解：利用洞察力预测和优化客户体验

利用 Webex 体验管理的预测分析，企业可以了解到，影响客户体验因素的潜在变化会如何影响业务结果，包括财务指标的影响，甚至在对这些因素做出承诺之前即可了解到。 Webex 体验管理是一种很好的渠道，可以让客户与任何企业进行互动，在数字或 IVR 交互中识别出破损接触点，并提示和协助企业解决这些情况。

企业可以使用 Webex 体验管理来识别影响客户体验的突出因素，然后深入研究确定的因素来对潜在的操作行为执行更深入的复杂分析，甚至包括这些操作行为的潜在 ROI。

适应：无需代码或低代码的自动化客户旅程

最后，我们通过使用直观的拖放工作流构建器，让企业和技术用户能够定制通信序列，使任何人都能轻松从客户体验中借鉴学习，不断改进和优化体验。此功能的真正强大之处在于能够从任何业务系统中获取事件信息，并使用客户最喜欢的特定通信渠道，主动为客户提供符合其需求的相关、及时的信息。利用 IMImobile 的市场领先通信平台即服务 (CPaaS) 技术，任何企业都可以通过低代码选项创建差异化的客户体验。您可以阅读 Jay Patel 写的利用企业级 CPaaS 让每次交互都富有成效博客文章，详细了解这种技术的强大功能。