雲端客服中心為客戶帶來愉悅體驗的方式

無論是語音、電子郵件、聊天、簡訊或社群媒體，理想的客服中心都可透過客戶慣用的通訊管道，為其帶來一致的優異體驗。此外，現代客服中心的功能集可讓客服人員及其任職的組織，利用雲端服務的強大功能，而且相較於內部部署基礎架構，可實現更快速的上市時間，以及更優異的彈性和擴充能力。到 2025 年，全球雲端客服中心市場預計將以 25.8% 的年均複合增長率成長達 361 億美元。帶動此持續性成長的主要動力是，雲端客服中心整體的多功能性。更明確地來說，雲端客服中心平台可以：

輕鬆整合社群媒體和簡訊等管道，讓客戶能夠透過其選擇的管道與您取得聯繫。
連接到業務關鍵工具，例如客戶關係管理 (CRM) 解決方案。
隨著公司客戶群成長或變動進行修改。

Webex Contact Center 功能（例如全管道支援和 CRM 整合）可提供公司以上及許多其他特殊優點，進而為其客戶帶來出色的體驗。

雲端客服中心的主要優點

雲端客服中心可讓客服人員和客戶享有同樣完善且便利的體驗。使用雲端客服中心的部分最大優勢包括：客服人員效率和專注力 必須頻繁切換應用程式和環境是導致生產力下降的主要因素。根據美國密西根大學教授 David E. Meyer 表示，在各項工作之間不斷切換會使生產力下降高達 40%。由於雲端客服中心經過相當充分的整合，因此能讓客服人員免於面臨這樣的結果。單一整合式介面上會提供完整的客戶互動記錄等資料點，以及來自 CRM 的資訊。客服人員將可輕鬆取得所需的一切內容，進而為客戶帶來更優質的服務。此外，也有更多時間可以專注於解決問題，並減少搜索所需資料和內容的情形。 為客戶提供多個通訊選項 客服中心的發展已遠遠不只是客戶來電的最終站而已。聊天、文字傳訊、電子郵件及社群媒體傳訊現在也巧妙地融入到客戶體驗中。雲端客服中心功能可讓客戶透過其慣用的管道取得聯繫，並視需要切換使用這些管道。根據 Gartner 指出，截至 2019 年底，不到 10% 的所有客戶互動是僅透過自助介面解決的。此數字強調了以下兩者的重要性：

擁有高品質的自動化自助管道，例如智慧型虛擬客服人員或聊天機器人。
提供即時管道，讓客戶可在需要自助選項以外的其他協助時用來繼續進行互動。

由於雲端客服中心相當有彈性也容易擴充，因此可更確實地將客戶連接到解決問題時可能需要的新型和傳統管道組合。例如，一開始的來電最後可能會透過電子郵件或聊天進行後續處理。使用 Webex Contact Center 即可輕鬆設定此工作流程。 可自訂的安全協作 自訂和擴充內部客服中心往往是相當複雜的工作。相反地，雲端客服中心則可提供直接且開放的應用程式開發介面 (API)，以將其連接到其他服務。設定整合可以簡單到就是將服務 A 拖放至服務 B 即完成。而此 API 彈性並不會影響客服中心解決方案的整體安全性。事實上，Webex Contact Center 的其中一項重要功能即是企業級安全性，這讓協作除了保有彈性外，同時也既安全又符合規範。

必須瞭解的 Webex Contact Center 重要功能

多項 Webex Contact Center 功能可實現上述及其他更多優點。部分重要功能包括：全管道通訊 Webex Contact Center 支援所有主流通訊管道，例如電子郵件和聊天，乃至於語音和社群媒體。此外，這些管道會經過整合，因此不會有任何會導致延遲和影響客服品質的資料孤島問題。在電子郵件和聊天等管道方面，由於具備根據主旨行路由傳送訊息的自訂規則，因此可高度自動化工作流程。智慧型虛擬客服人員可以 24 小時全年無休地回應客戶問題。 自動通話路由和佇列管理 除了可順暢且聰明地處理電子郵件外，Webex Contact Center 也具備智慧型通話和佇列管理功能。系統會根據目前的空閒狀態、技能及其他可調整的條件，將所有客戶來電路由到最合適的客服人員。此外，亦可輕鬆建立溢位佇列。客戶來電可以串聯至多組電話號碼，並根據特定技能組合指派給佇列。 通話錄製和搜尋功能 錄製通話有助於訓練和確保品質等用途。有了 Webex Contact Center，客服人員和主管即可輕鬆錄製通話，並在之後進行搜尋。此搜尋功能可讓客服中心人員依標題或其他屬性尋找錄製項目。 儀表板和報告 就如同通話錄製提供了有關客戶互動事實的明確資訊一樣，儀表板和報告則提供了其他清楚易懂的客服中心活動深入見解。客服人員將可看到近期和長期趨勢。此外，亦可將客戶互動結果與相似期間內的業務成果進行比較。