Cómo T-Mobile potencia la productividad y el trabajo híbrido con Webex

Texto, recibido. Vídeo, conectado. Llamada, contestada. Todos nos hemos acostumbrado a la comunicación virtual instantánea: es tan natural para nosotros como charlar en persona. Tanto es así que el más mínimo problema técnico o interrupción puede provocar una gran frustración. Además, para las empresas —al igual que para las personas— las interrupciones no solo son frustrantes, sino que suponen una enorme pérdida de productividad. Ahora que el trabajo híbrido es la nueva realidad, ponerse en contacto con los compañeros de forma virtual debería ser tan fácil como dirigirse a la persona que está en el escritorio de al lado, aunque trabajen a kilómetros de distancia. Como uno de los principales proveedores de servicios inalámbricos de Estados Unidos, T-Mobile está muy familiarizado con la necesidad de una conexión sin esfuerzo. Millones de personas dependen de T-Mobile para mantenerse en contacto con las personas más importantes de su vida. Sin embargo, el propio equipo de T-Mobile en todo el país estaba experimentando problemas con su tecnología de colaboración existente que dificultaban la comunicación, la colaboración y la prestación de un servicio de primer nivel a los clientes. “Tenemos empleados distribuidos por todo el país, por lo que es primordial poder conectarse fácilmente y sin problemas con una experiencia uniforme”, señaló Darcey Estes, vicepresidenta de Bienes Raíces e Instalaciones Corporativas de T-Mobile. Tras muchas investigaciones, T-Mobile eligió a Webex como el partner ideal para proporcionar la experiencia de colaboración intuitiva y fiable que su equipo necesitaba.

Transformar la colaboración con videoconferencias intuitivas

Antes de Webex, la experiencia de colaboración de T-Mobile era todo menos fluida. Su equipo, distribuido por todo el país, dedicaba regularmente varios minutos durante sus reuniones a conectarse. Los empleados tenían que manejar una compleja red de cámaras, altavoces, pantallas, proyectores y teléfonos de varios proveedores. “Se tardaba entre seis y quince minutos en iniciar una reunión. El nivel de ansiedad de nuestros empleados era altísimo”, comentó Geoff Filion, ingeniero de software sénior de Servicios de Colaboración y Productividad de T-Mobile. El equipo quería un sistema eficiente e integrado que pudiera administrar fácilmente, y Webex se lo proporcionó. “La característica más importante era la integración”, afirmó Joshua Baever, ingeniero sénior de Fiabilidad de Sistemas de T-Mobile. “Cisco no solo crea el software de Webex, sino también todo el hardware de la sala de conferencia, incluidos los tableros inteligentes, las cámaras, los micrófonos, los altavoces y las pantallas táctiles de escritorio que necesitamos para ejecutarlo. Webex también se integra con los switches y routers de Cisco y los productos de telefonía IP de Cisco. También está disponible como cliente de escritorio y móvil para sistemas operativos de terceros”. (Para obtener más información sobre la experiencia de Baever con Webex, consulte su artículo completo). Disponer de una suite de colaboración unificada con la aplicación Webex y los dispositivos Webex ha resultado transformador para T-Mobile, ya que les permite iniciar reuniones en cuestión de segundos. Atrás quedaron los días en los que se perdían miles de minutos intentando conectarse.

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Conectar un equipo remoto para ofrecer experiencias increíbles a los clientes

Cuando los sucesos del 2020 llevaron a T-Mobile a realizar la transición de su equipo al trabajo remoto, Webex volvió a ser un partner fundamental. “En cuestión de semanas, pudimos cerrar todos nuestros centros de llamadas y permitir que 12 000 agentes volvieran a tomar el teléfono para ayudar a nuestros clientes”, comentó Tamara Jensen, directora sénior de productos de Experiencia de Contacto del Cliente en T-Mobile. “Ahora sabemos que no tenemos que estar juntos de forma física porque tenemos las herramientas que necesitamos para estar en contacto unos con otros”. Webex también desempeñó un papel clave para ayudar a los nuevos equipos a reunirse después de que T-Mobile completara su importante fusión con Sprint en abril de 2020. “Webex fue fundamental para el éxito de la fusión con Sprint”, comentó John Morrison, director de Servicios de Colaboración y Productividad de T-Mobile. “Desde el primer día, nos comunicamos así debido a lo que ocurría en el mundo. Teníamos reuniones ejecutivas en Webex, teníamos reuniones de nuevos equipos. Nos presentaban a gente nueva con la que no habíamos trabajado antes”.

Impulsar un futuro laboral híbrido

A medida que T-Mobile mira hacia un futuro laboral híbrido posterior a la pandemia, ve que Webex juega un papel central. “T-Mobile está aprovechando Webex como parte de su estrategia de regreso a la oficina para incluir soluciones como un entorno sin contacto”, comentó Eric Jensen, director sénior de Servicios de Colaboración y Productividad de T-Mobile. “Independientemente de su lugar de trabajo, queremos que nuestros empleados se sientan incluidos y que tengan voz”.

Con Webex, los compañeros pueden disfrutar de los beneficios de trabajar “cara a cara”, ya sea que estén en la oficina o en el hogar un día cualquiera. T-Mobile también aprovecha las sólidas características de videoconferencia de Webex, como emojis de reacción y uso compartido de pantalla envolvente, para ayudar a todos a participar y hacer que se escuche su voz. T-Mobile también destacó el potencial de los sondeos en tiempo real durante las reuniones de Webex a través de Slido, que ahora forma parte de Webex Suite: “Incluso estamos avanzando hacia soluciones como Slido, en las que no nos limitamos a presentar contenidos a las personas, sino que hacemos que esos contenidos sean interactivos”. Para T-Mobile, el trabajo híbrido es una realidad a largo plazo y, con Webex, están bien equipados para colaborar de manera eficaz y permanecer conectados con sus clientes. “Webex desempeñará un papel fundamental en la futura estrategia de colaboración de T-Mobile”, afirmó Eric Jensen. “Es una plataforma que podemos integrar en toda nuestra oferta tecnológica y podemos adaptar a las necesidades cambiantes de nuestros diferentes grupos de empleados”.

Para obtener más información sobre cómo T-Mobile aprovecha Webex para ofrecer excelentes experiencias a los clientes, consulte esta entrada del blog y el caso de estudio completo . Además, para obtener más información sobre cómo su empresa puede prosperar en el mundo del trabajo híbrido, consulte este libro electrónico y realice nuestra evaluación de la preparación para el trabajo híbrido .