印度的联络中心准备好迎接混合办公时代激增的需求

在印度，业务流程外包 (BPO) 是增长速度最快的行业之一。与其他行业一样，BPO 行业也受到疫情的极大影响，但在此期间亦表现出惊人恢复能力。在含两篇文章的此系列博客文章中，Jamie Romanin 分享了他有关印度 BPO 行业在探索混合办公之际所展现的创新与协作独有机会的观点。

第一篇：联络中心在混合办公时代处于“创新最前沿” 

百年一遇的疫情肆虐全球，也重塑了全球各国的“生活方式”或“人类生存条件”。若要说疫情给我们带来了什么启示，那就是我们的世界发生了翻天覆地的改变，无论是生活还是工作均如此。如今，人们亟需建立更紧密的联系、实施更智能的创新业务流程，才能迎合混合办公模式这一新常态。企业尤其认识到需要采用适当技术并建立健全流程，以满足混合办公模式的要求。与世界其他地区一样，印度也一直致力于满足这些要求和其他需求。令人鼓舞的是，在印度因疫情封锁国境后，当地信息技术 (IT) 和业务流程管理 (BPM) 行业已经率先恢复增长。此外，对 IT 服务日益旺盛的需求，也乘势推动行业采用适当技术并建立健全流程以应对全新混合办公模式。尽管在疫情暴发的最初几个月里，全世界的人们都在努力适应远程办公，由于大规模转移到居家办公模式，员工甚至不得不与家人共用基础设施和资源。但几个市场亮点正在印度境内显现。在第一篇系列文章中，我们将剖析这些趋势和其他相关趋势，着眼于混合办公模式，特别是联络中心（关键基础业务流程）如何完成自我转变和改造，并在此新的随处办公时代直面挑战。

取得成功的关键

首先，印度的联络中心行业尤其发挥了自身的作用，奋起迎接远程办公的新挑战，迅速转为分布式劳动力模式，并采用大量自动化和平台服务。这种经过深思熟虑的明智之举为整个行业带来各种益处。在过去几个月里，随着客户体验互动转到线上，以及为客户提供服务的劳动力变得分散，该行业中的采用率显著提升。例如，我们看看以下数字：据软件行业机构NASSCOM 的估计，在截至 2021 年 3 月 31 日的财政年度中，BPM 行业增长 2.3%，达 380 亿美元。同时，印度政府估计，到 2025 年³，行业规模可能达 555 亿美元（PTI，2021 年）。上述统计数据表明，企业乐意响应市场变化，不但渴望认识采用智能业务流程的重要性，而且急于采用一种全新的赋能型联络中心文化，以引领潮流，并赋能企业开展数字化转型和优化运营。

变化不定的客户期望 

的确，变革无处不在。疫情带来的变化亦改变了客户期望，企业正为此努力跟上情势。我们必须面对现实：封锁和居家办公模式令服务咨询量攀升，并且客户希望更快地解决问题。还记得上一次去银行或其他客户服务机构是什么时候吗？上述情形在各行各业普遍存在。对联络中心行业尤其如此，并且对于企业针对多渠道客户服务和支持的管理而言变得至关重要。预计会在业务流程外包 (BPO) 行业中看到越来越多的行动。随着数字化转型浪潮势头正盛，企业更加愿意将客户体验业务委托给有能力的合作伙伴，从而只专注经营自己的核心业务。尽管在最初，BPO 市场出现了增长下滑态势（特别是在 2021 财年第一季度，由于印度国境封锁，公司因担心交付问题而减少了技术开支），但这种情形必然会改变，而且已然显现出正增长。

激励措施助推增长

还有哪些措施将推动整个市场的发展势头（特别是对于联络中心等领域）？首先，因在疫情期间采用混合办公模式，印度政府减轻了行业的合规性和监管负担，将“随处办公”模式落到实处。 2020 年 11 月，印度政府发布了面向其他服务提供商 (OSP)¹ 的修订版准则（Bureau，2020 年），并在 2021 年 6 月进一步扩大了适用范围。修订版准则取消了印度国内 OSP 与国际 OSP 的区别，并允许所有类型的 OSP 互联互通。这些准则还取消了对同一家公司、集团公司或非关联公司旗下各 OSP 中心之间的数据互连的限制²（Doval，2021 年）。除了知识流程外包 (KPO) 企业、IT 类服务 (ITeS) 企业和呼叫中心，这些准则还主要针对语音业务 BPO。通过取消这些限制，有助于将小城市和城镇居民纳入人才储备。此举措亦确保了印度这一全球最大外包目的地能继续像菲律宾等新兴发展地区一样具有竞争力。在另一项旨在促进 BPO 行业发展的积极举措中，政府宣布：向印度公司外包服务，或在印度境内服务于外国实体的公司将免征 18% 商品和服务税 (GST)⁴（Sikarwar，2021 年）。上述举措有助于印度境内的联络中心在成本收入方面与其他国家竞争。当然，所有这些举措都受到了当地行业的欢迎，这也表明政府在积极帮助行业发展。但我们想要深入探讨这一话题，并诚邀您阅读博客系列中的第二篇文章。在该博文中，我们将简要谈及在建立混合办公环境的过程中存在的一些障碍、提升客户体验的必要性，以及检验最新联络中心功能以帮助员工在热门的创新联络中心领域茁壮成长。