透過 Webex 重新構思客戶體驗

以客戶為主的卓越企業具備的五項基本專業能力

您聽聞過許多有關客戶體驗的案例，以及企業如何藉由方便客戶的數位傳訊管道、可提供即時解答的自助選項（如聊天機器人）及可事先預測需求的主動溝通帶來出色的體驗。但是，企業要如何適應使用數位專業提供自訂和即時解答，同時仍可讓真人客服專員來處理更重要的高互動性對話呢？此外，當客戶確實在與真人客服專員對談時，您要如何透過 AI 強化型工具的協作智慧或藉由與企業中的任何人進行即時協作，持續讓客服專員能夠快速且準確地提供答案，使客戶永遠不會感到孤立無援或陷入困境？最後，在系統將來電轉接至客服中心之前，您要如何從整個互動學習，讓下一位客戶能夠享有更快且更直接的互動，並持續為來到您的虛擬前端服務台的每位客戶帶來愉悅的體驗？

瞭解當具備可讓企業連接資料、提供全通路通訊選項及協助客服專員的技術時，重新構思的客戶體驗的面貌會是什麼樣子。

Webex for Customer Experience 可讓公司實現您在以上影片中看到的五項關鍵的客戶體驗專業能力，以便與客戶建立持續終生的關係，其中包括聆聽、參與、提升、學習與適應的能力。

觀看 WebexOne 2021 第 2 天的主題演講，以深入瞭解 Webex for Customer Experience 以及其如何協助企業實現這些核心專業能力。 接下來我們將更仔細地審視以上每一項重要的客戶體驗專業能力。

聆聽：收集並建立豐富的客戶基本資料

一切就從具備聆聽客戶想法的能力開始。該客戶的意圖是什麼？以及他們投注了什麼心力？客戶跟您一樣忙碌，因此在首次接觸時就應提供絕佳的體驗。您是否提供了最有效的協助或回應？我們即將為新的歷程資料服務推出內部 Beta 測試版本，該服務將可協助企業瞭解客戶每次與企業進行的互動時的意圖與其所投注的心力，以便清楚掌握上述問題。此歷程資料服務可以監聽各種接觸點，並建立客戶與您的企業互動的加總資料，例如分析工具中的網站點擊流資料、ERP 系統的交易資料、客服中心管道的資料，以及問卷調查中的客戶意見資料。能夠將所有這些原本孤立的互動帶入客戶歷程的單一檢視中是此服務的重要核心。此外，歷程資料服務也可讓您在整個互動的生命週期中，建立逐步更新的客戶基本資料。具備動態更新客戶基本資料的能力，可讓您的企業為客戶提供更加個人化的專屬體驗，並提高給予您絕佳淨推薦分數、做出採購決策或留下絕佳好評的可能性。

參與：根據客戶希望的方式、時間及地點與其聯繫

接下來是讓客戶參與其中的能力，方法是在掌握整體脈絡的情況下，於客戶所處位置與之即時會面，並且使用客戶慣用的通訊管道。透過在 Webex Contact Center 中與 imimobile 數位管道的全新整合，我們很快就能提供領先業界的數位管道選項，以便客戶與企業聯繫。舉例來說，如果客戶位在吵雜的地方或不想使用自己的語音揭露特定資訊，便可使用其愛用的傳訊應用程式來與您互動。事實上，由於介面簡單明瞭，因此傳訊成了新一代消費者慣用的管道。我們將同樣的彈性延伸至客服專員，讓他們能夠使用單一收件匣在任何管道中為多個客戶提供服務、提供所有與先前的真人虛擬互動相關的脈絡記錄，以便進行明確且內容豐富的互動

Webex Contact Center 可讓客服專員輕鬆取得所有客戶通訊的記錄，讓他們能夠透過數位和語音管道中的完整客戶脈絡立即進入狀況。

此外，我們也為管理員提供監控和控制這些管道所需的控制項，因此當客服專員逐步為客戶帶來愉悅的體驗時，管理員將具備適當的控制機制來啟用更多管道或加以限制。

提升：利用 AI 和協作創造超級客服專員

實作自然的 AI 強化型對話語音機器人 (IVR) 是可讓客戶使用其自然的語音快速取得答案，進而擴大真人客服專員服務內容的絕佳方式。聊天機器人可部署用於執行 24 小時全年無休的回應以及觸發自動化工作，例如地址變更或密碼重設要求。此外，相同的 AI/ML 服務也可監聽整個客服中心中的專員，並使用所有互動的演算法，即時提供快速的解決方案，進而讓所有專員都成為超級客服專員。如果 AI 無法解決問題，現在客服專員也可以即時與企業位於任何地點的整個專家團隊取得聯繫。現在所有員工均可使用我們的整合式 Webex 應用程式在虛擬空間中即時進行協作，讓企業內部的其他專家團隊能夠參與協作並為客戶提供更快且更個人化的回應。

Webex Contact Center Agent Desktop 中的全新 Webex 應用程式整合，可讓客服專員輕鬆撥打電話、傳訊或與主題專家進行視訊會議，進而提供卓越的客戶體驗。

學習：使用深入見解預測並最佳化客戶體驗

在做出業務成果的承諾前，企業可以事先使用 Webex Experience Management 預測型分析來瞭解影響客戶體驗的因素的潛在變化將如何造成相關影響，包括財務指標的影響。這個方法非常棒，可讓您獲得與任何企業互動的客戶觀點、識別數位或 IVR 互動中不夠完善的接觸點，以及主動警覺相關意見，並能提出解決之道。

企業可以使用 Webex Experience Management 識別影響客戶體驗的重要主題，然後深入瞭解識別的主題，以針對潛在動作甚至是這些動作的潛在 ROI 執行精確的深入分析。

調整：以無程式碼或低程式碼方式自動化客戶歷程

最後，我們提供直覺易用的拖放工作流程建立工具，讓企業和技術使用者均可自訂通訊順序，同時讓所有人都能藉此輕鬆使用這些客戶體驗的心得，並持續進行改善和最佳化。此功能真正的效用在於能夠從任何企業系統中取得事件，以及使用客戶最為慣用的已知特定通訊管道，主動為客戶提供根據其需求量身打造的相關及時資訊。此方法利用 imimobile 領先市場的通訊平台即服務 (CPaaS) 技術，讓任何企業均可透過低程式碼選項建立與眾不同的客戶體驗。您可以透過 Jay Patel 的〈與企業 CPaaS 的每個互動都很重要〉部落格，深入瞭解此技術的強大功能。

我們的通訊平台即服務 (Webex Connect) 提供 Webex Contact Center 工具，可根據在連結的企業系統中發生的事件，並使用個別客戶選擇的通訊管道，來協調自動化的主動式客戶通訊。

重新構思客戶體驗以創造終生客戶

在強化上述五項核心專業能力方面，您可以發現整合式客戶體驗解決方案所具備的強大功能。然而，卓越的客戶體驗是一段持續的旅程，而非終點站；在此過程中，Webex Customer Experience 解決方案可協助企業以不斷循環的方式最佳化客戶體驗，同時創造會持續使用您的更多產品和服務並成為品牌忠實粉絲的終生客戶。