First Horizon 使用 Webex Contact Center 不斷進化

On By Courtenay Godshall1 Min Read
First Horizon HQ in
遍佈 12 個州、750 名客服專員、總共 5,500 名員工、約 20,000 個端點,以及超過 110 萬名客戶。有這等規模,First Horizon Bank 知道讓所有人掌握情況的重要性。 不論是支票帳戶和房貸,或是信用卡和行動銀行,First Horizon 滿足客戶個人金融需求的每個面向。身為美國東南部的金融機構龍頭之一,這間銀行致力於提供創新、便利且實用的銀行體驗。

率先採用雲端型客服中心

提到優質服務和支援,First Horizon 的客服中心是營運核心。其客服中心對銀行業務非常重要,以致於 First Horizon 聰明地投資一系列創新技術,藉此提升客戶體驗。 這間銀行已開始使用互動語音回應 (IVR) 系統。這項工具讓 First Horizon 能為客戶提供自助選項,而非等待客服中心專員協助。但語音服務管理員副總裁 Jason O’Dell 表示,隨著時間過去,銀行的自助解決方案已逐漸過時。他認為客服中心和 IVR 對許多組織而言,通常是「設定好就不必理會」的產品。 O’Dell 主張:「但這不適用於現今世界。客戶有了『現在就要』的心態,期望和需求也隨之提高。」 因此 O’Dell 開始尋找可隨客戶演進的解決方案。First Horizon 一開始只鎖定內部部署解決方案,但兩年後仍找不到適合的技術。他們在 2020 年收購 30 家分公司後,又即將與 IberiaBank 合併,O’Dell 知道必須盡快轉換。 他說明:「我們發現目前的系統非常難維護、管理和新增使用者。我們知道必須找到解決方案,讓人員能更快上線、接受訓練,並授權他們使用產品。」 幸好 First Horizon 已是 Cisco Call Manager 客戶。檢視可用選項後,這間銀行選擇運用與思科現有的關係,引進雲端型 Webex Contact Center。經過好幾年的尋覓後,O’Dell 和他的團隊終於有了理想平台。

快速輕鬆執行

First Horizon 在 2021 年 3 月正式轉換至 Webex Contact Center。O’Dell 能在雲端中簡化上線流程,不必個別設定每個使用者,這在完成 Iberia 合併時將會是一大優勢。 他表示:「由於能夠適當匯入、建立並訓練使用者,我們實際上花五到十分鐘就讓 1,500 名客服專員上線了。觀看 15 分鐘的訓練影片後,這些客服專員就會操作所需的功能,在合併和收購期間回答客戶問題,如此一來,我們就不會讓新客戶等太久。」 O’Dell 表示這是他們選擇 Webex Contact Center 最大的原因之一。他表示不論使用任何產品,都會想盡快讓所有人都能使用平台,以便微調和新增功能。Webex 讓他能逐步執行解決方案,他便不必一次做「所有事情」。這表示他能新增其他功能,而不必犧牲客戶體驗。 實際上 First Horizon 已透過 Webex 提升自助服務率,扭轉他們近幾年歷經的穩定下滑情況。 O’Dell 表示:「我們看到每月自助服務率平均為 87%,表示有更多客戶不一定需要客服專員協助處理大小事項。」換句話說,First Horizon 正幫助客戶在不需要真人客服專員協助下,成功解決問題。 同時,客服專員有更多時間處理其他客戶較為棘手的問題(無法透過電話或自助服務解決),藉此進一步改善銀行體驗。

協助成長中的企業簡化協作

O’Dell 表示 First Horizon 現在「全面採用 Webex 品牌產品」。 除了 Webex Contact Center,First Horizon 也運用 Webex Events 舉辦每月虛擬活動,讓客戶掌握銀行的最新進展。在疫情期間,許多公司的客服中心專員開始遠端工作,Webex MeetingsWebex 應用程式在協助所有人保持聯繫上扮演了重要的角色。 O’Dell 表示 First Horizon 在疫情前約有 200 名 Webex 使用者。現在每月已超過 1,800 名活躍使用者。 由於部分高階主管仍在辦公室辦公,First Horizon 在其他三間會議室安裝擬真視訊會議系統。這可讓辦公室內和遠端高階主管協作,同時在多間會議室保持社交距離。O’Dell 購買了 Webex Rooms Kits 和攝影機,確保視訊品質和功能等皆為最佳等級。 Webex 應用程式作為整個組織的預設軟體電話,讓 First Horizon 每天必須疑難排解和管理的應用程式數量減少了。現在客服專員不論何時在何地上班,都有一組專屬電話號碼。 O’Dell 說明:「大家能在家上班,還可享有與在辦公室相同的所有功能。Webex 已順利轉型並運用各種服務。」 儘管 O’Dell 讚賞運用單一工具簡化客服專員體驗帶來的好處,同時也享受能將其他產品與 Webex 協作套件整合。這不只讓 First Horizon 能在適當時機引進新工具,也幫助公司連結外部第三方。
O’Dell 表示:「開放使用競爭產品對協作平台而言非常重要。加入助力並與合作夥伴合作奠定了 Webex 的領導地位,因為它能整合開放平台,確保工具永遠為最新狀態並維持穩定。」

Webex 支援 First Horizon 的發展

First Horizon 在 2022 年 2 月宣布另一項合併案,預計在 2023 年前完成。First Horizon 將轉變成價值 1.6 兆的銀行,他們知道輕鬆協作的必要性。這時就是 Webex 派上用場的時候。 O’Dell 表示:「我認為 Webex 作為雲端平台的好處在於,我們能立即建立帳戶並讓新使用者查看我們的平台。我們能展示目前使用的部分功能,這有助於合併。」 在此同時,First Horizon 持續將 Webex 當作主要協作平台。O’Dell 期望保持不變。 他表示:「Webex 是我們策略的核心。這會是與同事溝通和分享想法不可或缺的工具,我認為 Webex 對我們之後與同業及外部合作夥伴的成功和協作,扮演相當重要的角色。」 若要深入瞭解 Webex 如何推動整個組織的協作,歡迎立即與我們的團隊聯絡

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Courtenay Godshall
Courtenay Godshall Product Marketing Leader Cisco
Courtenay Godshall leads product marketing for the Webex customer experience portfolio at Cisco.
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