Los centros de contacto de la India se preparan para un aumento de la demanda en la era del trabajo híbrido

En la India, la externalización de procesos empresariales (BPO, Business Process Outsourcing) es uno de los segmentos de mayor crecimiento. Como sucede en cualquier otra industria, el sector de BPO se ha visto enormemente afectado por la pandemia, pero también ha mostrado una extraordinaria recuperabilidad durante este tiempo. En esta serie de blogs de dos partes, Jamie Romanin comparte sus perspectivas sobre la oportunidad única presentada al sector de BPO de la India a través de la innovación y la colaboración, a medida que vemos a los pares de la industria en la India explorar el trabajo híbrido.

Parte 1: Los centros de contacto en la “vanguardia de la innovación” en la era del trabajo combinado 

Un evento que ocurre una vez en un siglo, como una pandemia mundial, está modificando el “modo de vida” o la “condición humana” de todos los países del mundo.  De hecho, si la pandemia nos ha enseñado algo es que nuestro mundo cambió irremediablemente para siempre —tanto en lo personal como en lo profesional— y ahora hay una mayor necesidad y urgencia de fomentar mejores conexiones e implementar procesos empresariales más inteligentes e innovadores para atender la nueva realidad: el modelo de trabajo híbrido.    Las empresas, en particular, reconocen la necesidad de adoptar la tecnología y establecer procesos sólidos para este modelo de trabajo combinado.  Al igual que el resto del mundo, la India ha estado lidiando con estas y otras demandas, pero es alentador que el sector local de las tecnologías de la información (TI) y de la gestión de procesos empresariales (BPM, Business Process Management) haya sido el primero en recuperarse tras el cierre nacional relacionado con la pandemia en la India.  Además, la creciente demanda de servicios de TI actuó como viento de cola e impulsó al sector a adoptar la tecnología y a establecer procesos sólidos para este nuevo modelo de trabajo combinado. Mientras el mundo luchaba durante los primeros meses de la pandemia para adaptarse al trabajo remoto —con trabajadores que incluso se vieron obligados a compartir infraestructuras y recursos con miembros de la familia mientras se producía una transición masiva al trabajo desde el hogar—, varios puntos positivos del mercado se están produciendo en todo el país.  En la primera parte de nuestra historia de dos partes, examinamos estas y otras tendencias, analizamos el trabajo híbrido y cómo el centro de contacto en particular —un proceso empresarial fundamental— ha cambiado y se ha transformado, y está a la altura de los desafíos actuales en esta nueva era de trabajo desde cualquier lugar.

Giro hacia el éxito

Para empezar, la industria de centros de contacto de la India, en particular, desempeñó su papel y se levantó para enfrentar los nuevos desafíos para el trabajo remoto y cambió rápidamente pasando a una fuerza de trabajo distribuida y adoptando una gran cantidad de servicios de automatización y plataformas.  Este movimiento inteligente y calculado ha cosechado beneficios para todo el sector, que ha experimentado un notable aumento de la aceptación en los últimos meses, a medida que las interacciones con la experiencia del cliente pasaban a ser en línea y la fuerza de trabajo que atendía a los clientes se distribuía. Analicemos las cifras: El sector de BPM, por ejemplo, experimentó un crecimiento del 2,3%, con USD 38 000 millones, durante el año fiscal que finalizó el 31 de marzo de 2021, según las estimaciones del organismo de la industria del software NASSCOM . El gobierno de la India, por su parte, estima que el sector tiene potencial para alcanzar los USD 55 500 millones en 2025³ (PTI, 2021).  Las estadísticas muestran que las empresas están abiertas a responder al cambio del mercado, dispuestas a reconocer la importancia de adoptar procesos empresariales inteligentes y dispuestas a adoptar una nueva cultura de centro de contacto que lidere la carga y permita a las organizaciones transformar y optimizar digitalmente las operaciones. 

