Cisco + IMImobile: Die Zukunft der Kundenerfahrung gemeinsam gestalten

Nach jahrelangem Zögern hat ein Freund von mir endlich zugeschlagen und sich einen Tesla gekauft. Er erzählte mir von einer Interaktion mit Tesla, die mich beeindruckte. Er bekam eine Benachrichtigung, dass er mit seinen Zahlungen im Rückstand sei. Er hatte jedoch bereits eine automatische Zahlung eingerichtet. Er rief beim Kundendienst an und wurde direkt mit einem Mitarbeiter verbunden, der wusste, wer er war und dass er gerade einen Tesla gekauft hatte. Noch bevor er seine Frage zu Ende formuliert hatte, sagte sie ihm, dass das Problem gelöst sei. Die Interaktion war schon fast zu Ende, bevor sie begann. Der Grund für mein Interesse war, dass seine Interaktion viele der Eigenschaften aufwies, die ich von einer guten Interaktion mit Kunden erwarte: Keine Wartezeit, keine Notwendigkeit, zu beweisen, wer er ist, keine ewigen Wiederholungen, und sein Verhältnis zum Unternehmen war in allen Einzelheiten bekannt.

Vom Kundenservice zur Kundenerfahrung

Die Erwartungen der Kunden steigen. Das liegt daran, dass Unternehmen wie Disney, T-Mobile, Airbnb und Tesla einen neuen Standard für eine herausragende Kundenerfahrung etablieren. Kunden möchten aktiv werden, wenn es darauf ankommt – beispielsweise beim Kauf oder wenn ein Artikel geliefert wird. Sie erwarten Unterstützung, wenn sie sie benötigen – und dann auf allen Kommunikationswegen. Sie verlangen Self-Service-Optionen oder wollen mit einer Person in Kontakt treten, die über die richtigen Instrumente verfügt, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Und wenn Probleme antizipiert werden und man proaktiv auf sie zugeht, wissen sie das sehr zu schätzen. Das ist die Zukunft der Kundenerfahrung.

Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr nur bei Produkten und Dienstleistungen, sondern auch bei der Qualität der interaktiven Erfahrung, die sie ihren Kunden bieten. Die heutige Technologie für die Kundenerfahrung produziert jedoch fragmentierte und oft frustrierende Kundenerfahrungen, die letztlich zur Kundenabwanderung führen. Unternehmen können sich keine Insellösungen mehr leisten, denn die Interaktion mit Kunden ist nicht mehr auf eine einzige Abteilung im Unternehmen beschränkt, sondern findet an vielen Berührungspunkten statt, z. B. im Contact Center, in den Kundenerfahrungsorganisationen, im Marketing oder bei den Produkten selbst.

Eine einheitliche, vernetzte Kundenerfahrung erfordert eine einheitliche Technologieplattform

Um eine einheitliche, vernetzte Kundenerfahrung zu liefern, ist der Überblick über alle Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen nötig – sei es über eine Mobil-App, eine Nachricht auf Facebook, eine Antwort auf eine Marketing-E-Mail oder ein Gespräch mit einem Contact Center-Agenten. Die Antwort von Cisco ist das CXaaS-Angebot (Customer Experience as a Service), das künstliche Intelligenz, Erfahrungsmanagement, Werkzeuge für die Zusammenarbeit, Omnichannel-Fähigkeiten und Programmierbarkeit miteinander verbindet. Diese umfassende Plattform verschafft Unternehmen die Möglichkeit, die von ihren Kunden erwartete hohe Qualität zu bieten.

