身處前線的客服中心人員，正是當今資料案例當中的「超級英雄」。 他們身處作業中心，收集洞察並以風馳電掣的速度，解決客戶挑戰，並鞏固客戶心聲 (VoC) 計畫。 技術創新正在永久改變客服中心的面貌。 這些強大的創新，也是反映我 20 年以上的客服中心與技術產業工作經歷的職涯亮點。 創新的動能正逐漸增加。 如果說我有從與客戶的近期談話中學到什麼，就是可提供更加個人化之客戶體驗 (CX) 的統一主題已經出現。 試想：客服中心人員與其行銷同儕，現在可以有目的地存取資料導向的洞察，快速提供個人化的客戶體驗。
資料時代的超級英雄
時下情景的劇變，讓曾經是「檯面下」的人員轉變為「資料案例的超級英雄」。 為了解決客戶的獨特挑戰、即時達成快速且一致的成果，以及在鞏固客戶心聲計畫上能有凸出的定位，這些超級英雄現在能在任何情況回答並釐清問題。 正如典型的超級英雄故事，「洞察專家」（前線客服中心人員）現在可以提供個人化的體驗，並展現自己的全新決策能力。 但上述情境並不符合現實。 甚至，根據分析師的回答，大多數客服中心與公司中的其他部門通常是各行其是的。 如此的斷層，導致客服人員總是在質詢客戶已在服務歷程的上游階段所提交的資訊。 死板且無法密切配合客戶多變的期望的基礎架構造成了這個問題。 因為上述挑戰，讓客戶在不同通道間移動時順暢管理客戶的期望，幾乎是不可能實現的。
破碎的客戶體驗導致劇烈波動
根據 2020 年思科客服中心全球問卷調查，導致劇烈波動的破碎客戶體驗發生原因，包括設計不良的全通道體驗、笨拙的導向，以及無法聯絡客服中心人員已聯絡組織中的專家，導致了破碎的客戶體驗，從而造成劇烈波動。 更糟的是，客服中心是客戶在品牌體驗歷程中的重要樞紐，但即使客戶體驗的責任已分散至整個組織，傳統上客服中心仍被視為成本中心，而非可提供優異客戶價值的關鍵業務推動要素。 另一方面，行銷部門通常是唯一可運用資料分析的強大效益，並有能力「奮勇向前」，打造並經營高價值的客戶心聲計畫，提供與企業對應的客戶歷程。 但隨著客服中心在整體 VoC 計畫中做為客戶輸入的主要來源，情況有了改變，客服中心現在亦被認為是資料分析中不可或缺的業務單位。 而現在正是分享洞察的時候，分佈日廣的混合式工作人力，是在各團隊之間更聰明地工作、跳脫思考框架，以跟進業務需求、客戶期望、技術進步，以及提供增強之客戶體驗的有力業務執行模式。
神救援的客戶體驗技術
那麼，是什麼帶來前進的動力？ 主要由人工智慧 (AI) 推動的強大新技術，正在改變客服中心世界的樣貌，讓互動更加人性化且有意義，大幅增強客戶心聲工具的功能。 AI 在客服中心方面確實是一項重大變革，可提供新的方法自動執行各項工作、創造新效率、產生豐富洞察，以及提升員工績效，使其能成就更多。 尤其是 Webex Contact Center 之類的先進技術，可透過為客服中心提供客戶互動歷程的全方位檢視，從而提供增強的客戶體驗。 先進技術可帶來眾多機會，包括全新境界的個人化，確保高價值發起人（滿意的客戶）獲得細緻而貼心的待遇，同時在路由過程添加經驗層面。 此智慧型路由表示給予滿意度低評分的客戶，將會路由傳送至獲得滿意度高評分的客服人員處接受服務。 這兩種方法尤其能確保每個客戶的體驗都在事前經過精心設計（甚至是在客服人員接聽通話之前）。 
創造深層客戶連結並建立忠誠度
但客戶服務不是唯一重點。 增強客戶在客服中心的體驗，即表示要同時注重客戶服務以外的層面。 在客服中心經常發生之動人心弦的互動，可為品牌提供創造深層客戶連結並建立忠誠度的機會。 藉由結合傳統客服中心交易指標（例如平均處理時間 (AHT) 和首次通話解決 (FCR)）與客戶心聲指標（例如淨發起人評分 (NPS) 和客戶投入評分 (CES)），從而更方便地檢視資料，述說振奮人心的故事，藉此提供更深入的服務。 根據 2020 年思科客服中心全球問卷調查，整個客戶歷程中仍無法觸及組織性孤立資料，使客服中心毫無從理解客戶的真實體驗。 那麼，幕後真正需要的是什麼呢？ 專用的全方位平台，可提供整合的語音、電子郵件和聊天通訊，藉此消除孤立資料並呈現互動歷程記錄，提供可提升客戶體驗的必要事件脈絡。 我們的目標是提供客戶的統一檢視，並且與所有面向客戶的功能共用，確保參與其中的每個人都完全瞭解客戶的來龍去脈，藉此提供統一且一致的絕佳客戶體驗。
「關鍵時刻」與個人化互動
確實，在如今這個「當下的時代」中，消費者的要求更嚴苛並且更重視滿意度。 其結果是，企業必須藉由打造能夠為客戶案例帶來更人性化體驗的個人互動，保持靈活並適應不斷變化的客戶需求。 客服中心在建立客戶歷程即時檢視尤其重要。 當客服人員瞭解歷程上游所發生的整體脈絡，即可為客戶打造個人化的互動。 同時，客服中心主管亦可使用即時客戶體驗洞察，進行路線導正或在發生問題時加以修正，有效地與客戶進行完善的互動，這也是業務戰術武器的根本層面。 無庸置疑地，企業的每位利害關係人需要具有客戶歷程的相關檢視。 但為了建立此檢視，首先企業需要將每次歷程細分為數個小歷程，確保主要的「關鍵時刻」都有「聆聽站」。 接著，企業必須了解不同客戶的角色及其最終目標。 此外，利害關係人也必須識別協調此歷程中涉及的關鍵接觸點，以及相應建立的歷程檢視。 於此同時，不同的利害關係人亦可視需要深入觀察歷程階段，以建立深入分析。 上述事項與其他資料導向的 AI 功能，顯示現今的客服中心解決方案究竟是如何強大，可以將現在的前線人員轉變為「超級特務」，使用必要的工具組將客戶體驗人性化，讓客服人員能存取資訊與答案，藉此提供即時、精確且更加個人化的關懷與服務。
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