在印度，業務流程委外 (BPO) 是成長速度最快的其中一個部門。與其他任何產業一樣，BPO 部門受到疫情的巨大衝擊，但也在此期間展現出非凡的韌性。本部落格系列會分成兩個部分，由 Jamie Romanin 分享他的看法，說明我們在觀察印度同業因應混合工作模式時，BPO 部門憑藉創新和協作展現出的獨特商機。
第 1 部分：客服中心位於混合工作模式的「創新前線」
像全球疫情這樣百年難見的事件正在重塑全球所有國家/地區的「生活方式」或「人類處境」。 事實上，如果說我們從疫情中學到了什麼，那就是不管從個人還是專業角度來說，世界都已永遠改變，回不去了。如今我們更迫切需要建立良好的聯繫，並執行更聰明且創新的業務流程，如此才能滿足混合工作模式的新常態需求。 各企業特別清楚地意識到，他們需要採用技術並制定一套健全的程序，以滿足混合工作模式的需求。 和全球其他地區一樣，印度一直在努力應對這些問題和其他需求。令人振奮的是，在印度因為疫情實施全國性封鎖後，當地的資訊科技 (IT) 和商業流程管理 (BPM) 產業率先重新站穩腳步。 更重要的是，IT 服務持續增長的需求也成為一大助力，推動業界為全新的混合工作模式採用技術並制定健全的程序。 另外，儘管在疫情的最初幾個月，全世界都在努力適應遠端工作模式，大規模轉型至在家工作的趨勢迫使員工與家人共用基礎架構和資源，但在印度國內仍出現了幾個市場亮點。 本案例分為 2 部分，在第 1 部分，我們研究這些和其他趨勢，除了檢視混合工作模式，也特別探討客服中心這個重要的基礎業務流程，瞭解他們如何改變以及轉型，在這個隨處工作的全新時代又是如何面對現今的各項挑戰。以成功為軸心
首先特別值得一提的是印度的客服中心產業，他們發揮功能並正面迎接遠端工作的新挑戰，快速轉型成分散式的工作團隊，並採用許多自動化及平台服務。 這個聰明且考慮周延的舉措讓他們將整個產業的利益盡收囊中。隨著客戶體驗互動轉移至線上，客服工作團隊分散各處服務，近幾個月來印度客服產業的獲利能力出現顯著成長。 讓我們來看看數字：例如根據軟體產業機構 NASSCOM 的估算，BPM 產業的產值在截至 2021 年 3 月 31 日的財務年度成長了 2.3%，達到 380 億美元。在此同時，印度政府估計 2025 年，此市場部門的產值可能達到 555 億美元3 (PTI, 2021)。 統計資料顯示各大企業秉持開放的態度因應市場變化，渴望瞭解採用智慧業務流程的重要性，也積極採用全新的授權客服中心文化，藉此帶頭衝鋒並支援組織數位轉型及最佳化營運。不斷演進的客戶期待
變化確實無所不在。疫情帶來的變化也改變了客戶的期待，而企業正努力跟上這些變化。讓我們面對現實：封城措施和在家辦公讓客服問題數量攀升，客戶也期待客服能更快解決問題。 還記得您上次親自造訪銀行或任何面對客戶的組織是什麼時候嗎？所有部門都面臨著相同的情境。無庸置疑的是，客服中心產業也普遍面對相同的情況。對於透過多種管道來管理客服及支援服務的企業來說，這個問題已不容忽視。 因此他們期待在業務流程委外 (BPO) 方面採取更多行動。在數位轉型的趨勢推波助瀾之下，企業遠比過去更希望將客戶體驗作業委託給合適的合作夥伴，好讓公司專心處理核心營運事務。 儘管 BPO 市場在一開始稍微受挫 (尤其是在 2021 會計年度第一季度，受到印度國內封城措施影響，各公司也因擔心交付問題而降低技術開支)，這樣的情境必定會有所改變，而我們現在也看到了正向的成長。奬勵推動成長
那麼，還有哪些措施可推動市場的整體發展，尤其是客服中心及其他領域呢？ 首先，在疫情年代中，印度政府已鬆綁對業界混合工作模式的法規遵循及法律限制，實現「隨處工作」的模式。 在 2020 年 11 月，印度政府發佈了修改版的其他服務供應商 (OSP) 準則2 (Bureau, 2020)，並在 2021 年 6 月進一步增添準則內容。修改版的準則不再區分國內與國際 OSP，也允許所有類型的 OSP 互連。這些準則也解除了對相同公司、集團公司或不相關公司 OSP 中心的資料互連限制3(Doval, 2021)。 這些準則主要適用於語音服務 BPO，而不是知識流程委外 (KPO) 和科技化服務 (ITeS) 公司和電話服務中心。解除這些限制讓人才庫得以拓展，讓較小市鎮的居民也能發揮所長。這也確保作為全球最大的委外目的地的印度仍能保持競爭力，持續與市場份額提升的菲律賓及其他地區相抗衡。 此外，印度政府也告知將服務委外至印度或在印度為外國公司處理委外服務的企業：無需繳交 18% 的貨物與服務稅 (GST)，這項正面舉措將可推動 BPO 產業的發展4 (Sikarwar, 2021)。這將有助於印度的客服中心在成本核算營收方面與其他國家/地區競爭。 當然，這些行動在當地業界廣受歡迎，並顯示出印度政府協助業界的積極態度。 但我們想進一步探索這個主題，並邀請您查看案例的第 2 部分。我們將很快帶過移轉至混合工作環境的過渡期會遇到的一些困難、提升客戶體驗的重要性，並探討最新的客服中心功能如何協助員工在嶄新的創新客服中心領域獲致成功。若要深入瞭解 Webex 如何在混合工作模式的年代協助推動團隊協作，請在這裡參閱更多發人深省的部落格文章。來源：
- Bureau, F. (2020 年 11 月 6 日)。《The Financial Express》。
- Doval, P. (2021 年 6 月 24 日)。《印度時報》。
- PTI. (2021 年 2 月 15 日)。LiveMint。
- Sikarwar, D. (2021 年 9 月 21 日)。《經濟時報》。
About The Author
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
Learn more
