Determinar el ahorro de costos y las ventajas para la empresa que ofrece Webex Connect
El mercado de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) se puede dividir en dos enfoques bien diferenciados: CPaaS para desarrolladores y CPaaS empresarial. Una CPaaS para desarrolladores es la forma tradicional de CPaaS, en la que aplicaciones de un solo propósito se codifican para impulsar casos de uso específicos. Cada aplicación cuenta con su propia lógica e integraciones en los sistemas y canales de la empresa. Webex Connect es una solución de CPaaS empresarial, que proporciona una plataforma central para crear y gestionar aplicaciones CPaaS de extremo a extremo. Las integraciones solo se deben llevar a cabo una vez y se pueden reutilizar en todas las aplicaciones implementadas en la plataforma. Los desarrolladores pueden codificar las aplicaciones o utilizar un generador visual para crear y redefinir de manera progresiva los recorridos del cliente como flujos. Además, existe un conjunto de herramientas ampliado para una gama más vasta de usuarios empresariales. Los líderes de la transformación de TI y de la experiencia del cliente reconocen que el enfoque CPaaS para desarrolladores no es sostenible, pues mientras más aplicaciones se implementen, más difícil es ofrecer una experiencia holística, ya que cada aplicación está aislada de las otras. Esto ha impulsado la necesidad de soluciones CPaaS empresariales como Webex Connect, una plataforma de comunicaciones en la nube, única y centralizada, para ofrecer experiencias más inteligentes al cliente. Puesto que, cuando se trata de gastos, hay prioridades contrapuestas, los líderes de las empresas enfrentan el desafío de demostrar el retorno de la inversión para justificar la inversión. Para cuantificar las posibles ventajas, convocamos a Forrester Consulting para realizar un estudio de Total Economic Impact (TEI) y analizar el retorno de la inversión potencial que las empresas pueden realizar mediante la implementación de Webex Connect.Realizar el estudio con organizaciones que implementaron Webex Connect
Para comprender mejor cuáles son los costos, los riesgos y las ventajas que derivan de la inversión en Webex Connect, Forrester entrevistó a las personas encargadas de tomar las decisiones en dos organizaciones que implementaron la plataforma Webex Connect; una de las cuales, una institución financiera de Sudáfrica que ofrece atención a 17 millones de clientes, fue la principal en plasmar el modelo y los cálculos. Ambas organizaciones reconocieron que, antes de implementar Webex Connect, enfrentaban desafíos empresariales comunes; como superar la tecnología heredada, la complejidad de integrar nuevos canales y administrar las interacciones de los clientes de manera ad hoc. Estas limitaciones provocaron ineficiencias en los procesos de atención y de integración de dispositivos, lo que dañó las experiencias de los clientes. Para superar los desafíos mencionados, ambas organizaciones implementaron Webex Connect. Se implementó una plataforma de comunicaciones (CPaaS) en la nube centralizada para crear y administrar múltiples canales de comunicación a escala, proporcionar el análisis y la administración proactiva de las interacciones y permitir flujos de comunicación optimizados que adopten la automatización digital.Los clientes verán un retorno de la inversión del 330%
El estudio reveló varias ventajas cuantificables que se atribuyen directamente a la plataforma Webex Connect. El análisis financiero que se realizó como parte del estudio desveló USD 1,27 millones en beneficios en un periodo de tres años y un retorno de la inversión del 330%, además de lo siguiente: 1) El tiempo destinado para crear recorridos de comunicación se redujo de días a minutos Las plataformas de administración de comunicación que solía utilizar el cliente requerían al menos una semana para componer y lanzar nuevos recorridos de los clientes. El generador de flujo con pocos códigos de Webex Connect redujo significativamente los esfuerzos requeridos para crear y escalar los recorridos de los clientes. Lo que antes insumía una semana al equivalente de tiempo completo (FTE, full-time equivalent) ahora pueden lograrlo en minutos, lo que impulsa un ahorro del 50% en la productividad para los próximos tres años. 2) Las comunicaciones escalables mejoraron los procesos de la empresa Con Webex Connect, los clientes automatizaron la integración de dispositivos y los procesos de información de Conozca a sus clientes (KYC, know your customer). Este proceso permitió ahorrar en costos y mejorar la productividad en más de USD 1,2 millones para el personal orientado al cliente. Al mismo tiempo, ayudó a ofrecer una mejor experiencia a los clientes. 3) Las funciones de autoservicio aumentaron la eficiencia en la atención al cliente El cliente implementó varias soluciones nuevas de autoservicio a través de SMS y WhatsApp para mejorar la experiencia de atención al cliente. Los clientes pueden realizar solicitudes sencillas y comunes, lo que reduce la cantidad de consultas de clientes a los centros de contacto de la organización. Estas funciones permitieron ahorrar en costos y mejorar la eficiencia del personal de atención al cliente.
La CPaaS empresarial mejoró la experiencia del cliente y la recuperabilidad digital
El estudio reveló muchas ventajas adicionales. Ambas organizaciones reconocieron que la capacidad de crear y administrar los recorridos en una sola plataforma ofreció una imagen clara de cómo interactuar con los clientes. Esto implicó que podían coordinar los recorridos de una manera más integrada y personalizada, lo que mejoró la eficiencia y experiencia de las operaciones relacionadas con la atención al cliente. Además, comentaron que Webex Connect fortaleció su resiliencia digital durante la pandemia de COVID-19. Ambas empresas crearon y lanzaron nuevos casos de uso por SMS y WhatsApp, lo que les permitió actualizar y atender a los clientes en tiempo real.Descargar el estudio Total Economic Impact de Forrester Consulting sobre Webex Connect
Ambas organizaciones lograron una interacción más proactiva y escalable con los clientes gracias a Webex Connect. Integraron los sistemas vigentes, expandieron rápidamente los canales de comunicación y mejoraron las interacciones con los clientes a través de la automatización. Esto permitió que ambos clientes, simultáneamente, pudieran mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos operativos y mitigar riesgos mediante el cumplimiento y las notificaciones más sistemáticas en su base de clientes en crecimiento.Más información Cómo los proveedores de servicios pueden aprovechar la oportunidad de la CPaaS Cada interacción cuenta con la CPaaS empresarial La democratización de las CPaaSDescargar el estudio completo Total Economic Impact de Forrester sobre Webex Connect.
About The Author
Brian Heikes Director Product Management Cisco
As head of the CPaaS product management team, Brian is responsible for the Webex Connect product, and focuses on enabling enterprises to build smarter experiences to interact with their customers and employees.
Brian has 20+ years of product experience centered on delivering communications products to address the requirements of enterprise IT and developers.
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