Evolución de las expectativas de los clientes 

Desde luego, el cambio está en todas partes. Los cambios provocados por la pandemia también han alterado las expectativas de los clientes, y las empresas se esfuerzan por mantenerse al día. Seamos realistas: el confinamiento y el trabajo desde el hogar han provocado un aumento de las consultas de servicio y una expectativa de tiempos de resolución cada vez más cortos.  ¿Recuerda la última vez que fue personalmente a su banco o a cualquier otra organización de atención al cliente? Este escenario se reproduce en todos los sectores. Y, sin duda, se está produciendo en gran medida en el sector de los centros de contacto, que se ha convertido en algo fundamental para que las empresas administren el servicio y la asistencia al cliente a través de múltiples canales.  Y espere que se intensifiquen las acciones en el frente de la externalización de procesos empresariales (BPO). Con la marea de la transformación digital cobrando impulso, las empresas —ahora más que nunca— están dispuestas a confiar sus operaciones de experiencia del cliente a un partner que pueda cumplir para que la empresa pueda centrarse en sus operaciones principales.  Aunque el mercado de BPO experimentó un descenso inicial del crecimiento —especialmente durante el primer trimestre del año fiscal 2021, ya que el país se sometió a un confinamiento y el gasto en tecnología por parte de las empresas se redujo debido a la preocupación por la entrega—, este escenario seguramente cambiará, y ya estamos viendo un crecimiento positivo. 

Incentivos que impulsan el crecimiento 

Entonces, ¿qué otras medidas están fomentando el impulso del mercado en general, en el ámbito de los centros de contacto, en particular, y más allá?  Para empezar, el modelo combinado de trabajo en la era de la pandemia ha visto cómo el gobierno de la India ha flexibilizado el cumplimiento y la carga normativa del sector y ha permitido un modelo de “trabajo desde cualquier lugar”.  En noviembre de 2020, el gobierno de la India publicó unas pautas revisadas para otros proveedores de servicios (OSP, Other Service Providers)¹ (Bureau, 2020), que se ampliaron en junio de 2021. Las pautas revisadas eliminan la distinción entre OSP nacionales e internacionales y permiten la interconectividad de todos los tipos de OSP. Las pautas también eliminan las restricciones sobre la interconectividad de datos entre los centros de OSP de la misma empresa o empresa del grupo o empresas no relacionadas ²(Doval, 2021) . Estas pautas se dirigen principalmente a BPO basadas en la voz, además de a los actores de la externalización de procesos de conocimiento (KPO, Knowledge Process Outsourcing) y los servicios habilitados por las TI (ITeS, IT-enabled Services) y los centros de llamadas. La abolición de las restricciones ha ayudado a expandir la reserva de talentos a quienes viven en ciudades y pueblos más pequeños. Esto también garantiza que la India —el mayor destino de subcontratación del mundo— siga siendo tan competitiva como Filipinas y otras zonas geográficas que están aumentando su participación. En otra medida positiva que impulsará la industria de BPO, el gobierno ha notificado que los servicios subcontratados a la India o realizados en el país para entidades extranjeras no estarán en el ámbito del 18% del impuesto sobre bienes y servicios (GST, goods and services tax)⁴ (Sikarwar, 2021). Esto ayudará a los centros de contacto de la India a competir con otros países en términos de costo de ingresos. Sin duda, todas estas medidas son bienvenidas por la industria local y apuntan a un gobierno que es proactivo para ayudar a la industria.  Sin embargo, queremos profundizar aún más en el tema y lo invitamos a consultar la segunda parte de la historia, en la que abordamos rápidamente algunos de los obstáculos en el camino hacia un entorno de trabajo combinado, la importancia de potenciar la experiencia del cliente, así como examinar las últimas funcionalidades de los centros de contacto que ayudan a los trabajadores a prosperar en el nuevo e innovador ámbito de los centros de contacto.

Para obtener más información sobre cómo Webex puede ayudar a potenciar la colaboración en equipo en la era del trabajo híbrido, consulte más blogs que invitan a la reflexión aquí.

Fuentes