Webex 联络中心为 First Horizon 的发展注入新活力

12 个州、750 个坐席、5500 名员工、约 20000 个终端和 110 多万客户。如此庞大的数字让 First Horizon Bank 认识到，他们必须全面增强协作能力。 从支票帐户和抵押贷款，到信用卡和手机银行，First Horizon 致力于满足客户个人金融需求的方方面面。作为美国东南部领先的金融机构之一，First Horizon 期望为客户提供创新、便捷和实用的银行体验。

向基于云的联络中心转型

在提供优质服务和支持方面，First Horizon 的联络中心是其运营核心。考虑到联络中心对银行业的重要性，First Horizon 在这个方面进行了明智投资，通过使用创新型解决方案，全面提升客户体验。 First Horizon 已经开始利用交互式语音应答 (IVR) 系统。这款工具可以让 First Horizon 为客户提供自助服务选项，使客户不用再花费时间等待联络中心坐席的帮助。但是，语音服务管理器副总裁 Jason O’Dell 表示，久而久之他们的自助服务解决方案已经无法适应时代需求。在他看来，许多组织将联络中心和 IVR 看作是一种“一劳永逸”的产品。 “但这种观念在当今世界已站不住脚，”O’Dell 认为。“客户的期望和需求不断发生变化，他们希望能够随时随地获得所需服务。” 于是，O’Dell 开始寻找一种能随客户需求而灵活变化的解决方案。最初，First Horizon 只考虑本地解决方案。但两年后，他们仍然没有找到合适的技术。2020 年，First Horizon 收购了 30 家分行，而且即将与 IberiaBank 合并，O’Dell 深刻地认识到他们需要尽快做出改变。 “我们的现有系统很难维护、管理和添加用户，”他解释道。“我们必须找到一款解决方案，以加速员工入职和培训流程，尽快授权他们使用产品。” 幸运的是，First Horizon 已经是 Cisco Call Manager 的客户。经过多方比较，他们选择利用与思科的现有关系，引入基于云的 Webex 联络中心。经过多年寻找，O’Dell 和他的团队终于拥有了理想的平台。

轻松快速地实施解决方案

2021 年 3 月，First Horizon 正式启用了 Webex 联络中心。利用这个云平台，O’Dell 不仅能简化入职流程，而且不用单独设置每个用户，这在他们完成与 Iberia 的合并时起到重要作用。 “由于能够用恰当的方式导入、创建和培训用户，我们只用了 5 到 10 分钟的时间，就为 1500 名坐席办理完入职流程，”他说道。“在观看完 15 分钟的培训视频后，这些员工在银行合并和收购期间，就能掌握他们需要回答客户的问题，这样我们的新客户就不会等待太长时间。” O’Dell 表示，这是他们选择 Webex 联络中心的一个最主要原因。他表示，无论是何种产品，你都希望能够让每个人尽快熟练使用平台，这样你就可以调整和添加更多新功能。由于 Webex 可以让他逐步实施解决方案，因此他不必一次性完成所有部署。这意味着，他可以在不牺牲客户体验的前提下，添加更多不同的特性和功能。 事实上，First Horizon 在使用 Webex 后就已提高了自助服务率，扭转了近几年自助服务率持续下滑的局面。 “我们看到每月的自助服务率平均为 87%。这个数据表明，很多客户并不是非要依赖人工坐席来处理所需服务，”O’Dell 表示。也就是说，First Horizon 正在帮助客户以自助方式解决问题，而无需在线坐席的协助。 与此同时，坐席可以腾出更多时间处理其他客户无法通过电话或自助服务解决的棘手问题，进一步改善这些客户的银行体验。

随业务增长不断简化协作体验

用 O’Dell 的话说，First Horizon 已经全面采用 Webex 品牌产品。 除了 Webex 联络中心，First Horizon 还利用 Webex Events 举办月度线上活动，让客户及时了解银行最新动态。在新冠疫情期间，公司的许多联络中心坐席开始远程办公，Webex Meetings 和 Webex 应用程序在增强员工协作方面发挥了重要作用。 根据 O’Dell 提供的数据，在新冠疫情爆发前，First Horizon 有大约 200 名 Webex 用户。到目前为止，每月的活跃用户已超过 1800 人。 由于一些员工仍在公司办公室工作，First Horizon 在另外三个会议室内安装了 Cisco Telepresence 系统。这既可以让办公室员工和远程员工无缝协作，又可以在多个会议室之间保持社交距离。为了获得最佳视频质量、特性和功能，O’Dell 还购买了 Webex Rooms Kit 和摄像头。 由于整个组织使用了默认的软件电话，Webex 应用程序减少了 First Horizon 每天需要进行故障排除和管理的应用程序数量。现在，无论坐席何时在何处工作，系统都会为他们分配一个统一的电话号码。 “员工不仅能在家中办公，还能获得完全相同的特性和功能，和他们在公司办公没什么两样，”O’Dell 解释道。“Webex 让我们能够更顺利实现转型和利用相关服务。” O’Dell 认为，通过单一工具简化坐席体验可以带来很多好处，但 Webex 协作套件集成其他产品的能力也能为他们带来极大便利。这不仅能让 First Horizon 在合适时机引入新工具，还能帮助公司与外部第三方建立联系。

“作为一个协作平台，保持与竞争对手合作的开放性很重要，”O’Dell 表示。“通过与合作伙伴携手合作实现优势互补，Webex 可以与开放平台全面集成，确保始终提供最新、最稳定的工具，进一步巩固 Webex 在市场中的领先地位。”

Webex 助力 First Horizon 打造美好未来

2022 年 2 月，First Horizon 宣布将于 2023 年完成另一项合并。First Horizon 现已发展为一个市值 1.6 万亿美元的组织，他们清楚地知道需要简化协作流程。这正是 Webex 的用武之地。 “我认为 Webex 云平台的优势在于，我们可以立即创建帐户，让新用户看到我们的平台，”O’Dell 表示。“我们可以展示一些正在使用的特性和功能，为公司合并贡献一份力量。” 与此同时，First Horizon 将继续利用 Webex 作为其主要协作平台。如果要问 O’Dell 的想法，他期望在未来继续使用 Webex 产品。 “Webex 是我们战略的中心，”他表示。“它将成为同事之间沟通和分享想法不可或缺的一部分，而且我认为，它不仅是我们未来制胜的关键，也是我们与同行和外部合作伙伴展开协作的核心工具。” 如需详细了解 Webex 如何推动组织协作，请随时联系我们的团队。