Heute haben wir mit der Übernahme von IMImobile einen weiteren Schritt auf dem Weg zu dieser Kundenerfahrung der Zukunft gemacht. Die Produkt- und Lösungspalette von IMImobile trägt zu unseren CXaaS-Zielen bei:

Die Omnichannel-Interaktionsmöglichkeiten von IMImobile
umfassen beliebte Messaging- und Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter und WeChat. Auch Standardkanäle wie Sprache, Chat, SMS, E-Mail und In-App-Benachrichtigungen sind enthalten.
Eine Palette
speziell zugeschnittener Anwendungen, die sofort einsatzbereite SaaS-Funktionen für funktionsspezifische Interaktionen bereitstellen – einschließlich einer vollständigen Cloud-Contact-Center-Lösung, Verwaltung und Automatisierung von Marketingkampagnen, Service- und Operations-Benachrichtigungen für Kunden sowie Videounterstützung für Teams sowie Kunden.
Eine CPaaS-Infrastruktur (Communications Platform-as-a-Service), um die Anpassung der Kommunikation via APIs zu ermöglichen. Dies bietet eine programmatische Möglichkeit, Interaktionskanäle so zu nutzen, dass ein Unternehmen seine eigenen Anwendungen erstellen oder die Kommunikation in bestehende Erfahrungen einbetten kann.
- Über den API-Zugang hinaus ermöglicht die Plattform die Automatisierung und Orchestrierung von Workflows für die Kundeninteraktion. So kann beispielsweise ein Workflow einen eingehenden Anruf an einen Sprach-Bot weiterleiten, der die Interaktion automatisiert und bei Bedarf an einen Pool von Servicemitarbeitern eskaliert, die auf eine bestimmte Art der Problemlösung spezialisiert sind.
- Die Workflow-Orchestrierung ermöglicht es jedem Benutzer, der keine Programmierkenntnisse hat, einen visuellen Designer zu verwenden, der Kundeninteraktionen orchestrieren kann.
- Zusätzlich zur Gestaltung des Kommunikationsflusses kann der Flow Builder auch Workflows gestalten, die interne Geschäftssysteme wie CRM, Versand oder Terminplanung berühren. Damit können Unternehmen Workflows bei Bedarf schnell integrieren und ändern, was Zeit spart und kostensenkend wirkt.

Durch die Kombination der Lösung von IMImobile mit Webex Contact Center und aufbauend auf unseren früheren Investitionen in diesem Bereich – Voicea (KI) und Cloudcherry (Erfahrungsmanagement und Analytics) – kann Cisco das umfassendste CXaaS-Angebot auf dem Markt bieten und Dienstleistern die Technologie an die Hand geben, die sie benötigen, um über den gesamten Customer Lifecycle überzeugende Kundenerfahrungen zu bieten.

Cisco + IMImobile = Gemeinsam besser

Als wir in das IMImobile-Geschäft eingestiegen sind, sind uns sofort die Synergien in unserer Go-to-Market-Bewegung für Unternehmen positiv aufgefallen. IMImobile kann auf eine beeindruckende Liste globaler Blue-Chip-Kunden wie Barclays, Hermes, Best Buy und Walgreens blicken. IMImobile wird von Gartner, Forrester und IDC dafür anerkannt, wie Unternehmenskunden bei der CX-Transformation und der umfassenden Verwaltung von Kundeninteraktionen unterstützt werden. Wir freuen uns, die Produkte von IMImobile bei Cisco einzusetzen und sie in unser Webex-Produktportfolio einführen zu können – mit über 600 Millionen Meeting-Benutzern pro Monat, über 100 Millionen UCaaS-Endpunkten, 1,7 Millionen Video-Endpunkten und 3,6 Millionen Contact Center-Agenten.

Wie geht es weiter?

Ich freue mich, das IMImobile-Team in unserer Organisation willkommen zu heißen zu dürfen. Nach dem Abschluss werden wir die beiden Teams innerhalb unserer Organisation getrennt voneinander weiterführen, um die bestehenden strategischen Ambitionen von IMImobile zu unterstützen. Im Laufe der Zeit werden wir mit Bedacht und Sorgfalt an der Integration der IMImobile-Produkte in die Produkte von Cisco arbeiten, um allen Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten.