遍佈 12 個州、750 名客服專員、總共 5,500 名員工、約 20,000 個端點,以及超過 110 萬名客戶。有這等規模,First Horizon Bank 知道讓所有人掌握情況的重要性。 不論是支票帳戶和房貸,或是信用卡和行動銀行,First Horizon 滿足客戶個人金融需求的每個面向。身為美國東南部的金融機構龍頭之一,這間銀行致力於提供創新、便利且實用的銀行體驗。
率先採用雲端型客服中心
提到優質服務和支援,First Horizon 的客服中心是營運核心。其客服中心對銀行業務非常重要,以致於 First Horizon 聰明地投資一系列創新技術,藉此提升客戶體驗。 這間銀行已開始使用互動語音回應 (IVR) 系統。這項工具讓 First Horizon 能為客戶提供自助選項,而非等待客服中心專員協助。但語音服務管理員副總裁 Jason O’Dell 表示,隨著時間過去,銀行的自助解決方案已逐漸過時。他認為客服中心和 IVR 對許多組織而言,通常是「設定好就不必理會」的產品。 O’Dell 主張:「但這不適用於現今世界。客戶有了『現在就要』的心態,期望和需求也隨之提高。」 因此 O’Dell 開始尋找可隨客戶演進的解決方案。First Horizon 一開始只鎖定內部部署解決方案,但兩年後仍找不到適合的技術。他們在 2020 年收購 30 家分公司後,又即將與 IberiaBank 合併,O’Dell 知道必須盡快轉換。 他說明:「我們發現目前的系統非常難維護、管理和新增使用者。我們知道必須找到解決方案,讓人員能更快上線、接受訓練,並授權他們使用產品。」 幸好 First Horizon 已是 Cisco Call Manager 客戶。檢視可用選項後,這間銀行選擇運用與思科現有的關係,引進雲端型 Webex Contact Center。經過好幾年的尋覓後,O’Dell 和他的團隊終於有了理想平台。快速輕鬆執行
First Horizon 在 2021 年 3 月正式轉換至 Webex Contact Center。O’Dell 能在雲端中簡化上線流程,不必個別設定每個使用者,這在完成 Iberia 合併時將會是一大優勢。 他表示:「由於能夠適當匯入、建立並訓練使用者,我們實際上花五到十分鐘就讓 1,500 名客服專員上線了。觀看 15 分鐘的訓練影片後,這些客服專員就會操作所需的功能,在合併和收購期間回答客戶問題,如此一來,我們就不會讓新客戶等太久。」 O’Dell 表示這是他們選擇 Webex Contact Center 最大的原因之一。他表示不論使用任何產品,都會想盡快讓所有人都能使用平台,以便微調和新增功能。Webex 讓他能逐步執行解決方案,他便不必一次做「所有事情」。這表示他能新增其他功能,而不必犧牲客戶體驗。 實際上 First Horizon 已透過 Webex 提升自助服務率,扭轉他們近幾年歷經的穩定下滑情況。 O’Dell 表示:「我們看到每月自助服務率平均為 87%,表示有更多客戶不一定需要客服專員協助處理大小事項。」換句話說,First Horizon 正幫助客戶在不需要真人客服專員協助下,成功解決問題。 同時,客服專員有更多時間處理其他客戶較為棘手的問題(無法透過電話或自助服務解決),藉此進一步改善銀行體驗。協助成長中的企業簡化協作
O’Dell 表示 First Horizon 現在「全面採用 Webex 品牌產品」。 除了 Webex Contact Center,First Horizon 也運用 Webex Events 舉辦每月虛擬活動,讓客戶掌握銀行的最新進展。在疫情期間,許多公司的客服中心專員開始遠端工作,Webex Meetings 和 Webex 應用程式在協助所有人保持聯繫上扮演了重要的角色。 O’Dell 表示 First Horizon 在疫情前約有 200 名 Webex 使用者。現在每月已超過 1,800 名活躍使用者。 由於部分高階主管仍在辦公室辦公,First Horizon 在其他三間會議室安裝擬真視訊會議系統。這可讓辦公室內和遠端高階主管協作,同時在多間會議室保持社交距離。O’Dell 購買了 Webex Rooms Kits 和攝影機,確保視訊品質和功能等皆為最佳等級。 Webex 應用程式作為整個組織的預設軟體電話,讓 First Horizon 每天必須疑難排解和管理的應用程式數量減少了。現在客服專員不論何時在何地上班,都有一組專屬電話號碼。 O’Dell 說明:「大家能在家上班,還可享有與在辦公室相同的所有功能。Webex 已順利轉型並運用各種服務。」 儘管 O’Dell 讚賞運用單一工具簡化客服專員體驗帶來的好處,同時也享受能將其他產品與 Webex 協作套件整合。這不只讓 First Horizon 能在適當時機引進新工具,也幫助公司連結外部第三方。O’Dell 表示:「開放使用競爭產品對協作平台而言非常重要。加入助力並與合作夥伴合作奠定了 Webex 的領導地位,因為它能整合開放平台,確保工具永遠為最新狀態並維持穩定。」